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アドオン Copilot

インテリジェントトリアージの一環として、目的はチケットの内容を検出します。チケットに表示される目的を使用して、ワークフローを自動化できます。

まずは、「目的」がどのようなユースケースでチケットのワークフローに活かせるかを把握しておくと便利です。以下は、「目的」の主な使い方の例です。
  • カスタマーをセルフサービスに誘導する

    たとえば、アカウントのパスワードやサインインに問題が生じたカスタマーに、問題の解決方法を説明した記事を自動返信することで、カスタマーのチケット作成を回避することができます。

  • 適切なグループに迅速にチケットをルーティングする

    たとえば、チケットの目的が払い戻しの場合、払い戻し処理を専門とするエージェントに直接割り当てることができます。

  • チケットの優先度を上げる

    たとえば、詐欺の問題を報告するチケットのSLA優先度を上げることができます。

ZendeskのAI Copilot機能を最大限活用できるよう、この記事では管理者が初めて目的を使う場合の手順について概説します。この記事では、次のトピックについて説明します。

  • ステップ1：目的の検知を行うチャネルを設定する
  • ステップ2：トリガを使用して目的に基づくワークフローを作成する
  • ステップ3：インテリジェントトリアージダッシュボードで進捗状況を追跡する

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  • インテリジェントトリアージのユースケースとワークフロー
  • Intelligent triageダッシュボードの概要

ステップ1：目的を検出するチャネルを設定する

目的の検出を含めるチケットチャネルを設定できます。

たとえば、メールチャネルでは目的を検出してエージェントに表示し、メッセージングチャネルでは非表示にする、といった使い分けが可能です。

目的を検出するチャネルを設定するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。

    インテリジェントトリアージの目的のリストが表示されます。

  2. 「設定を管理」をクリックします。

    「 設定を管理」ページが表示されます。

  3. 目的の検出で最もよく使用する「チャネル」を追加します。デフォルトですでに追加されているチャネルもあります。

    追加できるチャネルの全リストについては、「インテリジェントトリアージの有効化と設定」を参照してください。

  4. 「保存」をクリックします。

ステップ2：トリガを使用して目的に基づくワークフローを作成する

目的がどのようなユースケースで役立つかを理解し、目的の検出を有効にするチャネルを設定したら、目的に基づいてチケットワークフローを管理するためのトリガを作成できます。たとえば、アカウントのアクティベーションを目的としたチケットを、アカウントサービスを担当する社内のエージェントグループに自動的にルーティングするトリガを作成できます。

目的に基づくトリガを作成するには

チケットワークフローを自動化するには、目的に基づくチケットトリガを作成します。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックし、「トリガを作成」をクリックします。
  3. トリガの「名前」、「説明」、「カテゴリ」を入力します。詳細は、「チケットトリガの作成」を参照してください。
  4. トリガの「条件」で、トリガ条件の一部として使用する「目的」を追加します。

    目的のリストに表示されている値を使用して条件を指定できます。詳細については、「目的、言語、センチメントの値をすべて表示する」を参照してください。

    例：

    目的 | = | アカウント::アカウントのアクティベーション

  5. トリガの「アクション」で、条件が適合したときに実行するアクションを追加します。

    例：

    チケット > グループ | アカウントサービス

    トリガの条件とアクションの詳細については、「チケットトリガの条件およびアクションのリファレンス」と「Zendeskのチャットトリガとメッセージングトリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。

  6. 「トリガを作成」をクリックします。
ヒント：インテリジェントトリアージの情報をメールチケットやメッセージングチケットのオムニチャネルルーティングのワークフローに組み込むことができます。詳しくはこの記事を参照してください。

ステップ3：Intelligent triageダッシュボードで進捗状況を追跡する

Zendesk Exploreには、チケットに関する貴重なインサイトを引き出すために使用できるIntelligent triageダッシュボードが含まれています。これらのインサイトを使用してワークフローを改善し、サポートの効果を判断します。

Intelligent triageダッシュボードを開くには

  1. 製品トレイを開き、「分析」を選択します。

    Exploreダッシュボードのリストが表示されます。

  2. ダッシュボードのリストから、「Zendesk Copilot：Intelligent triage」ダッシュボードをクリックします。

    チケットの量が増えるにつれて、Intelligent triageダッシュボードを使えば、サービスの運用状況を把握できるようになります。また、改善すべき箇所を特定するためのインサイトも得られます。

    ヒント：「概要：Copilot」ページの「推奨」セクションでも、改善のための提案を確認できます。
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