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インテリジェントトリアージは、AIを活用してチケットをトピック、センチメント、言語、エンティティ別に分類します。これにより、リクエストのルーティング、繰り返し寄せられる質問の削減、緊急の問題のエスカレーション、フィールドへの自動入力が可能になります。この記事では、請求、言語別キュー、不足している情報、外部への引き継ぎ、製品ベースのルーティングに関する一般的なワークフローに加え、トリガ、SLAポリシー、ビューの活用に関するヒントを紹介します。
インテリジェントトリアージは、AIを活用してカスタマーサポートチケットを、トピック、センチメント、言語、および製品名などのエンティティに基づいて自動的に分類します。これらのAI分類をワークフローに組み込むことで、頻度の高いリクエストの処理を自動化し、手動トリアージを排除し、リアルタイムでエージェントを支援し、リスクの高いチケットに迅速に対応できます。
この記事では、インテリジェントトリアージのワークフロー例の概要を紹介し、一般的なユースケースについて手順を追って説明します。各例は、具体的なニーズに合わせていつでも変更したり、拡張したりすることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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インテリジェントトリアージのワークフローについて
トピック、センチメント、言語、エンティティといったインテリジェントトリアージの分類を活用することで、以下の方法でサービス業務を最適化できます。
- 業務状況の把握：ユーザーが問い合わせている正確な理由や、その問い合わせについてどう感じているかを特定します。たとえば、KPIに照らして追跡できます。
- 頻繁に寄せられるリクエストの自動化：トピックに基づいて、カスタマーがセルフサービスで解決できるようにします。たとえば、信頼度の高いトピックに対して自動返信を送信します。
- 手動トリアージの排除：受信したリクエストを特定のエージェントやグループに表示します。たとえば、受信したリクエストを適切なエージェントやグループに自動的に割り当てます。
- 業務の効率化：エスカレーションを早期に検出します。たとえば、トピックやセンチメントに基づいてSLAルールをカスタマイズします。
| ワークフロー | 例 |
|---|---|
| チケットのルーティング | トリガを使用して、請求関連のトピックを含むチケットを請求チームにルーティングする |
| チケットの削減 | 払い戻しに関するトピックと分類された場合に、トリガを使用して払い戻しポリシーへのリンクを送信する |
| チケットのエスカレーション | 非常にネガティブなセンチメントと分類された場合に、SLAポリシーを使用してチケットをエスカレーションする |
| 自動返信の調整 | ネガティブなセンチメントと分類された場合に、トリガを使用して共感的な自動返信を送信する |
| 言語別チームへのルーティング | スペイン語と分類された場合に、オムニチャネルルーティングを使用してチケットをスペイン語対応チームにルーティングする |
| ローカライズされた自動返信の送信 | トリガを使用して、判定されたカスタマーの言語で返信する |
| チケットフィールドの自動入力 | 製品名が分類された場合に、製品フィールドに自動入力するエンティティ抽出ルールを設定する |
| 製品またはサービスによるルーティング | 特定の製品エンティティが分類された場合に、トリガを使用してチケットを関連チームにルーティングする |
この記事の例を参考にこれらのワークフローを手動で作成することも、AIを活用した推奨機能を使用して、アカウントのチケットデータに基づいてZendeskからワークフローの提案を受けることもできます。
インテリジェントトリアージのワークフロー例
具体的な例については、以下のワークフロー手順を参照してください。
抑制：カスタマーをセルフサービスまたは適切な場所に誘導する
シナリオ：エンドユーザーから、ある手続きに関する問い合わせがありましたが、チケットを作成したり、カスタマーサポートに問い合わせるのは、この場合最善の方法とは言えません。必要な情報はWebサイト上などで提供されており、エンドユーザーはいつでも参照できる手続きの方法やその他のドキュメントに従ってセルフサービスで対処することができます。
例：
- サブスクリプションの解約
- ユーザープロフィールの更新リクエスト
- 返金、返品ポリシー、保証に関する質問
- 求人への応募
ソリューション：
- 上記のシナリオで送られてきたチケットに頻繁に適用されているトピックを特定します（たとえば、「サブスクリプションの解約」）。効率化するために、関連する複数のトピックをグループ化することもできます（「返金リクエスト」と「特定チャネル経由での返金」など）。
- トピックに対して自動的に最適なアクションを起こすために必要な信頼レベルを決定します。つまり、エンドユーザーがまだ助けを必要とする場合に返信できるように、誤検出を許容するかどうかということです。
- エンドユーザーに自動応答を送信するトリガを作成します。タスクを完了する方法の手順、タスクの完了に必要なアカウントまたはアプリの場所へのリンク、または質問の答えを提供する既存のドキュメントへのリンクを含めます。
- トピックが一致しなかった場合に備えて、会話はオープンのままにしながら、チケットを「解決済み」ステータスに設定します。
ルーティング：チケットを一般キューから特定の言語キューに送る
シナリオ：すべてのエンドユーザーまたはほとんどのエンドユーザーから送られてくるチケットは共通のキューに入れられ、異なる言語のチケットも同じキューに格納されます。
例：
