AIエージェント - Essentialでは、メッセージング、メール、Webフォームなどの各チャネルでAIエージェントを作成できます。
生成AIを利用することで、これらのAIエージェントはカスタマーと会話することができ、場合によっては人間のエージェントを介さずにリクエストを解決することができます。人間のエージェントが必要になる場合でも、引き継ぎ中にAIエージェントが集めた情報のおかげで、人間のエージェントが素早く対応し、カスタマーの問題をより効率的に解決することができます。
この記事では、AIエージェント - Essentialに含まれる主要な機能の使い方をはじめとして、その概要をご紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ステップ1：AIエージェントのためにヘルプセンターのコンテンツを最適化する
AIエージェントは、生成AIを使用してヘルプセンターのコンテンツに基づいて返答を作成します。ヘルプセンターのコンテンツが充実しているほど、AIエージェントはカスタマーの質問に正確に回答できるようになります。
ヘルプセンターを始めたばかりの場合は、まずチケットやその他のリソースを確認し、ナレッジベースに追加する問題を見つけます。詳しくは「カスタマーの問題を見つけてナレッジベースの運用を開始するためのベストプラクティス」を参照してください。
すでにヘルプセンターをお持ちの場合は、コンテンツの最適化をご検討ください。詳しくは「ヘルプセンターのコンテンツをAI向けに構築するための5つの戦略」を参照してください。
ステップ2：AIエージェントに対応させるチャネルを設定する
AIエージェントは、メッセージング、メール、Webフォームなど複数のチャネルで動作し、顧客に回答を提供します。それにはまず、AIエージェントを利用するチャネルを設定する必要があります。
これらのチャネルをまだ設定していない場合は、以下のリソースを参照してください。
ステップ3：AIエージェントを作成して設定する
ヘルプセンターを最適化し、チャネルを設定した後は、AIエージェントの作成と設定に進みます。AIエージェントを作成する際に、次の設定を行います。
- AIエージェントの名前を選択する。
- AIエージェントのパーソナリティを設定して、組織のトーンやブランドを反映させる。
- ヘルプセンターをAIエージェントに接続し、AIエージェントが質問に答えられるようにする。
- AIエージェントをテストし、期待どおりに回答していることを確認する。
詳しくは「カスタマーの問題を自動的に解決するAIエージェントの構築」を参照してください。
必要であれば、AIエージェントに以下のような追加設定を行うこともできます。
- AIエージェントのアバターを追加して、ブランドの印象を強める。
- AIエージェントの応答に反映される追加の手順を作成する。
- AIエージェントの言語および翻訳サポートを管理する。
- （メッセージングのみ）挨拶、フィードバック、エスカレーション、フォールバックに関してAIエージェントの標準の応答をカスタマイズする。
- （メールとWebフォームのみ）AIエージェントの応答となるトリガと自動化をカスタマイズする。
ステップ4：AIエージェントを選択したチャネルに公開する
この時点で、AIエージェントはカスタマーの質問に答え始める準備ができています。必要なのは、顧客とやりとりさせたいチャネルに公開することだけです。
詳しくは「AIエージェントの公開と本番環境でのカスタマー対応開始」を参照してください。
ステップ5：AIエージェントのパフォーマンスを監視する
AIエージェントを公開し、カスタマーとのやりとりが48時間以上経過すると、そのパフォーマンスを監視し、効率を改善できるようになります。
特に次のようなことができます。
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インサイトダッシュボードを使用して、AIエージェントのメトリックおよび応答パフォーマンスの概要を包括的に把握します。AIエージェントの設定の最適化や、カスタマーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。
