スコアカードの作成

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

エージェントのパフォーマンスを評価し、改善点を特定するためのスコアカードを作成します。カテゴリを追加し、評価尺度やウェイト（重み）を設定して、顧客対応において特に重視する観点を明確にできます。条件付きスコアカードを使えば、特定の基準に基づいてレビューを効率化でき、詳細なフィードバックのために根本原因を追加することも可能です。設定が完了したら、スコアカードを公開して、チームの品質保証プロセスの強化を開始しましょう。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

Zendesk QAのスコアカードは、スコアカードは、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善点を明らかにするための効果的なツールです。チームが組織の目標を達成するための助けとなります。

管理者およびアカウントマネージャーはスコアカードを新規作成できます。

新しいスコアカードを作成するには

「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
設定アイコン（）をクリックします。
サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
「作成」をクリックし、「スコアカード」を選択します。
スコアカードの「名前」を入力します。
「ワークスペース」で、このスコアカードを使って手動でレビューするワークスペースを選択します。
「オートQAが有効になっているワークスペース」で、このスコアカードを使って自動スコアリングを行うワークスペースを選択します。
（オプション）「グループセクションを追加」をクリックして、スコアカードのカテゴリをセクションに分けて整理します。
「カテゴリを追加」をクリックして、スコアカードに含めるカテゴリを選択します。
名前を入力し、「カテゴリを作成」を選択すると、新しいカテゴリを作成できます。
「評価スケール」を選択します。
小さいスケールは、大量のチケットに対して迅速かつ一貫したレビューを行うのに適しており、一方で大きいスケールは、より細かなニュアンスを伝えることができ、コーチングや品質の向上に向いています。詳しくは「カテゴリスコアの算出方法について」を参照してください。

次の評価スケールを利用できます。
- バイナリ：バイナリスケールは、選択肢が「良い」と「悪い」の2択のみのため、素早く判断でき、一貫性も高いスケールです。スピードを重視する大量のチケットのレビューに最適です。
- 3点：3点スケールでもすばやい評価は可能ですが、「良い」「悪い」に加えて「普通」という中間的な選択肢を設けることで、多少のニュアンスを伝えることができます。
- 4点：4点スケールでは、「良い」「やや良い」「やや悪い」「悪い」のいずれかではっきりとした判断を下すことが求められるため、批判的思考が促されます。
- 5点：5点スケールは、より細かいフィードバックを行うことができ、A＝5、B＝4といった学業成績の評価方法にも近い形式です。このタイプのスケールには、レビュー担当者が考慮する項目が多くなる分、スコア付けに時間がかかりやすいという欠点があります。
  
  右上の「設定」をクリックすると、数字の代わりに絵文字を使ったり、「該当なし」をオプションに追加して、ユーザーがカテゴリをスキップできるように設定できます。
他のカテゴリとの相対的な重要性を定義するために、カテゴリにウェイト（重み付け）を指定します。この値には0〜100の整数のみを指定してください。新規作成したカテゴリのデフォルトのウェイトは10です。
さまざまなカテゴリのウェイトを調整することで、カスタマーのリクエストに応える上で、自社にとっての優先事項がはっきりします。たとえば、根本的原因の把握を優先したい場合、「文書化」よりも「根本的原因」のウェイトを高く設定します。

カテゴリのウェイトにカーソルを合わせると、全体の品質スコアにどのように反映されるかがパーセンテージで表示されます。
（オプション）レビューの合否に影響するほどこのカテゴリが重要な場合は「重要なカテゴリ」を選択します。重要な評価カテゴリとは、評価が50％を下回るとすべてのカテゴリが自動的に不合格となり、スコアが0％になるカテゴリのことです。これはたとえば、法規遵守を追跡する際に役立ちます。
カテゴリがグループの一部である場合、このカテゴリが不合格になった際に、次のどちらの扱いにするかを選択します。
- レビュー全体で不合格：レビューのすべてのカテゴリが不合格となり、レビュースコアは0%になります。
- グループのみ不合格：そのカテゴリが属するグループ内の他のカテゴリも不合格となります。
（オプション）「特定の条件下でのみスコアカードに表示する」を選択して、このスコアカードが使用される範囲を限定します。たとえば、「満足度スコアが3」の会話をレビューしている場合、「商品知識」の評価カテゴリが評価対象となります。条件付きスコアカードを設定しておくと、会話のレビューを行うたびに手動でスコアカードを選択する必要がなくなるため、時間を節約できます。
スコアカードが自動的に選択されるために会話が満たすべき条件を、次の基準に基づいて設定できます。
条件が設定されていない場合は、会話をレビューする際にスコアカードを手動で選択する必要があります。
（オプション）「根本的原因を追加して評価を説明する」を選択して、レビュー担当者に、各カテゴリについて具体的なフィードバックを提供するよう促します。このオプションは、ネガティブなフィードバックの際に特に役立ちます。
選択した場合、以下の操作を行うことができます。
- ネガティブな評価（）とポジティブな評価（）に使用できる、定義済みの根本的原因の個別のリストを指定する。
  
  リストから選択するか、名前を入力して「作成」を選択し、新しい根本的原因を作成する。
- レビュー担当者が標準的でない独自の根本的原因を記入できるように、「その他」オプションとコメントフィールドを提供するかどうかを選択する。
- \\\\\\\このカテゴリで、レビュー担当者による「根本的原因の複数選択を許可する」かどうかを選択する。
「適用」をクリックします。
「公開」をクリックして新しいスコアカードを使用できるようにするか、公開の準備が完了していない場合は「下書きとして保存」をクリックします。