要約：◀▼
キャリブレーションでは、レビュー担当者が同じ会話を評価してスコアを比較することで、レビュー担当者間の評価基準をそろえ、エージェントへのフィードバックの一貫性を確保します。ワークスペース内でキャリブレーションを設定し、レビューの表示範囲を制御したり、会話を追加してセッションを実施したり、比較用のベースラインレビューを指定したりできます。キャリブレーションの結果は専用のダッシュボードで確認でき、社内品質スコアには影響せず、通知もトリガされません。
キャリブレーションでは、全レビュー担当者が同一の会話バッチを評価し、スコアとコメントを比較します。これにより、誰がレビューを担当しても一貫した評価とフィードバックを提供できます。
管理者、ワークスペースリーダー、マネージャーがキャリブレーションを実施できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
レビューのキャリブレーションの重要性を理解する
キャリブレーションでは、レビュー担当者が同じ会話を評価し、評価内容を比較することで、エージェントに一貫したフィードバックを提供できるようにします。定期的にキャリブレーションを実施することで、レビューの基準が揃い、担当者が誰であってもエージェントが同様のフィードバックを受け取れるようになります。
キャリブレーションでは、エージェントに会話に関する情報は表示されません。
レビュー担当者には通知が送信されないため、キャリブレーションセッションとその期限については、ワークスペースのマネージャーまたはリーダーがレビュー担当者に案内する必要があります。
ワークスペースのキャリブレーションを設定する
キャリブレーションは既存のワークスペース内で実行できます。キャリブレーションのスコアは、既存の社内品質スコア（IQS）には影響しません。
ワークスペースのキャリブレーションを設定するには
- 「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
- ワークスペースを選択します。
- 「キャリブレーション」をクリックします。
-
キャリブレーションのトグルをオンの位置に切り替えます。
- 以前に提供されたレビューの表示設定を選択します。
- 非表示：以前に提供されたレビューは、会話がセッションに追加される際には表示されません。
- 表示可能：以前に提供されたレビューは、キャリブレーションのレビュー対象となります。レビュー担当者1人につき1件の会話レビューのみがセッションに追加されます。メッセージ固有のレビューは表示されません。
- 次の対象について、キャリブレーションレビューの表示を選択します。
- レビュー担当者：ワークスペースのレビュー担当者が自分のレビューのみを表示できるようにするか、キャリブレーションレビューの提出後に他のレビュー担当者のレビューも表示できるようにするかを選択できます。
- リード：ワークスペースリーダーがキャリブレーションセッション中に他のレビュー担当者による評価を表示できるタイミングについて、レビューを提出した後にのみ表示できるようにするか、常に表示できるようにするかを選択できます。
- マネージャー：ワークスペースマネージャーがキャリブレーションセッション中に他のレビュー担当者による評価を表示できるタイミングについて、レビューを提出した後にのみ表示できるようにするか、常に表示できるようにするかを選択できます。
- 「変更を保存」をクリックします。
キャリブレーションを行う
キャリブレーションは、通常のレビューを行うワークスペース内で実施できます。
キャリブレーションを行うには
- 「品質保証」で、サイドバーの「
タスク」をクリックします。 - 「タスク」の横にあるプラス記号（
）をクリックし、「キャリブレーションセッションを作成する」を選択します。
過去のキャリブレーションセッションのリストもここで確認できます。
- キャリブレーションセッションの名前を入力します。
- キャリブレーションセッションの期限を設定します。
必要に応じて、後で期限を延長することができます。
- 「セッションを作成」をクリックします。
- このキャリブレーションセッションに追加する会話が見つかったら、「キャリブレーションセッションへ追加する」をクリックします。詳しくは、「会話をキャリブレーションセッションに追加する」を参照してください。
- （オプション）このキャリブレーションセッション内でキャリブレーションレビューが完了したら、レビューをベースラインとしてマークできます。レビューをベースラインとしてマークすると、そのレビューを基準にスコアを比較しやすくなります。
フィードバックアイコン（
）をクリックしてフィードバックパネルを開き、ベースラインとして使用するレビューの横にあるオプションメニュー（
）をクリックして、「ベースラインレビュー」を選択します。
ベースラインには「ベースラインレビュー」のラベルが表示されます。
ワークスペース管理者はベースラインレビューを追加および削除できます。
キャリブレーションの結果を確認する
選択したワークスペースのIQSは、キャリブレーションレビューの影響を受けません。
キャリブレーションダッシュボードでは、会話のリストとそれに紐付くレビューを確認できます。
通知は送信されず、キャリブレーションレビュー、コメント、スコアはメインダッシュボードには表示されません。これらはキャリブレーションダッシュボードでのみ確認できます。
ベースラインレビューには「ベースライン」のラベルが表示されます。
