Zendesk QAのパフォーマンスレポートのしきい値の設定

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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パフォーマンスレポートのしきい値を設定し、エージェントのカスタマーサポートをモニタリングして、サービスの品質基準を満たすようにします。しきい値はワークスペースごとにカスタマイズでき、しきい値を満たす（または上回る）スコアは緑色、満たさないスコアは赤で表示されます。しきい値とベースラインスコアの違いを理解することで、ダッシュボードの色分けを正しく読み取ることができます。これにより、カスタマーサポート業務全体で一貫した品質管理を維持できます。

ナビゲーションパス：Zendesk QA> 「設定」>「ユーザー、ボット、およびワークスペース」

管理者、アカウントマネージャー、およびワークスペースマネージャーは、Zendesk QA内の各ワークスペースに対してしきい値を設定できます。これらのカスタマイズ可能なメトリックにより、カスタマーとのやりとりを監視し、エージェントが自社のサポート品質の基準を満たしていることを確認できます。

ワークスペースで設定したしきい値は、レビューダッシュボードで色分けして表示されます。しきい値はワークスペースごとにカスタマイズでき、しきい値を満たす（または上回る）スコアは緑色、満たさないスコアは赤で表示されます。

たとえば、品質保証について社内のKPIが80%であれば、それに応じたしきい値を設定します。このしきい値を下回るスコアはダッシュボード上で赤色で表示されます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

パフォーマンスレポートのしきい値を設定する
しきい値とベースラインスコアの違いについて

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パフォーマンスレポートのしきい値を設定する

しきい値はワークスペースごとに設定します。ワークスペース内のすべてのレビュースコアは、このしきい値を基準に評価されます。

ワークスペースのしきい値を設定するには

「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
「ワークスペース」をクリックし、しきい値を設定するワークスペースの名前をクリックします。
「しきい値」をクリックします。
しきい値スライダーを調整して、ワークスペースに適切なしきい値を設定します。

このワークスペースのレビューダッシュボードを表示すると、色分けは設定したKPIを反映して表示されます。

しきい値とベースラインスコアの違いについて

ダッシュボードやカードにおいて、スコア列と合格／不合格列の色が異なる場合があります。これは、異なるメトリックに基づいて色分けされているためです。

合格／不合格列の色は合格率のベースラインスコアに基づき、スコア列の色はレビューダッシュボードで設定したワークスペースのしきい値を反映します。設定したしきい値がベースラインスコアと同じ場合、スコア列と合格／不合格列の色分けは一致します。値が異なる場合は、スコアが緑色で表示されても、対応する合格／不合格が赤色で表示されることがあり、その逆もあります。