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タグはユーザーや組織に追加できます。また、追加したタグをビジネスルールで使用し、チケットワークフローを管理したり、ヘルプセンターコンテンツへのアクセスを制限したりすることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • ユーザーおよび組織へのタグ付けについて
  • ユーザーおよび組織へのタグ付けを有効にする
  • ユーザーおよび組織へのタグの追加
  • ユーザータグと組織タグを管理する
  • ビジネスルール内のユーザータグと組織タグ
  • ユーザータグと組織タグのプレースホルダ
  • ユーザータグと組織タグを検索する

ユーザーおよび組織へのタグ付けについて

ユーザーおよび組織にタグを付けることで、さらに多くのデータをそのユーザーや組織に追加し、それらのデータに基づいて操作を行えるようになります。たとえば、組織またはユーザーにタグを付け、そのタグをトリガに追加して、特定のサポートグループにチケットをエスカレーションさせることができます。

ユーザーのタグ、およびユーザーの所属組織のタグは、チケットに追加されます。つまり、あるユーザーにmanagerというタグが付いていて、そのユーザーがpremiumというタグの付いた組織に所属している場合、そのユーザーの全チケットにこの両方のタグが含まれることになります。複数の組織に所属しているユーザーについては、ユーザーが所属するすべての組織のタグではなく、チケットに設定されている組織に関連する組織タグのみが追加されます。

一括インポートやZendesk API、エンタープライズシングルサインオン（JWTまたはSAML）を介してユーザーや組織を追加したり編集したりするときに、タグを手作業で追加することができます。エージェントはエンドユーザーのプロフィールにタグを追加できます。管理者は、エージェントやエンドユーザーのプロフィール、および組織にタグを追加できます。Enterpriseでは、適切な権限を持つカスタムロールのエージェントも、タグを組織に追加することができます。

ユーザーと組織のタグはビジネスルールに使用できます。また、リキッドマークアップコードでプレースホルダおよびデータとして参照させることもできます。

タグを使用して、ヘルプセンターコンテンツへのアクセスを制限することもできます（「ヘルプセンターのナレッジベースコンテンツへのアクセスを制限する方法」および「ヘルプセンターのコミュニティコンテンツへのアクセスを制限する方法」を参照）。

ユーザーおよび組織へのタグ付けを有効にする

管理者は、ユーザーおよび組織へのタグ付けを有効にできます。

ユーザーおよび組織へのタグ付けを有効にするには
  1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
  2. 「ユーザーおよび組織に付けられているタグ」セクションで、「有効」をクリックします。
  3. 「タブを保存」をクリックします。
メモ：一括インポート時またはZendesk API経由、リモート認証経由、SAML経由でタグを追加したい場合、上の手順であらかじめタグ付けの設定を有効にしておく必要があります。

ユーザーおよび組織へのタグの追加

タグの追加は、手作業で個別にユーザーおよび組織を追加または編集するときや、ユーザーおよび組織データを一括でインポートする時に、あるいはZendesk API経由、リモート認証経由、SAML経由で行うことができます。

メモ：ユーザーにタグを指定させるカスタムユーザーフィールドを追加した場合、Requester: [custom field]アクションを含むトリガを作成することで、ユーザーにもタグを追加できます。詳細については、「ユーザープロフィールへのカスタムフィールドの追加」および「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。

Zendesk Supportで、ユーザーのプロフィールページおよび組織の設定ページでタグを追加します。サインインしたユーザーは、ヘルプセンターのソースコードにアクセスすることで、プロフィールに関連付けられたすべてのタグを確認できます。

エージェントのプロフィールにタグを追加できるのは管理者だけです。エージェントが他のエージェントのプロフィールにタグを追加することはできません。

ユーザーおよび組織タグは、タグ付けを有効にした後に送信された新規チケットには追加されますが、以前のチケットにさかのぼってタグが追加されることはありません。また、これらのタグはチケットの作成時にのみ追加され、更新時には追加されません。

例外は、リクエスタや組織を変更するためにチケットを更新する場合です。チケットのリクエスタを別のユーザーに変更すると、元のリクエスタのタグは削除され、新しいリクエスタのタグが追加されます。リクエスタを変更せずに組織のみを変更した場合は、元の組織のタグが削除され、新しい組織のタグが追加されます。

