Zendesk Suiteには、生成型人工知能（AI）を搭載した機能が複数あります。これらの機能は、Zendeskと統合しているサードパーティベンダーによって開発された大きな言語モデル（LLM）を利用しています。
この記事では、Zendesk Suiteで利用可能な生成AIの機能についてリストアップし、各機能の詳細情報へのリンクと関連するLLSベンダーについても紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendeskの生成AI機能一覧
以下の表は、Zendesk Suite全体で提供される生成AI機能をまとめたものです。
| 機能 | 説明 |
| オートアシスト |
送信されたチケットの内容を理解し、それらのチケットの解決方法をエージェントに提案します。 |
| 初回返信の提案 |
既存のマクロおよびヘルプセンターの記事に基づいて、チケット内のエージェントに初回の回答を提示します。 |
| カスタム目的 |
ビジネスニーズに特化した目的を使用して、送信されたチケットを分類します。 |
| チケットの要約 |
これまでにチケットに追加されたすべてのパブリックコメントを要約します。 |
| チケットコメントの展開 |
エージェントのコメントに言葉を追加して内容を詳しくします。 |
| チケットコメントのトーン変更 |
エージェントのコメントをフレンドリーまたはフォーマルな口調に変えます。 |
| 記事の要約（EAP） |
ページの一番上に、ヘルプセンター記事の簡潔な説明を表示します。 |
| エージェントワークスペースでのクイック回答 |
コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションで、検索の回答を提供します。 |
| 類似チケット |
エージェントが現在作業中のチケットに類似したチケットのリストを表示できます。 |
| ヘルプセンターの生成検索 |
ヘルプセンター内の検索クエリに回答を提供します。 |
| ヘルプセンターの記事で長文にする |
選択したヘルプセンターのコンテンツに追加の言語を追加します。 |
| ヘルプセンター記事の簡素化 |
選択したヘルプセンターのコンテンツをより明確かつ簡潔に表示します。 |
| ヘルプセンター記事のトーン変更 |
選択したヘルプセンターのコンテンツを、フレンドリーまたはフォーマルなトーンに変更します。 |
| 返答生成 |
ヘルプセンター内の情報を使用して、カスタマーのリクエストに自動回答します。 |
| ボットのペルソナ |
ブランドをより適切に反映するために、 AIが生成したメッセージに適用される表現のスタイルを決定します。 |
| コール概要と会話ログ |
各コールのチケットについて、簡潔な概要と完全な会話ログを生成します。 （Talk） 生成AIを使用してチケットにコール概要と会話ログを作成する （Zendesk QA）音声 QAの使用 |
| AIによる記事の翻訳（EAP） |
記事エディタ内で直接記事の翻訳を生成し、複数の言語でのサポートを容易にします。 |
Zendeskで利用しているLLMベンダーについて
LLMは生成AIモデルの一種で、大量のテキストデータから学習した統計パターンに基づいて人間のような言語を生成するように設計されています。ZendeskはLLMをZendeskの多くの機能に統合し、優れたカスタマーサービスを大規模に提供します。
現在、Zendeskは以下のサードパーティのLLMを生成AI機能に統合しています。
| LLMベンダー | データの場所 | 使用要件 |
| OpenAI | ZendeskはOpenAIの「ゼロデータ保持」エンドポイントを活用しています。つまり、リクエストとレスポンスの本文は、ロギングメカニズムには保持されず、リクエストを処理するためのメモリ上にのみ存在します。出力の配信後は、 OpenAIにはデータは保存されません。 | OpenAIのテクノロジーを使用したZendeskサービスの使用は、 OpenAIの使用ポリシーのコンプライアンスに準拠する必要があります。https://openAI.com/policies/usage-policies |
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