要約：◀▼
AIプロンプトテンプレートを使用すると、業界を問わず、エージェントのソフトスキルや顧客とのやりとりを評価する、カスタマイズ可能な品質保証インサイトを作成できます。これらのテンプレートを使うと、エージェントの行動や顧客リスクの検出に関する基準を設定でき、自動スコアリングやスポットライトインサイトを支援できます。コミュニケーション、コンプライアンス、営業、業界固有のシナリオなどのカテゴリに合わせてプロンプトを適用または調整することで、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客課題を特定できます。
ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「AI」
Zendesk QAのプロンプトベースのカテゴリとスポットライトでは、最新のAIモデルを活用して、自然な言葉遣いのプロンプトをカスタマイズし、品質の自動スコアリングやリスク検出に役立てることができます。評価カテゴリはエージェントの評価に使用し、スポットライトインサイトでチケットにフラグを立てます。
新しいAIインサイトを作成する際は、「プロンプトテンプレート」ボタンをクリックして、AIプロンプトのテンプレートにアクセスできます。
AIインサイトのプロンプトテンプレートでは、ソフトスキルに焦点を当てたプロンプトが、業界固有のニーズごとに整理されて提供されるため、導入を簡単に進めることができます。AIプロンプトのカテゴリ基準はエージェントの行動を定義するものである一方、スポットライトの基準はより柔軟で、エージェントの行動にも顧客の行動にも適用できます。これらのテンプレートは、そのまま使用することも、特定の要件に合わせてカスタマイズすることもできます。
関連記事
以下のプロンプトを選択できます。
カテゴリのプロンプトリスト
| カテゴリのプロンプト | 説明 |
| 全般 | |
| 明確な指示 | エージェントは、あいまいな質問を避け、明確な答えを引き出せる質問で問題解決に導いたか？ |
| コミュニケーションスタイル | エージェントは、顧客を混乱させる可能性のある侮蔑的な言葉、スラング、複雑な語彙の使用を避けたか？ |
| 会社への批判 | エージェントは、会社のプロセスやシステム、会社全体、またはサービスプロバイダーについて否定的な発言をしたか？ |
| 質問への回答 | エージェントは、会話の中で挙がった顧客のすべての質問に回答したか？ |
| 回答の一致 | エージェントは、顧客の質問に対して適切な回答を提供したか？ |
| セールスインサイト | エージェントは、商談機会がはっきりある場合に商談機会への対応力を示したか？ |
| 解決と教育 | エージェントは、技術的な問題に対する直接的な解決策を提供する前に、顧客をナレッジベース、Webサイト、または他のリソースに誘導したか？ |
| 不要な質問 | エージェントは、それまでの会話のやりとりで既に共有されていた情報を再度要求したか？ |
| 金融業 | |
| 顧客の本人確認 | エージェントは、口座の詳細について説明する前に、顧客の本人確認を行ったか？ |
| ゲーム業界 | |
| 自信を持ったコミュニケーション | エージェントは、すべて大文字の使用、過剰な絵文字、文法上の否定表現、または「おそらく」「多分」「～だと思います」などのあいまいな表現を避け、自信を持ってコミュニケーションを取ったか？ |
スポットライトのプロンプトリスト
| スポットライトのプロンプト | 説明 |
| 全般 | |
| 競合他社への言及 | 顧客が競合他社について言及し、他の場所でより良いオファーがあると主張しましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。 |
| 機能の追加をリクエスト | 顧客は欠落している機能について説明したり、現在のサービス/機能が正常に働いていないと主張しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。 |
| 金融業 | |
| 不正行為の兆候 | 顧客が具体的な質問に対してあいまいな回答をしたり、回答を避けたり、攻撃的な言葉や脅迫を使用し、機密情報を要求しましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。それ以外の場合はいいえと回答してください。 |
| 脆弱性のある可能性のある顧客 | 顧客は、不安、不満、苦痛などの脆弱性の兆候を示し、一貫性のないまたは不明瞭な回答をしたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。 |
| 製造業 | |
| 品質 | 顧客は品質問題の報告または製品品質への不満を表明しましたか？これらのいずれかの基準に該当する場合、はいと回答します。 |
| 小売業 | |
| 特典に関する確認 | 顧客は、プロモーション、割引、またはロイヤルティプログラムなどの特典について質問し、購入に際して適用する方法について尋ねましたか？これらすべての基準に該当する場合、はいと回答してください。 |
| 配送に関する問題 | 顧客は配送に関する問題があると主張しましたか？ |