スコアカードの作成

現在のプランを確認

アドオン	品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

ファストパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

Zendesk QAのスコアカードは、スコアカードは、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善点を明らかにするための効果的なツールです。チームが組織の目標を達成するための助けとなります。

管理者およびアカウントマネージャーはスコアカードを新規作成できます。

新しい評価カテゴリを作成するには

1. 「品質保証」で、左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. 設定アイコン（）をクリックします。
3. サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
4. 「作成」をクリックし、「スコアカード」を選択します。
5. スコアカードの「名前」を入力します。

   

6. 「ワークスペース」で、このスコアカードを手動レビューに使用するワークスペースを選択します。特定のワークスペースを手動レビューから除外するには、選択を解除するだけです。
7. 「オートQAが有効になっているワークスペース」で、このスコアカードを自動レビューに使用するワークスペースを選択します。オートQAを使用した自動スコアリングは、選択されたワークスペースにレビューを自動的に残します。特定のワークスペースを自動レビューから除外するには、選択を解除するだけです。
8. 「カテゴリを追加」をクリックして、スコアカードに含めるカテゴリを選択します。
9. （オプション）「グループセクションを追加」をクリックして、スコアカードのカテゴリをセクションに分けて整理します。
10. スコアカードの「カテゴリ」を選択します。
    名前を入力し、「カテゴリを作成」を選択すると、新しいカテゴリを作成できます。
11. 「評価スケール」を選択します。

    小さいスケールは、大量のチケットに対して迅速かつ一貫したレビューを行うのに適しており、一方で大きいスケールは、より細かなニュアンスを伝えることができ、コーチングや品質の向上に向いています。次の評価スケールを利用できます。

    • バイナリ：バイナリスケールは、選択肢が「良い」と「悪い」の2択のみのため、素早く判断でき、一貫性も高いスケールです。スピードを重視する大量のチケットのレビューに最適です。
    • 3点：3点スケールでもすばやい評価は可能ですが、「良い」「悪い」に加えて「普通」という中間的な選択肢を設けることで、多少のニュアンスを伝えることができます。
    • 4点：4点スケールでは、「良い」「やや良い」「やや悪い」「悪い」のいずれかではっきりとした判断を下すことが求められるため、批判的思考が促されます。
    • 5点：5点スケールは、より細かいフィードバックを行うことができ、A＝5、B＝4といった学業成績の評価方法にも近い形式です。このタイプのスケールには、レビュー担当者が考慮する項目が多くなる分、スコア付けに時間がかかりやすいという欠点があります。
      詳しくは「カテゴリスコアの算出方法について」を参照してください。
12. 他のカテゴリとの相対的な重要性を定義するために、カテゴリにウェイト（重み付け）を指定します。この値には0〜100の整数のみを指定してください。新規作成したカテゴリのデフォルトのウェイトは10です。

    さまざまなカテゴリのウェイトを調整することで、カスタマーのリクエストに応える上で、自社にとっての優先事項がはっきりします。たとえば、根本的原因の把握を優先したい場合、「文書化」よりも「根本的原因」のウェイトを高く設定します。

    

    カテゴリのウェイトにカーソルを合わせると、全体の品質スコアにどのように反映されるかがパーセンテージで表示されます。
13. （オプション）レビューの合否に影響するほどこのカテゴリが重要な場合は「重要なカテゴリ」を選択します。重要な評価カテゴリとは、評価が50％を下回るとすべてのカテゴリが自動的に不合格となり、スコアが0％になるカテゴリのことです。これはたとえば、法規遵守を追跡する際に役立ちます。

    カテゴリがグループの一部である場合、このカテゴリが不合格になった際に、次のどちらの扱いにするかを選択します。

    • レビュー全体で不合格：レビューのすべてのカテゴリが不合格となり、レビュースコアは0%になります。
    • グループのみ不合格：そのカテゴリが属するグループ内の他のカテゴリも不合格となります。
14. （オプション）「特定の条件下でのみスコアカードに表示する」を選択して、このスコアカードが使用される範囲を限定します。たとえば、「満足度スコアが3」の会話をレビューしている場合、「商品知識」の評価カテゴリが評価対象となります。条件付きスコアカードを設定しておくと、会話のレビューを行うたびに手動でスコアカードを選択する必要がなくなるため、時間を節約できます。

    スコアカードが自動的に選択されるために会話が満たすべき条件を、次の基準に基づいて設定できます。

    • ソースタイプ
    • 会話チャネル
    • ヘルプデスクタグ
    • 満足度スコア（CSAT）

    条件が設定されていない場合は、会話をレビューする際にスコアカードを手動で選択する必要があります。

15. （オプション）「根本的原因を追加して評価を説明する」を選択して、レビュー担当者に、各カテゴリについて具体的なフィードバックを提供するよう促します。このオプションは、ネガティブなフィードバックの際に特に役立ちます。

    選択した場合、以下の操作を行う必要があります。

    • ネガティブな評価（）とポジティブな評価（）に使用できる、定義済みの根本的原因の個別のリストを指定する。
      リストから選択するか、名前を入力して「作成」を選択し、新しい根本的原因を作成する。
    • レビュー担当者が標準的でない独自の根本的原因を記入できるように、「その他」オプションとコメントフィールドを提供するかどうかを選択する。
    • レビュー担当者がこのカテゴリに複数の根本的原因を追加できるようにするかどうかを選択する。
16. 「適用」をクリックします。
17. 新しいスコアカードを公開するか、「下書きとして保存」ボタンを使用して後で公開します。