Copilotアドオンに含まれる「エンティティ」を使用すると、チケットやメッセージング会話内の固有の情報を定義し、自動的に検出することができます。この情報を使用して、関連するカスタムチケットフィールドに入力し、自動化されたワークフローやレポートを強化することができます。詳細については、「エンティティ検出について」を参照してください。
ZendeskのAI Copilot機能を最大限活用できるよう、この記事では管理者が初めてエンティティを追加する場合の手順について概説します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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ステップ1：カスタムフィールドを作成する
作成するカスタムフィールドは、関心対象の情報（エンティティ）を表します。たとえば、「製品ライン」というエンティティを作成し、値を割り当てることができます。
管理者は、管理センターでエンティティのカスタムフィールドを作成できます。エンティティのカスタムフィールドを作成する際に、そのフィールドに対応する値を設定する必要があります。
エンティティのカスタムフィールドを作成して設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。 - 「エンティティを追加」をクリックします。
- エンティティに分かりやすい「名前」を付け、「次へ」をクリックします。
- 「フィールドタイプを選択」で、「ドロップダウン」を選択します。
- 「作成」をクリックします。
ステップ2：カスタムフィールドに値を関連付ける
カスタムフィールドに関連付ける値は、エンティティの詳細を表します。
たとえば、「製品ライン」というエンティティのカスタムフィールドであれば、Camera Model A、Camera Model Bなどがフィールドの値になります。
エンティティのカスタムフィールドに値を関連付けるには
- 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
- 作成したエンティティのカスタムフィールドの右端にあるオプションメニューアイコン（
）をクリックし、「設定」を選択します。 - 「値」タブをクリックします。
- 個々の値を手動で新規追加するか、すべての値を含むCSVファイルをアップロードします。
- 「保存」をクリックします。
チケットでエンティティのカスタムフィールドに値が割り当てられると、エンティティおよび値を示すタグが自動的にチケットに追加され、トリガ、自動化、およびレポートに役立てることができます。
ステップ3：エンティティに基づくワークフローを作成する
チケットトリガやその他のビジネスルールを使用して、エンティティのカスタムフィールドに関連付けられたチケットフィールドをチケットコメントやメッセージに基づいてどのように更新するかを設定できます。
エンティティに基づくワークフローを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックし、「トリガを作成」をクリックします。
- トリガの「名前」、「説明」、「カテゴリ」を入力します。詳細は、「チケットトリガの作成」を参照してください。
- トリガの「条件」で、トリガ条件の一部として使用するエンティティを追加します。
エンティティ名と値から作成されたチケットタグを使用して、条件を指定することができます。エンティティ関連タグの構造は、entity_<エンティティフィールド名>_<値> です。
例：
チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | entity_Product_Line_Camera_Model_A
- トリガの「アクション」で、条件が適合したときに実行するアクションを追加します。
例：
チケット > グループ | 製品チームA
トリガの条件とアクションの詳細については、「チケットトリガの条件およびアクションのリファレンス」と「Zendeskのチャットトリガとメッセージングトリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。
- 「トリガを作成」をクリックします。