自動トリアージチケットのビューの作成

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この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

インテリジェントトリアージを使用する場合、チケットに自動的に割り当てられる目的、言語、センチメントの値を利用したビューを作成することができます。

たとえば、特定のタイプの目的（請求など）用にビューを作成し、経理や財務のグループに割り当てることができます。あるいは、言語別にビューを作成し、特定の言語サポートに特化したエージェントグループに割り当てることができます。リクエスタがいらだって性急に解決を求めているチケットについても専用のビューを作成し、デリケートな状況を扱うように訓練されたチームにそれらのチケットを送ることもできます。

このアプローチは、エージェント数が比較的少ない小規模な組織に最も有効です。多くのエージェントを擁する大規模な組織では、オムニチャネルルーティング、スタンドアロンのスキルベースルーティング、またはトリガを使用して、インテリジェントトリアージの予測に基づいてチケットをルーティングすることをお勧めします。詳しくは「自動トリアージチケットのルーティング方法の選択」を参照してください。

ビューは、スーパーバイザーやチームリーダーがチームのチケットキューの状況を確認するためにも使用できます。

この記事では、インテリジェントトリアージの目的、言語、およびセンチメントのビューを設定する方法の例を説明しますが、ご自分のビジネスに適した方法でビューを自由にカスタマイズすることができます。ビューの作成について詳しくは、「ビューの作成とチケットワークフローの監視」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 目的が割り当てられたチケットすべてを表示するビューを作成する
• 特定の目的を割り当てられたチケットのビューを作成する
• 特定の言語を割り当てられたチケット用のビューを作成する
• 特定のセンチメントを割り当てられたチケット用のビューを作成する

メモ：管理センターでのビューの作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でしか提供されません。ただし、インテリジェントトリアージは、このリストの言語で書かれたコンテンツを評価することができます。

目的が割り当てられたチケットすべてを表示するビューを作成する

インテリジェントトリアージによって目的が割り当てられたすべてのチケットを表示するビューを作成できます。このビューで、各チケットの目的を一目で把握することができます。

目的でグループ化したビューを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビューを追加」をクリックします。
3. ページ上部で、ビューの名前（「チケットの目的」など）を入力します。
4. このビューの「説明」を入力します。
5. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。

   ステータス | より小さい | 解決済み

6. 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する列を選択します。「目的」と「言語」を追加すると便利です。
7. 「グループ分けの基準」で、「目的」を選択し、「降順」を選択します。
8. 「表示順」で、ビュー内の（各グループ内で）並べ替えたいチケットフィールドと、並べ替えの向きを選択します。
9. 「保存」をクリックします。

これで、すべての終了していないチケットを目的別にグループ化して表示するビューができました。

特定の目的を割り当てられたチケットのビューを作成する

返金リクエストなどの特定の目的のためのビューを作成し、その業務を担当するエージェントのグループに割り当てることができます。

このようなビューではまた、特定の目的（頻繁に発生するトピックや、デリケートなトピックなど）を持つチケットが、チームによってどのように処理されているかを、スーパーバイザーがすばやく確認することもできます。

特定の目的のためのビューを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビューを追加」をクリックします。
3. ページ上部で、ビューの名前（「Unassigned refund request tickets」など）を入力します。
4. このビューの「説明」を入力します。
5. （オプション）「アクセスできるユーザー」ドロップダウンで、「特定のグループのエージェント」を選択します。「アクセス権を付与するグループを選択」ドロップダウンで、返金リクエストへの対応を担当するグループを選択します。
6. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
   • 担当者 | = | -
   • ステータス | より小さい | 解決済み
   • 目的 | = | 請求::返金::返金リクエスト

     

