インテリジェントトリアージを使い始めるためのベストプラクティス（EAP）

メモ：インテリジェントトリアージ機能は現在、早期アクセスプログラム（EAP）の一部として提供されています。詳しくは「インテリジェントトリアージの使用に関する要件」を参照してください。

インテリジェントトリアージは、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（印象）をAIが自動的に検出する機能です。これらの情報に基づいて、チケットを自動的に正しいグループにルーティングしたり、似たようなタイプのリクエストをグループ化するビューを作成したり、カスタマーから送られてくるチケットのタイプの傾向をレポートしたりすることができます。

インテリジェントトリアージは、チケットワークフローのさまざまな領域に影響を及ぼすため、最初はどこから始めればよいのかわからないかもしれません。この記事では、インテリジェントトリアージを始めるためのベストプラクティスをいくつか説明します。

インテリジェントトリアージの詳細については、「インテリジェントトリアージの関連リソース」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

しくみを理解して機能を有効にする
結果を分析して調整する

しくみを理解して機能を有効にする

インテリジェントトリアージは、エージェントのワークフローに強力な効果をもたらします。チケットの目的、言語、印象に基づいて自動的にチケットを識別し、ルーティングすることで、チケット1件あたり30秒から60秒もの時間を節約できます。

一方で、トリアージやルーティングのワークフローに変更を加える前に、インテリジェントトリアージによってアカウント内のチケットがどのように分類されるかを正確に理解しておくと便利です。アカウント内の特定の目的値と傾向を知ることは、どのワークフローの変更がエージェントとカスタマーのエクスペリエンスを最も改善するのかを判断するのに役立ちます。

一般的には、以下の4つのステップから始めることをお勧めします。

チケットの送信から解決まで、インテリジェントトリアージがどのように機能するかを理解する。また、システムがどのようにチケットに目的、言語、および印象の値を入力するのかについても理解する必要があります。
インテリジェントトリアージを有効にして、アカウント内のチケットを目的、言語、印象または3つすべてで分類できるようにする。
インテリジェントトリアージの結果を分析するレポートを作成し、チケットの傾向を確認する。インテリジェントトリアージを使い始める際は、一度に1つの予測タイプに集中できるように、目的、言語、印象について別々のレポートを構築することを検討してください。
インテリジェントトリアージを充実させるためのチケットのサンプルを十分に確保できるまで、約2週間待つ。

結果を分析して調整する

2、3週間後には、インテリジェントトリアージがどのアクションを取るべきかを決定することができるだけのチケットが十分に確保できているでしょう。次のセクションでは、この分析を実行する際に追加で検討すべきポイントをいくつか紹介します。

予測された目的、言語、印象の傾向を特定する

まず、上記で作成したレポートを見て、信頼度が「高」および「中」のチケットを確認します。傾向を把握し、改善のためのアクションをとるかどうかを決定します。

傾向	検討すべきこと
最もよく使われている目的と言語は何か	最も一般的なタイプのリクエストに対応できるよう、エージェントのトレーニングを行う。簡単なリクエスト（パスワードリセットなど）に対応するためのナレッジベースの記事やセルフサービスのリソースを作成し、マクロを使用してこれらのタイプのチケットへの対応を自動化する。カスタマーと同じ言語を話すエージェントを配置する。
グループ化した方がよさそうな目的はあるか	同種の目的をグループ化するビューを作成し、それらの処理に最適なエージェントにルーティングする。
予測される目的と言語は、各チケットの最初のメッセージと一致しているか	一致していない場合は、Zendeskにフィードバックして、予測モデルを改善できるようにする。目的がエージェントによって手動で変更されたチケットについてレポートを作成する。これは、最初の予測が的中していないことを示すものです。
カスタマーの印象にどのような傾向が見られるか。ネガティブな印象のチケットが特定の製品やカテゴリに集中してないか。	ネガティブな印象のチケットが多い場合、困難な状況を緩和できるように、エージェントに追加のトレーニングを実施すると効果的かもしれません。特定の製品やカテゴリについてネガティブな印象のチケットが多い場合、製品に改善が必要かどうかを調査します。

改善したいメトリックを決める

次に、チームにとって最も重要なメトリックを決定します。CSAT評価を上げたいのか、SLAをより着実に達成したいのか、初回応答時間を改善したいのか、グループ割り当てを減らしたいのか、それとも他のことをしたいのか。

まず、メトリックを1つか2つ、または目的のサブセットをターゲットにして、ワークフローの変更によって全体的なエクスペリエンスを向上させる方法を検討します。まずこれらの領域をターゲットにすることで、インテリジェントトリアージから最大の効果を引き出すことができます。

傾向	検討すべきこと
緊急性の高いチケットの初回返信時間が遅い	エージェントがより早くチケットにアクセスできるように、特定の目的を持つチケットの優先度を引き上げるトリガを作成する。
特定の言語のチケットのCSATが低い	特定の言語のチケットは、その言語に堪能なエージェントに直接ルーティングする。
特定のトピックに関するチケットが、解決にあたり、必ずカスタマーからの情報提供をさらに必要とする	これらのチケットを通常の「チケット \| = \| 作成された」トリガから除外し、代わりに、カスタマーに必要な情報の提供を求めるメッセージを送るトリガを作成する。元のチケットの一部として必要な情報を収集できるように、チケットフォームの変更を検討する。

設計、実装、レポートを反復するプロセス

どのような変更を行うにしても、これは反復プロセスであることを忘れないでください。傾向を把握し、それに応じて変更を加え、変更の成果を追跡する。この作業を繰り返します。

ワークフローの変更を設計し、実施し、レポートを作成する際に考慮すべき質問をいくつか以下に示します。

ワークフローが効果的に機能するために必要な最高レベルの信頼性はどれくらいか？たとえば、特定の目的を持つすべてのチケットを指定されたグループに送り、目的が間違っている場合は手動で再ルーティングするよう依頼することを許容するか。それとも信頼度の高いチケットのみがそのグループにルーティングされるべきか？
ワークフローは、タグを適用したり他のチケットの属性を更新して、将来的に簡単にレポートできるようにする必要があるか？

エージェントとの間で双方向コミュニケーションを確立する

変更を加えた場合は、エージェントに伝え、良いことも悪いことも含めて、それに対するフィードバックを提供してもらうようにします。

たとえば、エージェントからのフィードバックがあるチケットにタグ付けするマクロを設定し、ワークフローに関するフィードバックを記録できる社内メモを含めることを検討します。

エージェントに、チケットに関する具体的な問題点について尋ねます。もし、エージェントが複雑だと感じている特定の目的のグループがあれば、エージェントとカスタマーのエクスペリエンスを向上させるためにワークフローを適応させる方法を検討してください。