要約：◀▼
レビュースコアカードで評価の理由を記録するために使用する根本原因、表示、作成、整理、名前変更、削除できます。根本原因は、特に低い評価が付けられた理由を把握するのに役立ちます。階層とサブ階層を使用すると、根本原因を整理し、よりすばやく検索、フィルタリングできるほか、レビューの傾向を分析して、コーチングに活用したり、よくある問題の改善につなげたりできます。
根本原因では、レビュー担当者はそのカテゴリについて、より詳しいフィードバックを求められます。このオプションは、ネガティブなフィードバックの際に特に役立ちます。たとえば、レビュー担当者が会話のトーンについてネガティブな評価をした場合、プリセットの選択肢を使用するか、自由形式のコメントを使用して理由を指定することができます。
根本原因は、スコアカードの作成時、または「根本原因」ページで作成できます。
ダッシュボードを使用して根本原因を分析し、チームとエージェントの両方のレベルでカスタマーとのやりとりに影響を与える根本的な問題を理解します。これにより、的確なコーチングや問題解決に役立てることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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根本原因にアクセスする
「根本原因」ページでは、各階層、サブ階層、および個々の根本原因の名前を確認できます。リストには、それぞれの根本原因が最後に更新された時期も表示されます。
リスト上部の検索フィールドを使用して、名前で根本原因を検索したり、特定のカテゴリに属する根本原因だけが表示されるようにリストを絞り込んだりできます。また、階層とサブ階層を使用して根本原因を整理することもできます。この構造により、ワークフローが効率化され、チームは適切な根本原因をすばやく見つけて選択できるようになります。
根本原因を表示および管理するには、管理者である必要があります。
根本原因にアクセスするには
- 「品質管理」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 「設定」をクリックします。
- サイドバーの「アカウント」で、「スコアカード」をクリックします。
- 上部に表示されている「根本原因」をクリックすると、すべての根本原因、階層、サブ階層のリストが表示されます。
根本原因を作成する
根本原因は、スコアカードの作成時、または「根本原因」ページで作成できます。
新しい根本原因を作成するには
- 根本原因にアクセスします。
- 「+根本原因を追加」をクリックします。
- 根本原因の名前を入力します。
- （オプション）階層とサブ階層を選択します。
- 「保存」をクリックします。
階層とサブ階層を使用して根本原因を整理する
根本原因を階層やサブ階層に整理すると、チームが適切な根本原因を見つけて選択しやすくなります。階層を使用して、根本原因をグループ化し、体系的に整理できます。階層内には、根本原因を直接追加したり、サブ階層を追加したりすることもできます。上位の階層から始めて、より具体的な項目へと掘り下げることで、原因分析を体系化できます。
スコアカードを作成する際は、階層名を指定することで、複数の根本原因を一度に追加できます。
具体的には、以下の操作を行えます。
根本原因の階層を作成する
階層を使用して、根本原因をグループ化し、体系的に整理できます。
根本原因の階層を作成するには
- 根本原因にアクセスします。
- 「階層を追加」をクリックします。
- 根本原因の階層名を入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
根本原因のサブ階層を作成する
階層内にサブ階層を追加することもできます。
根本原因のサブ階層を作成するには
- 根本原因にアクセスします。
- 階層名の横にあるオプションメニュー（
）をクリックし、「サブ階層を追加」を選択します。
- サブ階層の名前を入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
根本原因を階層やサブ階層に移動したり、階層やサブ階層から移動したりする
根本原因は、いつでも階層やサブ階層の内外に移動できます。
根本原因を階層やサブ階層に移動したり、階層やサブ階層から移動したりするには
- 根本原因にアクセスします。
- 階層またはサブ階層に移動する、または階層やサブ階層から移動する根本原因を選択します。
- ページ下部に表示されるツールバーで、「根本原因を移動」をクリックします。
- 「指定先に移動」で、根本原因の移動先となる階層とサブ階層を選択します。根本原因を現在の階層またはサブ階層から外す場合は、「未確定の根本原因のリスト」を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
根本原因、階層、サブ階層の名前を変更する
根本原因の名前を変更すると、その根本原因を含むすべてのカテゴリに変更が反映され、今後の会話の評価にも影響します。この変更は、レビューダッシュボードにも、新しい根本原因が作成された場合と同様に反映されます。
根本原因の名前を変更するには
- 根本原因にアクセスします。
- 根本原因、階層、またはサブ階層の名前の横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「名前を変更」を選択します。
- 根本原因、階層、またはサブ階層の新しい名前を入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
根本原因、階層、サブ階層を削除する
根本原因、階層、サブ階層を削除すると、元に戻すことはできません。削除を行うと、すべてのカテゴリから根本原因が削除され、レポートから関連データがすべて消去されます。
根本原因を削除するには
- 根本原因にアクセスします。
- 削除する根本原因を選択します。
- ページの下部に表示されるツールバーで、「根本原因を削除」をクリックします。
- 「根本原因を削除」をクリックして削除を確定します。
根本原因の階層またはサブ階層を削除するには
- 根本原因にアクセスします。
- 削除する階層またはサブ階層の右端にあるオプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。
階層に空のサブ階層が含まれている場合、それらも削除されます。
階層またはサブ階層に根本原因が含まれている場合は、階層またはサブ階層のみを削除して根本原因を残すか、階層またはサブ階層と根本原因をまとめて削除するかを選択するよう求められます。
根本原因を残すことを選択した場合、その階層および配下のサブ階層に含まれるすべての根本原因が保持され、未分類の根本原因として一覧表示されます。
- 「階層を削除」または「サブ階層を削除」をクリックします。