この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
インテリジェントトリアージを使用すると、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーの感想のメッセージがポジティブかネガティブか（センチメント）、またはその3つの組み合わせに基づいて、Supportやメッセージングのチケットを適切なチームに自動的にルーティングできます。
ルーティングは、オムニチャネルルーティング、スタンドアロンタイプのスキルベースルーティング、またはトリガを使用して行うことができます。以下のガイダンスを参照に、どの方法が適切かを判断してください。
- オムニチャネルルーティング：エージェントワークスペースを使用し、オンラインチャットを使用せず、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキル、およびチケットの優先度に基づいてエージェントにチケットを割り当てる場合に使用します。「プッシュ」式でチケットをエージェントに割り当てるルーティングモデルです。詳しくは「オムニチャネルルーティングを使用した自動トリアージチケットのルーティング」を参照してください。
- スタンドアロンタイプのスキルベースルーティング：エージェントの知識の範囲や言語能力に基づいてチケットを割り当てる場合に使用します。エージェントが自分自身に仕事を割り当てる「プル」式のルーティングモデルです。詳しくは「スタンドアロンのスキルベースルーティングによる自動トリアージチケットのルーティング」を参照してください。
- トリガ：エージェントワークスペースを使用せずにオンラインチャットを使用している場合や、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキル、またはチケットの優先度に基づくチケットの割り当てをしない場合に使用します。トリガは、「プッシュ」式でチケットをエージェントに割り当てるルーティングモデルです。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。オムニチャネルルーティングを使用した自動トリアージチケットのルーティングと同じようなトリガを作成することもできますが、オムニチャネルルーティングをオンにする必要はありません。
メモ：管理センターでのトリガやスキルルーティングの作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でしか提供されません。ただし、インテリジェントトリアージは、このリストの言語で書かれたコンテンツを評価することができます。