一括インポート時のタグの追加の詳細については、「ユーザーおよび組織の一括インポート」を参照してください。

Zendesk API経由でのユーザータグおよび組織タグの操作の詳細については、「REST API: Users（REST API：ユーザー）」および「REST API: Organizations（REST API：組織）」を参照してください。

ユーザータグと組織タグを管理する

管理センターでは、すべてのユーザータグと組織タグを、タグの使用状況や追加回数の詳細とともに表示することができます。また、タグを追加したすべてのユーザーと組織からタグを削除することもできます。

ユーザータグと組織タグを表示するには

  • 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「タグ」を選択します。
    メモ：または、「カスタマー」ページや「組織」ページから、ユーザーや組織に追加されたタグを確認できます。エンドユーザーや組織に30個以上のタグが追加されている場合は、「表示」をクリックして、エンドユーザーや組織のプロフィールページにアクセスすることができます。
ユーザーおよび組織からタグを削除するには
  1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「タグ」を選択します。
  2. 削除したいタグを見つけ、「削除」をクリックします。
  3. タグを削除することを確認し、「OK」をクリックします。
メモ：ここでユーザータグと組織タグを削除しても、既存のチケットに追加されているタグは削除されません。既存のチケットに付加されているタグは手作業で削除できます。または、チケットのステータスを「終了」に変更してZendesk Supportの管理対象から外してもかまいません。

ビジネスルール内のユーザータグと組織タグ

ユーザータグ（組織タグも含む）は、そのユーザーのチケットに追加されるため、それらのタグをビジネスルール内で使用して、自動的にチケットに変更を加えることができます。たとえば、以下の例に示すように、ユーザータグまたは組織タグに基づいて、チケットを自動的に特定のグループに割り当てることができます。

これらのタグは、任意のビジネスルール（自動化、マクロ、トリガ、ビュー）だけでなく、レポートでも使用できます。

エンドユーザーが組織タグを使用していて、そのタグが組織のカスタムドロップダウンフィールドの選択肢にもなっている場合、ビジネスルールが予想外のタイミングで実行されるなどの問題が発生することがあります。たとえば、次のような状況を考えてみます。

  • 組織に「test」というタグが付いていて、組織のカスタムドロップダウンフィールドのタグのピックリストに「test」という値と「other」という値が含まれているとします。
  • 組織のカスタムフィールドの選択が「other」の場合に、作成されたチケットをグループに割り当てるトリガが設定されていますが、リクエスタの組織に「test」タグが割り当てられているとします。

チケットにはドロップダウンフィールドの選択肢にあるタグを1つだけしか設定できず、「other」ではなく、組織タグ「test」が適用されるため、トリガは実行されません。

カスタムユーザーフィールドの一般情報については、「組織プロフィールへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。

ユーザータグと組織タグのプレースホルダ

ユーザータグおよび組織タグは、プレースホルダとしても使用できます。これらのタグはユーザーおよび組織データオブジェクトのプロパティであり、ユーザープロパティとして参照できます。以下はその例です。 
{{ticket.requester.organization.tags}}
{{ticket.assignee.tags}}

詳細については、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。

ユーザータグと組織タグを検索する

タグは、tagsキーワードを使用していつでも検索できます。たとえば、以下の検索を実行すると、チケットの詳細やフォーラム内など、あらゆる場所で使用されている「premium」タグの付いた項目が検索結果として返されます。 
tags:premium
以下のように、typeキーワードを使用することで、「premium」タグが含まれているチケットのみに検索結果を絞り込むことができます。 
type:ticket tags:premium

このような検索を実行すると、（ユーザータグまたは組織タグだけでなく）すべてのタグが返されます。現状では、チケット内のユーザータグおよび組織タグだけを検索し、（カスタムフィールド、自動タグ付け、ビジネスルール、エージェントによる手作業などのさまざまな方法で）チケットに付加された他のタグを検索対象から外す方法はありません。もちろん、ユーザータグおよび組織タグの命名則（例：user_tag、org_tag）を作成し、その命名則で検索することはできます。

ただし、tagsはユーザーデータオブジェクトと組織データオブジェクト両方のプロパティでもあるため、typeキーワードを使用して検索結果をこれらのオブジェクトだけに絞り込むこともできます。

組織タグを検索するには、以下のような検索文を使用します。

type:organization tags:premium
ユーザータグを検索するには、以下のような検索文を使用します。 
type:user tags:beta_user
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