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AIを搭載した次世代のボットであるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。AIエージェントの機能は複数のレベルに分かれており、それぞれが異なるビジネス要件に必要なサポートを提供します。
AIエージェント - Essentialは、Zendesk SuiteまたはSupportの全プランに含まれており、最新のAIテクノロジーを活用した返答生成機能により、数分で自動化を開始できます。
この記事では、メッセージング用AIエージェント、メールおよびWebフォーム用AIエージェントを含む、AIエージェント - Essentialに含まれる最も重要な機能を使い始める方法について概説します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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メッセージング用AIエージェントの初めての使い方
メッセージング用AIエージェントは、Web Widget、モバイルメッセージングチャネル、ソーシャルチャネルを通じてカスタマーとやりとりするボットです。
生成AIを利用することで、これらのAIエージェントはカスタマーと会話することができ、場合によっては人間のエージェントを介さずにリクエストを解決することができます。人間のエージェントが必要になる場合でも、引き継ぎ中にAIエージェントが集めた情報のおかげで、人間のエージェントが素早く対応し、カスタマーの問題をより効率的に解決することができます。
メッセージング用AIエージェントを作成するには、主に以下の作業を行う必要があります。
AIエージェントのためにヘルプセンターのコンテンツを最適化する
ヘルプセンターのコンテンツを最適化するためのベストプラクティスについては、「AIエージェントのためのヘルプセンターコンテンツの最適化」を参照してください。
メッセージングチャネルを設定する
メッセージング用AIエージェントを作成する前に、カスタマーと通信できるメッセージングチャネルを1つ以上作成する必要があります。WebサイトやヘルプセンターのWeb Widget、またはAndroidアプリやiOSアプリのモバイルSDKを通じて、メッセージングを提供することができます。
まだメッセージングチャネルを設定していない場合は、「Webサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリでのメッセージングの使い方」を参照してください。
メッセージング用AIエージェントを作成して設定する
既存のナレッジベースを使用して、メッセージングチャネル上でカスタマーに対応するAIエージェントを設定できます。AIエージェントは、関連するヘルプセンター記事からAI生成された応答をソースとして、会話形式で質問に応答します。
AIエージェントを作成および設定する際には、次の操作が可能です。
- 会話の相手が人間でないことが明らかに分かる名前を選ぶ。
- カスタムアバターを追加して、ブランドを強化する。
- AIエージェントのパーソナリティを設定して、組織のトーンやブランドを反映させる。
- 言語を設定する。デフォルトでは、言語はアカウントのデフォルト言語と同じですが、AIエージェントを複数の言語で設定できます。
メッセージング用AIエージェントのステップバイステップの作成手順については、「Webチャネルおよびモバイルチャネル用のAIエージェントの作成」を参照してください。
AIエージェントをメッセージングチャネルに公開する
この時点で、AIエージェントは完全に機能するようになります。カスタマー向けのメッセージングチャネルでAIエージェントを稼働させるには、AIエージェントを公開する必要があります。
AIエージェントの公開手順については、「メッセージングチャネル用AIエージェントの追加と削除」を参照してください。
AIエージェントのパフォーマンスを監視して効率を改善する
メッセージング用AIエージェントを公開して、エンドユーザーとAIエージェントとのやりとりが48時間以上になったら、そのパフォーマンスを監視し、効率を継続的に改善することができます。
特に次のようなことができます。
-
インサイトダッシュボードを使用して、AIエージェントのメトリックおよび応答パフォーマンスの概要を包括的に把握します。AIエージェントの設定の最適化や、カスタマーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。
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会話ログをチェックして、カスタマーとAIエージェントとのやりとりが成功し、自動解決に至った会話を確認します。また、解決に至らなかった会話のログを確認して、成功しなかったやりとりのパターンや類似点を確認することもできます。
メールおよびWebフォーム用のAIエージェントの初めての使い方
メールおよびWebフォーム用のAIエージェントの応答はトリガベースで行われます。定型応答またはヘルプセンターの記事の候補を活用して、SupportのメールまたはヘルプセンターのWebフォームから届いたカスタマーのリクエストを解決します。
メールとWebフォーム用のAIエージェントには、次の2種類があります。
オートリプライ
オートリプライ（メール用AIエージェントのみで利用可能）は、トリガで設定した条件に基づいて、定型応答をSupportのメールチケットに送信するトリガアクションです。
オートリプライの一般的な使い方は、目的に基づいて定型応答を送信することです。たとえば、チケットの目的が「パスワードのリセット」の場合、パスワードのリセット方法の手順を自動的にリクエスタに送信するオートリプライを設定できます。
メールでオートリプライの利用を開始するには、「トリガを使用したチケットへのコメントやメモの自動追加」を参照してください。
記事付きのオートリプライ
メールおよびWebフォーム用AIエージェントで利用可能な記事付きのオートリプライは、トリガに設定した条件に基づいて、カスタマーのリクエストに応答してヘルプセンターの記事を最大3件まで提案するトリガアクションです。
ユーザーがメールまたはヘルプセンターのWebフォームからサポートリクエストを送信すると、記事付きのオートリプライのトリガが即座に関連性の高い最大3件のヘルプセンター記事へのリンクを送信し、ユーザーが問題を自己解決できるようにします。
メール用の記事付きのオートリプライを使用する場合は、「メール通知でのオートリプライを使った記事の提案」を参照してください。
Webフォーム用の記事付きのオートリプライを使用する場合は、「Webフォームでのオートリプライを使った記事の提案」を参照してください。
記事付きのオートリプライのトリガを作成した後、メール用またはWebフォーム用AIエージェントのいずれかを使用して、既定のExploreダッシュボードを使用してパフォーマンスを分析できます。この情報は、提案数、解決数、およびクリックスルー率を向上させる要因を特定するのに役立ちます。
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