- すべてのエンドユーザーが、言語に関係なく、同じ問い合わせフォームまたはメールアドレスを使用している
- エンドユーザーは共通言語のソースプラットフォームを使用しているが、実際の使用言語はプラットフォームやブラウザの現在の言語と異なっている。
ソリューション：
- オプション1：言語（必要であれば言語の信頼レベル）に基づいて、チケットを適切なエージェントまたはグループにルーティングするトリガを作成します（トピックの条件は除く）。
- オプション2：他のインテグレーションを使用してチケットの言語値を参照し、その値に基づくアクションを実行します。たとえば、現在動的コンテンツを使用してマクロを翻訳している場合、代わりにリキッドマークアップを使用して、インテリジェントトリアージの「言語」フィールドに基づいて、マクロが使用すべき言語を決定できます。このアプローチは、リクエスタの言語がプロフィールに設定されていない場合に便利です（例えば、サポートへの問い合わせが、未登録のメールアドレスからくる場合や、プロフィールに設定されている言語とは異なる言語が使用されている場合など）。
削減：追加の情報をプロアクティブにリクエストする
シナリオ：カスタマーからサポートに問い合わせがありましたが、リクエストを解決するために必要な情報が含まれていません。エージェントは、最初のやりとりでリクエストを解決できず、必要な情報を求めて返信する必要があります。
例：
- カスタマーから住所情報の提供が必要な返品や交換のリクエスト
- カスタマーの注文番号や請求書番号の記載が必要な手続き
ソリューション：
- 上記のシナリオで送られてきたチケットに頻繁に適用されているトピックを特定します（たとえば、「返品オーダー」）。業務を効率化するために、関連する複数のトピックをグループ化することもできます。
- トピックに対して自動的に最適なアクションを起こすために必要な信頼レベルを決定します。
- エンドユーザーに自動返信を送信するトリガを作成し、必要な情報がまだ入力されていない場合は、入力するようにエンドユーザーに促します。これにより、エージェントがチケットを見る前にカスタマーは返信する機会が得られ、エージェントがワンタッチでチケットを解決できる可能性が高くなります。
このシナリオに対処するためのインテリジェントトリアージの設定方法の例については、以下の動画をご覧ください。
インテリジェントトリアージ：チケットでエンドユーザーに追加の情報提供を積極的に求める方法（3:10）
転送：Webhookを使用して外部リソースに情報を渡す
シナリオ：カスタマーが、外部のチームや外部システムの関与を必要とするリクエストについてサポートに問い合わせてきました。エージェントは、これらのリクエストを適切なチームに手動で転送する必要があります。
例：
- カスタマーがメールアドレスなどの連絡先を変更するためにカスタマーサポートに問い合わせきたが、カスタマーの連絡先の管理をZendeskの外部のチームが担当している場合。
- 特定のリクエストで、コンプライアンスなど、Zendesk以外での手続きが必要な場合。
ソリューション：
- 上記のシナリオで送られてきたチケットに頻繁に適用されているトピックを特定します（たとえば、「メールアドレスの変更」）。業務を効率化するために、関連する複数のトピックをグループ化することもできます。
- トピックに対して自動的に最適なアクションを起こすために必要な信頼レベルを決定します。
-
トリガを作成し、次の2つのアクションを行う自動応答を送信します。
- リクエスタにチケットが受領されたことを通知する。
- Webhook、ターゲットへのメール通知、または製品内の他の手段を使用して、カスタマーのリクエストに関連する詳細情報を適切な外部チームに転送します。たとえば、リクエスタの名前、メールアドレス、件名、元のメッセージを含むメールを外部チームに送信することができます。外部チームは、自分たちのシステムでカスタマーのリクエストを処理できます。
エスカレーション：カスタマーのセンチメントに基づいてチケットに優先順位を付ける
シナリオ：カスタマーからの問い合わせがネガティブまたは非常にネガティブなセンチメントに分類された場合、状況が悪化する前に優先的な対応が必要な苛立ちや緊急性を示している可能性があります。
例：
- カスタマーが請求やアカウントの問題について強い不満を表明している
- カスタマーがサブスクリプションの解約を示唆している
- カスタマーがサポートとのネガティブなやりとりを複数回経験している
ソリューション：
- チケットの優先対応が必要であることを示すセンチメント値（例：「非常にネガティブ」や「ネガティブ」）を特定します。
- センチメントのみを条件に対応するか、トピックの条件と組み合わせてより対象を絞ったエスカレーションを行うかを決定します（例：請求に関するトピックで、センチメントが「非常にネガティブ」のチケットをエスカレーションする）。
- 次のいずれかの操作を行ないます。
情報を付加：エンティティを使用してチケットフィールドに自動入力し、チケットをルーティングする
シナリオ：カスタマーはチケット内で特定の製品、サービス、重要な情報に言及しますが、エージェントはチケットを適切にルーティングしたり優先順位付けしたりするために、これらの情報を手動で特定する必要があります。
例：
- チケットに製品名が含まれる製品固有のサポートリクエスト
- 注文番号または請求書番号が記載されている注文関連の問い合わせ
- 支店や地域に関する地域ベースのリクエスト
ソリューション：
- 抽出したい情報を表すカスタムチケットフィールド（たとえば、製品名のドロップダウンフィールド）に関連付けられたエンティティを作成します。
- 受信チケットでエンティティが分類された際に、チケットフィールドに自動的に値が入力されるよう、エンティティの抽出ルールを設定します。
- 次のいずれかの操作を行ないます。