Zendeskは、優れたカスタマーサービスを大規模に提供するために、複数の生成AI機能を提供しています。これらの機能は、Zendeskのデータに基づいてトレーニングされていないサードパーティベンダーが開発した大規模言語モデル（LLM）を活用しています。
生成AI機能の概要
当社のプラットフォームは、エクスペリエンスと生産性を向上させるように設計されたさまざまな生成AI機能を提供します。以下に、これらの機能の概要を示します。
1.エージェントCopilot機能の
エージェントCopilotには、さまざまなタスクを支援する複数の生成AI機能が含まれています。すべてのCopilot機能はAIハブ内で集中管理され、AI搭載ツールを容易に探索、管理、導入できます。
関連情報：エージェントCopilotについて | 「アカウントでの効果的なAI設定の監視と最適化」
2. AIエージェント機能
AIエージェントは生成AIテクノロジーを活用して、チャネル間でサービスに関する問い合わせを自律的に解決し、複数ステップのワークフローを処理し、接続されたシステム全体でアクションを実行し、各解決から学習することで徐々に改善します。
関連情報：AIエージェントの使い方 - Essential | AIエージェントの使い方 - Advanced
3. QA機能
QAは生成AIを採用し、AI生成のプロンプト提案とプロンプト ベースのインサイトを通じて、品質レビュー プロセスを自動化および強化します。
詳細：Zendesk QAのAIインサイトについて | AIプロンプトベースのスポットライトインサイトの作成
4. その他の生成AI機能の
CopilotとAIエージェントに加えて、生成検索など、エクスペリエンスを補完する追加の生成AI機能も提供しています。
データの保護
Zendeskは、お客様の情報を保護し、お客様のエクスペリエンスを向上させる強力なAI機能を提供することに取り組んでいます。このセクションでは、Zendeskがお客様のデータを保護する方法、プライバシーを保護する契約、AIを活用したサービスを安全かつ責任を持って使用するためのガイドラインに関する重要な詳細を紹介します。データ保護のプラクティスと取り組みの詳細については、トラストセンターをご覧ください。
1. 契約上の保護
Zendesk顧客契約に含まれるすべての保護は、一般に利用可能なAI機能の使用に適用されます。Zendeskとデータ処理契約または事業提携契約を締結している場合、これらの保護も適用されます。
関連情報：高度なコンプライアンス」を参照してください。HIPAA義務の遵守のためにZendesk AIを使用する方法について詳しく説明します。
2. サードパーティ契約の制限
Zendeskは、LLMベンダーと適切な条件を実施し、必要なすべてのデータ処理契約や事業提携契約など、お客様のサービスデータを保護することをお約束します。Zendeskの副処理者とみなされるLLMベンダーについては、これらのベンダーはお客様のサービスデータを使用してモデルをトレーニングすることはできません。
関連情報：副処理者ポリシー
3. ゼロデータ保持
ZendeskはLLMを次の2つの方法でサービスに統合します。
- AWS Bedrock、Microsoft Azure、Groq、Fireworks AIなどのインフラストラクチャ プラットフォームでホストされるLLMの使用。つまり、LLMプロバイダはお客様のサービスデータにアクセスすることはなく、Zendeskの副処理者ではありません。
- モデルプロバイダーが直接ホストするLLMを使用する。OpenAI、Google Gemini、および ElevenLabs などのLLMでは、Zendeskは「ゼロデータ保持」エンドポイントを活用します。つまり、リクエストボディとレスポンスボディはどのログメカニズムにも保持されず、リクエストを処理するためにメモリ上にのみ存在します。LLMプロバイダーは、出力の配信後にデータを保存しません。
4. データの場所
生成AI機能を提供するためにサービス データを格納しているLLMプロバイダーはありません。すべての処理はデータ保持なしで行われます。また、Zendeskは、サービスプロバイダーからのデータレジデンシーの確約を確保するための追加措置を講じています。たとえば、ZendeskはOpenAIのヨーロッパのエンドポイントにアクセスした最初の企業の1つであり、ヨーロッパのお客様は生成AIを非常に自信を持って活用することができます。
カスタマーコントロール
アカウントの主要なAI機能を管理する方法については、「ZendeskのAI機能の有効化と無効化」を参照してください。
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