Zendeskは、生成人工知能(AI)を活用した複数の機能を提供し、優れたカスタマー サービスを大規模に提供しています。これらの機能は、Zendeskと統合するサードパーティベンダーによって開発された大規模言語モデル（LLM）を活用しています。
生成AI機能の概要
当社のプラットフォームは、エクスペリエンスと生産性を向上させるように設計されたさまざまな生成AI機能を提供します。以下に、これらの機能の概要を示します。
1. Copilotの機能
Copilotには、さまざまなタスクを支援する複数の生成AI機能が含まれています。Copilotのすべての機能がAIハブ内で集中管理されるため、AI搭載ツールを容易に探索、管理、導入できます 。
詳細：エージェントCopilotについて | アカウントでの効果的なAI設定の監視と最適化
2. AIエージェント機能
AIエージェントは生成AIテクノロジーを活用してアクションを実行し、ワークフローをサポートします。これらのツールは、プロセスを自動化および簡素化するように設計されています 。
詳細：AIエージェントの使い方 - Essential | AIエージェントの使い方 - Advanced
3. その他の生成AI機能
CopilotやAIエージェントとは別に、検索生成など、ユーザーエクスペリエンスを補完する追加の生成AI機能を提供しています。
データの保護
Zendeskは、お客様の情報を保護し、お客様のエクスペリエンスを向上させる強力なAI機能を提供することに取り組んでいます。このセクションでは、Zendeskがお客様のデータを保護する方法、プライバシーを保護する契約、AIを活用したサービスを安全かつ責任を持って使用するためのガイドラインに関する重要な詳細を紹介します。データ保護のプラクティスと取り組みの詳細については、Trust Centerをご覧ください。
1. 契約上の保護
お客様のZendeskカスタマー契約<のAI保護はすべて、一般的に利用可能なAI機能の使用に適用されます。Zendeskとデータ処理契約 また は事業提携契約 を 結んでいる場合、これらの保護も適用され ます 。
詳細：HIPAAの義務に準拠したZendesk AIの使用方法に関する高度なコンプライアンス。
2. サードパーティ契約の制限
Zendeskは、LLMベンダーと適切な条件を実施して、必要なすべてのデータ処理契約や事業提携契約など、お客様のサービスデータを保護することを約束します。Zendeskの副処理者とみなされるLLMベンダーについては、これらのベンダーはお客様のサービスデータを使用してモデルをトレーニングすることはできません 。
詳細：副処理者ポリシー
3. データ保持ゼロ
ZendeskはLLMを次の2つの方法でサービスに統合します。
- AWS Bedrock、Microsoft Azure、またはGoogle Cloud Platform内のZendeskが管理するインフラストラクチャでホストされるLLMを使用する。つまり、LLMプロバイダはお客様のサービスデータにアクセスすることはなく、Zendeskの副処理者でもありません。
- API経由で直接LLMを使用する。これらのユースケース(現在はOpenAIのみ)では、Zendeskは「ゼロ データ保持」エンドポイントを活用します。つまり、リクエストボディとレスポンスボディは、どのロギングメカニズムにも保持されず、リクエストを処理するためにメモリ内にのみ存在します。OpenAI は、出力の配信後にデータを保存しません
4. データの場所
生成AI機能を提供するサービス データを保存しているLLMプロバイダーはありません。すべての処理はデータ保持ゼロで行われます。また、Zendeskは、サービスプロバイダーからのデータレジデンシーの確約を確保するための追加措置を講じています。たとえば、 ZendeskはOpenAIのヨーロッパのエンドポイントにアクセスした最初の企業の1つであり、ヨーロッパのお客様は生成AIを自信を持って活用することができます。
生成AI透過性
生成AI機能は、Zendesk内のユーザーに識別されます。インスタンスごとに有効または無効にできる機能もあれば、プロアクティブに使用される場合にのみ生成AIを活用する機能もあります。生成AIを活用する機能はユーザー インターフェイスに公開されるため、お客様は生成AIを導入するかどうか/導入方法について情報に基づいた選択を行うことができます。
AIがカスタマーに直接応答を生成する機能については、カスタマーがAIとやりとりしているときに常に認識できるように、ZendeskはAIによって生成された応答を特定します。
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