ブラウザまたは電話機を使用して、コールを発信することができます。自分の電話を使って発信することもできますが、その場合も、コールはTalkコンソールに渡され、Talkコンソールから発信されることに注意してください。ステータスがオンライン、オフライン、離席中、転送のみのいずれであっても、発信コールが可能です。発信コールを行うには、Talkのエージェントまたはチームリーダーであることが必要です。詳しくは「Talkのロール」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talkコンソールからコールを発信する
Talkコンソールからコールを発信すると、新しいチケットにコールの情報が追加されます。回線を複数使用している場合は、発信コールをフィルタリングして、発信に使用す回線をすばやく見つけることができます。
Talkコンソールからコールを発信するには
- SupportツールバーのTalkアイコン（
）をクリックします。 - Talkコンソールで、ダイヤルパッドアイコン（
）をクリックして、かけたい相手の電話番号を入力します。
使用されるデフォルトの電話番号は、発信コールの電話番号ドロップダウン（
）に表示されます。通常は、最後に使用した電話番号がデフォルトの電話番号になります。ブラウザのキャッシュがクリアされている場合、発信回線はアカウントのデフォルトの電話番号にリセットされます。ブランドを設定している場合、どのブランドがその電話番号に関連付けられているかは考慮されません。
ヒント：ブランドとは、たとえば、カスタマー向けの各種コンタクトポイントで、カスタマーが直接目にする企業アイデンティティです。これらはたとえば、メール、ヘルプセンター、メッセージングWeb Widget、ソーシャルメディアなどです。ブランドは、Zendesk SuiteのほとんどのバージョンとスタンドアロンSupportプランのEnterpriseバージョンで利用できます。詳しくは「複数ブランド関連のリソース」を参照してください。 - コールを発信する電話回線を選びます。
発信コールの電話番号ドロップダウンに表示されるデフォルトの電話番号を使用するか、ドロップダウンから別の電話番号を選択できます。
複数の回線から発信する場合は、ドロップダウンに入力を開始し、フィルタリングされたリストから必要な回線を選択することで、オプションをフィルタリングできます。名前、電話番号、ブランドでフィルタリングできます。
最後に、キーパッドに打ち込むか、電話番号フィールドに電話番号を入力することができます。
- 操作を完了したら、「発信」をクリックします。
自分の電話機を使用する場合、Talkは、まずその電話機にコールを発信します。その電話をとると、リクエスタに電話がかけられます。
既存のチケットからコールを発信する
チケットからコールを発信すると、そのチケットにコールの情報が追加されます。発信コールは、終了になっていない任意のチケットから開始することができます。そのチケットが着信コールによって作成されたものでなくてもかまいません。
既存のチケットからコールを発信するには
- リクエスタへのコールに使用するチケットを開きます。
- メッセージのテキスト入力欄のチャネル切り替えメニューで、「コール <電話番号>」または「コール」>「電話番号を入力」をクリックし、表示された電話番号を選択するか、「電話番号を入力」を選択して別の電話番号を手動で入力し、ダイヤルします。
Talkのコンソールが開きます。その後、発信番号を編集したり、発信電話回線を検索して変更したりすることができます。電話番号の国コードは、通話先の電話番号に合わせて自動的に変更されます。準備ができたら、「発信」をクリックして電話をかけます。
チケット内の電話番号から発信コールを行う場合
チケット内の電話番号から発信する場合のTalkの動作について、詳しくは以下の説明を参照してください。
- Talkは常にチケットのブランドに関連付けられている回線（通常は電話がかかってきた回線）を使用します。電話がかかってきた回線がコール発信に利用できない、または有効にされていない場合（削除されている、または無効になっている場合など）、あるいはチケットブランドとの関連付けがなくなった場合、Talkは同じブランドで次に利用できる回線（同じブランドの回線リストの一番上にある回線）を使用します。
ブランドに使用可能な回線、または有効にされている回線がない場合、Talkは任意のブランドで最初の使用可能な回線（回線選択リストの一番上にある回線）を使用します。
回線を無効にした場合でも、ブラウザウィンドウを更新するまでは、その回線はTalkコンソールで利用可能な回線として表示されます。
- チケットのブランドが変更され、ユーザーが電話をかけてきた時点でのブラントから変わった場合、Talkは新しいブランドで利用可能な最初の回線をコール発信に使用します。
チケットから番号入力で電話をかける場合
チケット内で「電話番号を入力」を選択すると、Talkコンソールが開き、コール発信の詳細を設定できます。詳細については、この記事内の「Talkコンソールからコールを発信する」を参照してください。
ユーザープロフィールからコールを発信する
ユーザープロフィールからコールを発信すると、新しいチケットにコールの情報が追加されます。
ユーザープロフィールからコールを発信するには
- ユーザーのプロフィールを開きます。
- 「電話」フィールドで電話番号をクリックします。
- 表示されたドロップダウンリストで、「この番号に電話をかける」を選択します。
Talkコンソールが開くと、選択した電話番号へのコールが発信されます。発信に使用されるデフォルトの電話番号は、そのエージェントが最後に発信したコールの電話番号です。