オートQAダッシュボードは、自動および手動でレビューされた会話だけでなく、エージェントデータやその他のパフォーマンス指標に関するインサイトを提供します。これにより、カスタマーサポートチームはサービスの品質を評価し、向上することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
オートQAダッシュボードの使用
オートQAダッシュボードを使用する手順
- Zendesk QAで「ダッシュボード」>「オートQA」に移動します。
- 提供されるさまざまなメトリックとインサイトを確認します（下記に詳細を説明）。
- フィルターを使用して、特定の条件に基づいてデータを絞り込みます。
- データを分析して改善の必要な領域を特定し、パフォーマンスを長期的に追跡します。
オートQAダッシュボードについて
オートQAダッシュボードには、17のカテゴリに分類された情報が表示されます。
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「自動レビューされた会話」メトリックは、人間が介入せずに自動的にスコアリングされた1つ以上のカテゴリがある会話の数を示します。
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「手動レビューされた会話」メトリックは、人間が手動でレビューした会話の数を示します。
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「効率性の向上」メトリックは、人間による手動レビューと比較して、オートQAが適用できるチケットの数を示します。
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「レビュー対象者別の自動レビュー数」メトリックは、各レビュー対象者に対するオートQAによるレビューの平均数を示します。
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「レビュー対象者ごとの手動レビュー数」メトリックは、各レビュー対象者に対する手動レビューの平均数を示します。
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「受け入れ率」は、ユーザーがオートQAスコアを正しいと受け入れた割合です。
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「変更されたオートQA会話数」メトリックは、1つ以上のカテゴリで人間がオートQAスコアを変更した会話の数を示します。
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「AQS」メトリックは、オートQAが評価したすべての会話に関するエージェント品質スコアの平均を示します。
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「AQSの推移」メトリックは、選択した期間でのエージェント品質スコアの差を反映します。
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「上位言語の内訳」グラフは、会話に使用している言語の割合と数を示します。
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「カテゴリインサイト」テーブルには、カテゴリ別のオートQAスコアの内訳が表示されます。
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「カテゴリスコアの推移」線グラフは、特定の期間でのカテゴリスコアの変化を示します。
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「カテゴリ別のオートQA会話数」グラフは、オートQAの評価を受けた会話の数を示します（エージェントとカスタマーが1回以上のパブリック返信を行って会話を終了した場合）。
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「レビュー対象者別のカテゴリスコア」テーブルには、レビュー対象者に関する情報と、選択した期間の特定のオートカテゴリについて自動的に計算された平均スコアが表示されます。
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「スペルと文法の根本的な原因」テーブルは、オートQAのスペルと文法カテゴリで見つかった、レビュー対象者および評価されたオートQAの根本的な原因に関する情報を提供します。
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「トーンの根本的な原因」テーブルは、オートQAのトーンカテゴリで見つかった、レビュー対象者および評価されたオートQAの根本的な原因に関する情報を提供します。
- 「レビュー対象者別の繰り返されるスペルと文法の誤り」テーブルには、繰り返された誤りがレビュー対象者別および頻度別に分類されています。
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「最終データ更新時間（UTC）」は、ダッシュボードが最後に更新された日付とタイムスタンプを提供します。オートQAダッシュボードは1時間ごとに更新されます。更新は自動的に行われるため、「強制」することはできません。
オートQAダッシュボードフィルターを適用する
データは、会話の作成日に並べ替えられます。フィルターを適用して、データをドリルインすることができます。必要に応じてフィルターの表示/非表示を切り替えることができます。
- 「会話の作成日」フィルターは、選択した時間枠（会話の作成日）に基づいて結果を表示します。
- 「ワークスペース」フィルターは、選択したワークスペースに基づいてオートQAレビューの結果を表示します。
- 「根本的な原因」フィルターは、利用可能な根本的な原因に基づく結果を文法、スペル、スタイルで分類して表示します。
- 「レビュー対象者」フィルターは、選択したレビュー対象者に基づいて結果を表示します。
- 「言語」フィルターは、選択した会話言語に基づいて結果を表示します。
- 「評価カテゴリ」フィルターは、選択したオートカテゴリに基づいて結果を表示します。
- 「センチメント」フィルターは、カスタマーのセンチメントに基づいて結果を表示します。
- 「会話チャネル」フィルターは、設定されたチャネルに基づいて結果を表示します。
- 「コネクション」フィルターは、設定されたコネクションに基づいて結果を表示します。
- 「外れ値」フィルターは、外れ値について「はい」または「いいえ」の選択に基づいて結果を表示します。
- 「評価スコア」フィルターは、選択した値と一致する結果を表示します。
オートQAダッシュボードのデータをドリルダウンする
次のデータポイントをドリルインすることができます。
- 自動レビューされた会話
- 手動でレビューされた会話
- 受け入れ率
- 変更されたオートQA会話カード
- カテゴリのインサイト
- レビュー対象者別のカテゴリスコア
- スペルや文法の根本的な原因
データをドリルインする手順
- オートQAダッシュボードから、ドリルダウンするメトリックをクリックします。
- ドロップダウンから、「会話にドリルイン」を選択します。
- ドリルダウン画面で、データのダウンロードを選択できます。
FAQ
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フィルターに複数のオートQAカテゴリが表示されるのはなぜですか？
現在アーカイブされているカテゴリと削除されたカテゴリは、カテゴリフィルターにも表示されます。 -
N/Aとして自動的にスコアリングされた評価を手動で変更した場合、受け入れ率に影響しますか？
受け入れ率には、N/Aを含め、送信時のオートスコアの変更が考慮されます。