Copilotアドオンを購入すると、Zendeskの管理センターに「概要：Copilot」ページが追加されます。このページで、Copilot機能の管理、パフォーマンスの監視、そしてワークフローの改善ポイントの特定などをまとめて行えます。
AIの運用開始後は、このページをこまめに確認し、設定が適切に反映され、効果が十分に発揮されていることを確認するようにしてください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
「概要：Copilot」ページを開く
「概要：Copilot」ページにアクセスするには、管理者である必要があります。
「概要：Copilot」ページを開くには
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管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「概要」>「概要：Copilot」を選択します。「概要」ページが開きます。このページは、アカウントでのAI機能の設定および最適化に関するセクションで構成されています。
基本情報を設定する
機能のステータスを確認する
「機能ステータス」セクションを使用して、アカウントで有効になっているAI Copilot機能を確認できます。これにより、まだアクティブ化していない機能を確認できます。
機能をアクティブにするには
- リストから機能をクリックして、その機能を含む管理センターの設定ページを開きます。
ヘルプパネルに、機能の設定方法に関する状況に応じた手順が表示されます。
過去30日間のAIの影響を確認する
「メトリック」セクションでは、過去1か月間のCopilot機能の主要なメトリックが表示されます。これらのメトリックは、機能の使用状況とAIアシストチケットの効果を測定するのに役立ちます。メトリックは毎週更新されます。
以下のアクティビティが含まれます。
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エージェントCopilotを使用しているエージェント：エージェントCopilotの機能（以下を含む）を使用しているエージェントの数。
- 生成された要約
- 長文化したメッセージ
- フレンドリー化
- フォーマル化
- 類似のチケット
- 統合の候補
- オートアシスト
- 提案される初回返信
- おすすめのマクロ
- ナレッジベースからのクイック回答
詳しくは「エージェントの生成AIの使用状況の分析」を参照してください。
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エージェントCopilotを使用したチケット：エージェントCopilotの機能（以下を含む）を使用しているチケットの数。
- 生成された要約
- 長文化したメッセージ
- フレンドリー化
- フォーマル化
- 類似のチケット
- 統合の候補
- オートアシスト
- 提案される初回返信
- おすすめのマクロ
- ナレッジベースからのクイック回答
詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください
- インテリジェントトリアージを使用して自動化されたチケット：目的、センチメント、言語に基づくトリガまたは自動化を使用したチケットの数。詳しくは「インテリジェントトリアージについて」を参照してください。
- オートアシストを使用したチケット：オートアシストの提案を受け入れた、または編集したチケットの数。詳しくは「オートアシストによるエージェントのチケット解決の支援」を参照してください。
推奨事項の表示と管理を行なう（ベータ版）
AIの運用を開始すると、このセクションには、AIを活用するタスクを自動化するための推奨事項のリストが表示されます。このリストを活用して、AI機能の価値を最大限引き出すことができます。これらの推奨事項は、目的の条件とアクションを使用してトリガを作成または更新することで、チケットワークフローを改善する方法についてのガイダンスとなります。共通の目的を持つチケットにオートリプライを設定するための推奨事項も記載されています。
推奨事項は毎週更新されます。
推奨事項の中には、チケットの初回返信時間と解決時間のメトリックの改善に役立つ、以下のタイプのアクションが含まれています。詳細については、「Zendesk Copilotについて」を参照してください。
- ルーティングを改善し、適切なタイミングでチケットを適切なグループに届くようにする。
- チケットタイプを更新して、チケットを自動的に分類する。
- 手作業や反復作業を減らすための自動応答を提案する。
- 詐欺の可能性がある問題を優先的に処理する。
推奨事項のアクションを実行するには
- 推奨事項が表示されたら、その推奨事項をクリックして説明を確認します。
- 「トリガを検討」をクリックします。
トリガ情報が入力された「チケットトリガを作成」ページが開きます。
- 入力済みの情報を確認し、「トリガ名」と「トリガカテゴリ」を入力します。
- 「トリガを作成」をクリックします。
トリガを作成すると、通知が表示されます。
- 通知内の「推奨事項に戻る」をクリックし、「概要：Copilotページ」に戻ります。
推奨事項に「完了」のマークを付けると、その項目は推奨事項リストから除外されます。
- 「推奨」セクションの下部にある「アクション」メニューを開き、「完了してマークする」を選択します。
推奨事項のアクションを実行しない場合は、「却下」を選択してリストから推奨事項を削除します。
（オプション）却下した推奨事項についてフィードバックすることができます。
今後の推奨の正確性と妥当性を高めるために、フィードバックを共有することが重要です。
推薦事項の制限
以下は、「概要：Copilot」ページの「推奨」セクションの制限事項です。これらの問題は、今後のバージョンで対応する予定です。
- 推奨事項には、目的の設定が必要であり、目的をチケットに追加する必要があります。
- Copilotを使用するお客様は「推奨」セクションを表示できますが、推奨事項が提供されない場合もあります。