Zendesk QAでのグループの管理

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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グループの管理では、ユーザーを整理したり、ダッシュボードをフィルタリングしたり、割り当てを設定したりできます。グループの情報の編集、複数メンバーの一括追加、後で使用するためのグループのアーカイブ、アーカイブしたグループの復元、グループの完全削除を行えます。これらの操作により、ユーザー管理を効率化し、ワークフローを改善できます。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「ダッシュボード」>「ユーザー、ボット、およびワークスペース」

この記事では、Zendesk QAでグループを管理する方法について説明します。Zendesk QAのグループを使用して、ユーザーの整理、ダッシュボード上の情報のフィルタリング、会話のフィルタリング、割り当ての設定を行えます。

Zendesk QAの「グループ」ページでは、既存のグループを管理したり、チームメンバーを追加・削除したり、QAでのグループの表示設定を行ったり、QAグループをアーカイブまたは削除したりできます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

Zendesk QAのグループについて
QAでのZendeskグループの表示/非表示を設定する
QAグループを編集する
QAグループにユーザーを一括で追加/削除する
QAグループをアーカイブする
アーカイブされたQAグループを復元する
QAグループを削除する

Zendesk QAのグループについて

プライベートチケットグループを除き、Zendesk Supportで作成されたグループは、自動的にZendesk QAのグループリストに同期されます。Zendesk QAの「グループ」ページでは、これらのグループは「タイプ」列に「Zendesk」と表示されます。

Zendesk Supportでは、アカウントオーナー、管理者、および適切な権限を持つカスタムロールのエージェントがグループを作成できます。Zendesk Supportで作成されたすべての新しいチームメンバーは、少なくとも1つのグループに追加されますが、複数のグループに所属することも可能です。グループにはチームメンバーのみを含めることができ、エンドユーザーを追加することはできません。

管理者、アカウントマネージャー、ワークスペースマネージャー、リーダーは、Zendesk QAでグループを作成し、管理することもできます。ただし、Zendesk QAで作成されたグループはZendesk Supportと同期されません。同期はZendesk SupportからZendesk QAへの一方通行です。Zendesk QAで作成されたグループは、「タイプ」の見出しの列で「QA」と表示されます。

QAでのZendeskグループの表示/非表示を設定する

同期されたZendesk Supportグループは、Zendesk QAに自動的に表示されます。ただし、管理者、アカウントマネージャー、ワークスペースマネージャー、リーダーは、これらのグループを非表示に設定することもできます。グループを非表示に設定すると、QAのフィルターや割り当てからそのグループが除外されます。この変更は、QAでのグループの表示状態にのみ影響し、管理センターでのグループ設定には影響しません。

非表示にしたZendeskグループは、いつでもQAで「表示」に設定し直すことができ、その場合はフィルターや割り当てに再び表示されます。

QAでZendeskグループを非表示にするには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
サイドメニューで、「グループ」をクリックします。
非表示にするグループの名前をクリックします。
「QAで非表示」を選択すると、そのグループはQAのフィルターや割り当て画面に表示されなくなります。
「変更を保存」をクリックします。

QAでZendeskグループを表示するには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
サイドメニューで、「グループ」をクリックします。
表示するグループの名前をクリックします。
「QAで非表示」の選択を解除すると、そのグループがQAのフィルターや割り当てで再び表示されるようになります。
「変更を保存」をクリックします。

QAグループを編集する

グループの編集では、グループ名の変更やメンバーの追加・削除を行うことができます。

QAグループを編集するには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
サイドメニューで、「グループ」をクリックします。
編集するQAグループの名前をクリックします。
（オプション）グループの名前を変更します。
（オプション）「グループメンバーを追加」でユーザー名またはメールアドレスを入力し始めたら、ドロップダウンメニューに表示されるユーザーを選択してグループに追加します。
（オプション）ユーザーの横にある「×」をクリックして、グループから削除します。
「変更を保存」をクリックします。

QAグループにユーザーを一括で追加/削除する

管理者、アカウント管理者、ワークスペースマネージャーは、「ユーザー」ページから、一度に複数のユーザーをQAグループに追加または削除するなどの一括操作を行えます。

QAグループをアーカイブする

管理者、アカウントマネージャー、ワークスペースマネージャー、リーダーは、QAグループをアーカイブできます。

QAグループをアーカイブすると、そのグループは「アーカイブ済み」タブに移動し、フィルターや割り当てには表示されなくなります。既存のデータは保持されます。また、グループはいつでも復元して「アクティブ」タブに戻すことができます。

QAグループをアーカイブするには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
サイドメニューで、「グループ」をクリックします。
アーカイブするグループの右端にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「アーカイブ」を選択します。
そのグループが、「アクティブ」タブに表示されます。

アーカイブされたQAグループを復元する

アーカイブされたQAグループを復元して、使用を再開できます。復元されたグループは、再び「アクティブ」タブに表示されます。

アーカイブされたグループを復元するには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
サイドメニューで、「グループ」をクリックします。
「アーカイブ済み」タブをクリックします。
再度アクティブにするグループの横にある復元アイコン（）をクリックします。
そのグループが、「アクティブ」タブに表示されます。

QAグループを削除する

アクティブなQAグループとアーカイブされたQAグループのどちらも完全に削除できます。

グループを削除するには

「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
サイドバーで、「グループ」をクリックします。
削除するグループが「アクティブ」か「アーカイブ済み」かに応じて、以下のいずれかの操作を行います。
1. そのグループがアクティブな場合は、オプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。
2. アーカイブ済みグループを削除する場合は、「アーカイブ済み」タブをクリックし、そのグループの行にある削除アイコン（）をクリックします。
確認ダイアログで、「グループを削除」をクリックします。