Zendesk QA用のAIインサイトプロンプトライブラリ（EAP）

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

AIインサイトプロンプトライブラリには、品質の自動スコアリングやリスク検出に活用できる、カスタマイズ可能なプロンプトが厳選されて収録されています。ソフトスキルや業界特有のニーズに対応する内容に重点が置かれています。これらのプロンプトを活用することで、品質保証プロセスの強化が図れます。会話をフィルタリングすることで、プロンプトの有効性を検証することも可能です。ライブラリには、カテゴリプロンプトとスポットライトプロンプトの両方が含まれており、サポート対応の最適化やカスタマーサービスの成果向上に役立ちます。

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メモ：プロンプトベースのAIインサイトは現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。

Zendesk QAのプロンプトベースのカテゴリとスポットライトでは、最新のAIモデルを活用して、自然な言葉遣いのプロンプトをカスタマイズし、品質の自動スコアリングやリスク検出に役立てることができます。

AIインサイトプロンプトライブラリでは、ソフトスキルに特化したプロンプトを業界固有のニーズ別に分類して提供しており、スムーズな導入を支援します。これらのプロンプトは、そのまま使用することも、特定の要件に合わせてカスタマイズすることもできます。

ヒント：プロンプトが正しく動作し、プロンプトの条件が検出されたことを確認するには、プロンプトの結果に基づいて会話をフィルタリングします。

AIプロンプトライブラリには以下のプロンプトが用意されています。

カテゴリのプロンプト
スポットライトのプロンプト

カテゴリのプロンプトリスト

カテゴリのプロンプト	説明
全般
脱線回避	エージェントは、本題から脱線せず、迅速かつ簡潔な解決策を提供したか？
明確な指示	エージェントは、あいまいな質問を避け、明確な答えを引き出せる質問で問題解決に導いたか？
コミュニケーションの明確さ	エージェントは、明確な言葉を使い、顧客の希望する通貨に対応し、関連情報を効果的に伝えたか？
コミュニケーションの効率性	エージェントは、3回以内の会話のやりとりで顧客の問題を解決したか？
コミュニケーションスタイル	エージェントは、顧客を混乱させる可能性のある蔑称、スラング、複雑な語彙の使用を避けたか？
理解力	エージェントは顧客の問題をすぐに理解したか、または顧客が問題を複数回説明しなけばならなかったか？
会社への批判	エージェントは、会社のプロセスやシステム、会社全体、またはサービスプロバイダーについて否定的な発言をしたか？
データのプライバシー（CCPA）	エージェントは、カリフォルニア消費者プライバシー法（CCPA）に従って顧客の個人情報を適切に扱ったか？
データのプライバシー（GDPR）	エージェントは、一般データ保護規則（GDPR）に従って顧客の個人情報を適切に扱ったか？
デモの提供	エージェントは、製品デモの実施を提案したか？
効果的な質問	エージェントは、妥当で明確な質問を通じて、顧客の懸念を理解しようと努めたか？
感情への共感と理解	エージェントは、顧客の感情を認識する表現を用い、顧客の感情に寄り添い、忍耐強く対応し、軽視するような言葉を避けながら、共感と理解を示したか？
初回返信の品質	エージェントは、顧客に正確な情報を提供し、具体的な質問を投げかけ、最初の返信で問題を解決できるようにしたか？
トレーニング不足	エージェントは、顧客の問題を解決するためのトレーニングが不足していることを認めたか？