     複数の目的を持つビューを作成する場合は、目的ではなく、タグを使用する条件を作成する方が簡単です。たとえば、3番目の条件は、次のように変えられます。

     タグ｜少なくとも次の1つを含む｜"intent__billing"で始まるすべてのタグ

7. 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する列を選択します。「目的」と「言語」を追加すると便利です。
8. 「グループ分けの基準」で、ビュー内でグループ化したいチケットフィールドと、並べ替えの向きを選択します。
9. 「表示順」で、ビュー内で並べ替えたいチケットフィールドと、並べ替えの向きを選択します。
10. 「保存」をクリックします。

これで、インテリジェントトリアージで返金リクエストと判断された未割り当てのチケットをすべて表示するビューができました。請求チームはこのビューを使用して、返金に関するサポートが必要なカスタマーからの新しいチケットを処理できます。

特定の言語を割り当てられたチケット用のビューを作成する

特定の言語（例：スペイン語）のビューを作成し、その言語のリクエストを処理するよう訓練されたエージェントのグループに割り当てることができます。

このようなビューではまた、特定の言語によるチケットが、チームによってどのように処理されているかを、スーパーバイザーがすばやく確認することもできます。

特定の言語を割り当てられたチケット用のビューを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビューを追加」をクリックします。
3. ページ上部で、ビューの名前（「Unassigned tickets for Spanish support」など）を入力します。
4. このビューの「説明」を入力します。
5. （オプション）「アクセスできるユーザー」ドロップダウンで、「特定のグループのエージェント」を選択します。「アクセス権を付与するグループを選択」ドロップダウンで、スペイン語でのサポート対応を担当するグループを選択します。
6. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
   • 担当者 | = | -
   • ステータス | より小さい | 解決済み
   • 言語 | = | スペイン語; キャステリャ

     

7. 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する列を選択します。「目的」を追加すると便利です。
8. 「グループ分けの基準」で、ビュー内でグループ化したいチケットフィールドと、並べ替えの向きを選択します。
9. 「表示順」で、ビュー内で並べ替えたいチケットフィールドと、並べ替えの向きを選択します。
10. 「保存」をクリックします。

これで、スペイン語を話すリクエスタからの未割り当てのチケットをすべて表示するビューができました。スペイン語担当のサポートチームは、このビューを使用して新しいチケットを処理することができます。

特定のセンチメントを割り当てられたチケット用のビューを作成する

特別なトレーニングを受けたカスタマーサービスチーム向けに、特定のセンチメント（例えば、「ネガティブ」や「非常にネガティブ」など）に基づいたチケットのビューを作成することができます。

このようなビューではまた、特定のセンチメント（特に、不満を持つカスタマー）を持つチケットが、チームによってどのように処理されているかを、スーパーバイザーがすばやく確認することもできます。

特定のセンチメントを割り当てられたチケットだけを含むビューを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビューを追加」をクリックします。
3. ページ上部で、ビューの名前（「ネガティブなセンチメントのチケット」など）を入力します。
4. このビューの「説明」を入力します。
5. （オプション）「アクセスできるユーザー」ドロップダウンで、「特定のグループのエージェント」を選択します。「アクセス権を付与するグループを選択」ドロップダウンで、デリケートな状況を扱うサポート対応を担当するグループを選択します。
6. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
   • 担当者 | = | -
   • ステータス | より小さい | 解決済み
7. 「チケットをビューに表示するには、これらのいずれかの条件を満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
   • センチメント | = | ネガティブ
   • センチメント | = | 非常にネガティブ

     

8. 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する列を選択します。「目的」を追加すると便利です。
9. 「グループ分けの基準」で、ビュー内でグループ化したいチケットフィールドと、並べ替えの向きを選択します。
10. 「表示順」で、ビュー内で並べ替えたいチケットフィールドと、並べ替えの向きを選択します。
11. 「保存」をクリックします。

これで、カスタマーのセンチメントがネガティブまたは非常にネガティブであるとインテリジェントトリアージによって予測されたすべてのチケットを表示するビューが作成されました。カスタマーサービスチームは、このビューを使用して、慎重なコミュニケーションが求められる新しいチケットを処理することができます。