個人を特定できる情報の共有	エージェントは、会話中に個人を特定できる情報（PII）を共有または開示したか？
推奨チャネルの促進	エージェントは、電話ではなくチャットなど、顧客が望むコミュニケーションチャネルの利用を促したか？
処方薬販売法（PDMA）	エージェントは、処方薬について説明または宣伝する際に、処方薬販売法を遵守したか？
プロセス遵守	エージェントは、顧客への挨拶、正確かつ完全な情報の提供、非現実的または誤解を招くような約束の回避、顧客からのすべての質問への回答などのポリシーとガイドラインを遵守したか？
質問への回答	エージェントは、会話の中で挙がった顧客のすべての質問に回答したか？
回答の一致	エージェントは、顧客の質問に対して適切な回答を提供したか？
セールスインサイト	エージェントは、商談機会がはっきりある場合に商談機会への対応力を示したか？
解決と教育	エージェントは、技術的な問題に対する直接的な解決策を提供する前に、顧客をナレッジベース、Webサイト、または他のリソースに誘導したか？
無用な割引の提案	エージェントは、顧客が要求していないにもかかわらず、割引を提案したか？
不要な質問	エージェントは、それまでの会話のやりとりで既に共有されていた情報を再度要求したか？
金融業
マネーロンダリング対策意識	顧客にマネーロンダリング対策（AML）の重要性を説明したか？たとえば、顧客が取引の遅延に不満を示した際、エージェントは、AML（マネーロンダリング対策）によって顧客と金融システムが違法行為からどのように保護されているかを説明したか？
明確な情報提供	顧客に金融商品やサービスの料金、条件、規約について、貸付真実法（TILA）などの規制に従って明確かつ正確な情報を提供したか？
顧客の本人確認	エージェントは、口座の詳細について説明する前に、顧客の本人確認を行ったか？
効果的な質問	エージェントは、顧客の問題を解決し、さらに脆弱性や支払い能力の調査が必要かどうかを判断するために、簡潔で関連性のある質問をしたか？
税務遵守	エージェントは、価格や請求を説明する際に、米国販売税やEU付加価値税（VAT）などの税務規制を正確に説明したか？
送金プロセス	エージェントは、顧客に送金方法、限度額、ブロックされる理由、出金方法、支払いオプション、手数料、Webサイトに掲載されているガイドについて説明したか？
貸付真実法（TILA）	エージェントは、貸付真実法に準拠して、貸付条件と費用に関する明確かつ正確な情報を提供したか？
ゲーム業界
年齢確認	エージェントは、リクエストへの対応を進める前に顧客の年齢を確認したか？
コミュニケーションの主体性	エージェントは、相手の話術や挑発に対して耐性を示し、明確な指示を提供し、会話中に主体的に行動したか？
補償	エージェントは、やむを得ない状況になったときに、相手に補償を行ったか？
自信を持ったコミュニケーション	エージェントは、すべて大文字の使用、過剰な絵文字、文法上の否定表現、または「おそらく」「多分」「～だと思います」などのあいまいな表現を避け、自信を持ってコミュニケーションを取ったか？
遅延警告	エージェントは、リクエストの解決に5分以上かかる可能性があることを顧客に伝えたか？
反論対応	エージェントは、会話の主導権を握り、明確に会話の流れを予想したか？
製品の知識	エージェントはゲームの内容や特典を明確に説明したか？
製造業
インストールの支援	エージェントは、デバイスのインストールを支援したか？
注文ステータス	エージェントは、正確な製造スケジュール、出荷日、配送スケジュールを伝えたか？
返品ポリシー	エージェントは、返品ポリシーについて顧客に説明したか？
配送オプション	エージェントは、配送方法の選択、配送料、および配達予定日時について顧客に説明したか？
トラブルシューティング	エージェントは、機器の故障のトラブルシューティングを支援したか？
電力および公共事業
正確な問題解決	エージェントは、顧客の追加の懸念や質問に正確かつ適切に対応したか？
製品批判	エージェントは、自社製品について否定的または軽蔑的な発言をしたか？
資金に関するアドバイス	エージェントは、顧客に対して取引や料金に関する助言を行ったか？
個人を特定できる情報の共有	エージェントは、生年月日、銀行口座番号、クレジットカード番号、社会保障番号などの個人情報を提供したか？
機密情報の共有	エージェントは、新規商品情報やマーケティング戦略など、必ずしも一般に公開されていない情報を顧客に提示したか？
不要な資金アドバイス	エージェントは、顧客の資産を損なう可能性のある不要な取引アドバイスや提案を行ったか？
小売業
適切な割引提案	エージェントは、適切なタイミングでパーセント割引を提案したか？
コミュニケーションの整合性	エージェントは、顧客の努力の度合いにしっかりと対応を合わせていたか（例：顧客の努力が大きいと判断された場合に、強く共感し安心感を与える対応をしたか）？
消費者の権利	エージェントは、顧客の懸念や苦情に対応する際に、米国連邦取引委員会（FTC）の規制やEU消費者権利指令などの消費者保護法を理解し、遵守していることを示したか？
クレジットカード情報	エージェントは、電話をかけるよう案内するのではなく、顧客にクレジットカード情報の入力を求めたか？
配送時間	エージェントは、顧客に14営業日の配送期間を正しく提示し、配送プロセスについて説明したか？
販売を継続するよう努めたか	エージェントは、顧客から注文の返品またはキャンセルの理由を聞いた後、注文キャンセルを防ぐように働きかけたか？
返金に関する不要な提案	エージェントは、返金ではなく、ストアクレジットまたは商品交換を提案したか？
セキュリティ
同意の確認	エージェントは、顧客の個人情報に関わるアクションをとる前に、顧客が十分な情報を得た上で同意したかどうかを確認したか？
データアクセスのガイド	エージェントは、会社が保有する個人情報へのアクセスを顧客が正規に請求する方法を案内したか？
データ漏洩の報告	エージェントは、データ漏洩の報告プロセス（顧客の権利と通知のタイムラインを含む）を顧客に説明したか？
データ保持ポリシー	エージェントは、顧客に会社のデータ保持ポリシー（個人情報の保管期間と理由を含む）を説明したか？
データの権利情報	エージェントは、顧客に個人情報へのアクセス、訂正、削除の権利について説明したか？
データの保管期間	エージェントは、顧客の個人情報の保管期間とその理由について説明したか？
データの利用目的の説明	エージェントは、クライアントの個人情報がどのように利用されるかについて説明したか？
明示的な同意の取得	エージェントは、個人情報を処理する前に顧客から明示的な同意をとりつけたか？
プライバシー遵守の説明	エージェントは、顧客とやりとりしている最中にでデータプライバシー遵守の重要性について説明したか？
第三者への情報共有の説明	エージェントは、顧客の個人情報が第三者と共有されるかどうかを説明したか？
運輸業
補償対応	エージェントは、預かり荷物の紛失、引き渡し遅延、または破損に関するポリシーを明確に説明し、対応窓口への問い合わせを促したか？
紛失物	エージェントは、紛失物の引き取り方法について明確に案内したか？
ポリシーの説明	エージェントは、キャンセル、変更、手荷物の許容量、その他の旅行規則に関するポリシーを明確に説明したか？
顧客情報の確認	エージェントは、リクエストの処理にとりかかる前に、主要な乗客の名前、予約番号、メールアドレス、便名、出発日などの情報を確認したか？
再予約オプション	エージェントは、旅行計画が予期せずに変更された場合に、迅速に代替の旅行手配を見つけるよう顧客を支援したか？

スポットライトのプロンプトリスト

スポットライトのプロンプト	説明
全般
解約リスク	顧客には解約のリスクがあり、同じ会話の中で不満、怒り、または複数の苦情を示す兆候がありますか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
競合他社への言及	顧客が競合他社について言及し、他の場所でより良いオファーがあると主張しましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
顧客の矛盾	顧客が会話中に矛盾した情報を提供したり、矛盾する要求をしたりしましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
機能の追加をリクエスト	顧客は欠落している機能について説明したり、現在のサービス/機能が正常に働いていないと主張しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
ネガティブなセンチメントの示唆	顧客は、否定的な感情（不満、いらだち、不機嫌、怒りなど）を表しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
エージェントによるネガティブなセンチメント	顧客がネガティブなセンチメントを示したのは、エージェントの対応が原因でしたか？
金融業
口座の制限に関する問い合わせ	顧客は、口座が突然制限されたことに対して、特に最近の取引に関して納得のいく説明が得られなかった場合に、不満や混乱を示しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
不正行為の主張	顧客は、はっきりした証拠なしに不正な取引を報告したり、口座が不正にアクセスされたと主張しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
不正行為の兆候	顧客が具体的な質問に対してあいまいな回答をしたり、回答を避けたり、攻撃的な言葉や脅迫を使用し、機密情報を要求しましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。それ以外の場合はいいえと回答してください。
情報提供の拒否	顧客が回避的な態度を示し、必要な身分証明情報を提供することを拒否しましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
脆弱性のある可能性のある顧客	顧客は、不安、不満、苦痛などの脆弱性の兆候を示し、一貫性のないまたは不明瞭な回答をしたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
ゲーム業界
入金限度額	顧客がアカウントに入金限度額を設定するよう要求しましたか？
異議	顧客がゲームの結果や賭けの結果に異議を唱えましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
リスクの高い顧客	顧客が苦痛を訴えたり、ギャンブルに関連する問題を抱えていると主張しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
リスクの高い顧客	第三者（配偶者や親族など）が顧客のギャンブル行動について懸念を表明しましたか？
利用自己制限の要請	顧客がサービスからの自己除外の要請または入金を制限する請求をしましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
製造業
文書のリクエスト	顧客が文書が不足していると主張したり、文書に関する情報を請求しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
インストールの問題	会話の中でインストールに関する問題が議論されましたか？
注文の変更	顧客が要件や仕様の変更を理由に注文の変更またはキャンセルを請求しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
製品の在庫状況	顧客は特定の製品または部品の在庫状況（製造や補充までにかかる時間を含む）について問い合わせましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
品質	顧客は品質問題の報告または製品品質への不満を表明しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
保証に関する問題	顧客は保証に関する問題を報告しましたか？
電力および公共事業
請求に関する問い合わせ	顧客は請求書に関する問題（料金、手数料、請求金額の相違など）を説明しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
緊急報告	顧客は緊急事態（電線の断線、ガス漏れ、その他の危険な状況など）を報告するために連絡してきましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
環境関連の問題	顧客は持続可能性に関するプログラム、再生可能エネルギーの取り組み、または環境規制への準拠に関する問い合わせをしましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
機器の故障	顧客はスマートメーター、サーモスタット、または再生可能エネルギーシステムなどの機器に関する問題を報告してきましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
停電の報告	顧客は停電やサービスの中断を報告し、原因や復旧の見込み時間に関する情報を求めてきましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
テクニカルサポート	会話中または顧客の問題の解決中に、エージェントまたは顧客に技術的な問題が発生しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
使用状況に関する問い合わせ	顧客は消費パターン、使用量の削減方法、使用料金の理解に関する情報を求めましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
小売業
特典に関する確認	顧客は、プロモーション、割引、またはロイヤルティプログラムなどの特典について質問し、購入に際して適用する方法について尋ねましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
補償	顧客は製品に対する不満を表明し、補償を請求しましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
苦情	顧客は製品に対する不満を表明し、解決を求めましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
配送に関する問題	顧客は配送に関する問題があると主張しましたか？
返品プロセス／ポリシー	顧客は、ナレッジベースに情報が存在しないと主張することで、返品プロセスとポリシーに関する情報を要求しましたか？
運輸業
アプリ／Webサイトの問題	顧客は予約プラットフォームや追跡システムの問題で連絡してきましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
キャンセルのリクエスト	顧客は乗車のキャンセルや返金に関するリクエストをしましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。
顧客の不満対象	顧客は運行の遅延、停止、またはサービスに関する他のネガティブな経験について不満を表明しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
保険	顧客は保険請求書の記入に関するアドバイスを求めてきましたか？
古い情報	顧客はポリシー、スケジュール、または手順の変更のせいで、現在持っている情報が関連性がないまたは正確でないと主張しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。
サービス品質の問題	顧客は遅い対応や、無礼なスタッフ、または納得のいかない旅行条件など、サービス品質に関する苦情を申し立てましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。