インテリジェントトリアージ分類の分析

アドオン

Copilot

要約：◀▼

インテリジェントトリアージの分類を活用して、チケットのトピック、センチメント、言語を把握し、ルーティング、ビュー、レポート作成、エージェントのワークフローを改善します。約2週間後に傾向を確認し、信頼度の高い結果に注目して、トリガ、トレーニング、セルフサービスコンテンツ、チケットフォームを調整し、CSAT、初回返信時間、多言語チケットへの対応を改善します。

インテリジェントトリアージの分類機能は、SuiteおよびSupport Professional以上のプランで利用可能です。ワークフローでこの機能を使用するには、Copilotアドオンが必要です。

インテリジェントトリアージは、AIを活用して新しいカスタマーサポートチケットをトピック、センチメント、言語別に自動的に分類し、製品名などのエンティティ情報をチケットに付加します。これらの分類に基づいて、チケットを自動的に正しいグループにルーティングしたり、似たようなタイプのリクエストをグループ化するビューを作成したり、カスタマーから送られてくるチケットのタイプの傾向をレポートしたりすることができます。

インテリジェントトリアージは、チケットワークフローのさまざまな領域に影響を及ぼすため、最初はどこから始めればよいのかわからないかもしれません。この記事では、インテリジェントトリアージ情報を収集、分析、行動するためのベストプラクティスについて説明します。

インテリジェントトリアージの詳細については、「インテリジェントトリアージの関連リソース」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

インテリジェントトリアージデータを収集する
結果を分析して調整する

インテリジェントトリアージを使用したチケットのエスカレーションの特定と対処

メモ：Exploreでのレポート作成では、インテリジェントトリアージの値は英語でのみ提供されます。ただし、インテリジェントトリアージは、このリストの言語で書かれたコンテンツを分類することができます。

インテリジェントトリアージデータを収集する

インテリジェントトリアージは、エージェントのワークフローに強力な効果をもたらします。チケットのトピック、言語、センチメントに基づいて自動的にチケットを識別し、ルーティングすることで、チケット1件あたり30秒から60秒もの時間を節約できます。

一方で、トリアージやルーティングのワークフローに変更を加える前に、インテリジェントトリアージによってアカウント内のチケットがどのように分類されるかを正確に理解しておくと便利です。アカウント内の特定のトピックの値と傾向を知ることは、どのワークフローの変更がエージェントとカスタマーのエクスペリエンスを最も改善するのかを判断するのに役立ちます。

一般的には、まず以下の4つのステップから始めることをお勧めします。

チケットの送信から解決まで、インテリジェントトリアージがどのように機能するかを理解する。また、システムがどのようにチケットのトピック、言語、およびセンチメントの値を分類するのかについても理解する必要があります。
インテリジェントトリアージを設定して、アカウント内のチケットをトピック、言語、センチメントまたは3つすべてで分類できるようにする。
既定のインテリジェントトリアージダッシュボードを使用するか、カスタムレポートを作成して、インテリジェントトリアージの分類を分析し、チケットの傾向を把握する。インテリジェントトリアージを使い始める際は、一度に1つの分類タイプに集中できるように、トピック、言語、センチメントについて別々のレポートを構築することを検討してください。
インテリジェントトリアージによる分類結果を分析するのに十分な数のチケットが集まるまで、約2週間待つ。

結果を分析して調整する

2、3週間後には、インテリジェントトリアージによって十分な数のチケットが分類され、どのアクションを実行すべきかを判断できるようになっているはずです。次のセクションでは、この分析を実行する際に追加で検討すべきポイントをいくつか紹介します。

分類されたトピック、言語、センチメントの傾向を特定する

まず、上記で作成したレポートを見て、信頼度が「高」および「中」のチケットを確認します。傾向を把握し、改善のためのアクションをとるかどうかを決定します。

傾向	検討すべきこと
最もよく使われているトピックと言語は何か	最も一般的なタイプのリクエストに対応できるよう、エージェントのトレーニングを行う。簡単なリクエスト（パスワードリセットなど）に対応するためのナレッジベースの記事やセルフサービスのリソースを作成し、マクロを使用してこれらのタイプのチケットへの対応を自動化する。カスタマーと同じ言語を話すエージェントを配置する。
グループ化した方がよさそうなトピックはあるか	同種のトピックをグループ化するビューを作成し、それらの処理に最適なエージェントにルーティングする。
分類されたトピックと言語は、各チケットの最初のメッセージと一致しているか	そうでない場合は、分類モデルの改善に役立つようZendeskにフィードバックを送信してください。トピックがエージェントによって手動で変更されたチケットについてレポートを作成する。これは、最初の分類が的中していないことを示すものです。
カスタマーのセンチメントにどのような傾向が見られるか。ネガティブなセンチメントのチケットが特定の製品やカテゴリに集中してないか。	ネガティブなセンチメントのチケットが多い場合、困難な状況を緩和できるように、エージェントに追加のトレーニングを実施すると効果的かもしれません。特定の製品やカテゴリについてネガティブなセンチメントのチケットが多い場合、製品に改善が必要かどうかを調査します。

改善したいメトリックを決める

次に、チームにとって最も重要なメトリックを決定します。CSAT評価を上げたいのか、SLAをより着実に達成したいのか、初回応答時間を改善したいのか、グループ割り当てを減らしたいのか、それとも他のことをしたいのか。

まず、メトリックを1つか2つ、またはトピックのサブセットをターゲットにして、ワークフローの変更によって全体的なエクスペリエンスを向上させる方法を検討します。まずこれらの領域をターゲットにすることで、インテリジェントトリアージから最大の効果を引き出すことができます。

傾向	検討すべきこと
緊急性の高いチケットの初回返信時間が遅い	エージェントがより早くチケットにアクセスできるように、特定のトピックを持つチケットの優先度を引き上げるトリガを作成する。
特定の言語のチケットのCSATが低い	特定の言語のチケットは、その言語に堪能なエージェントに直接ルーティングする。
特定のトピックに関するチケットが、解決にあたり、必ずカスタマーからの情報提供をさらに必要とする	これらのチケットを通常の「チケット \| = \| 作成された」トリガから除外し、代わりに、カスタマーに必要な情報の提供を求めるメッセージを送るトリガを作成する。元のチケットの一部として必要な情報を収集できるように、チケットフォームの変更を検討する。

設計、実装、レポートを反復するプロセス

どのような変更を行うにしても、これは反復プロセスであることを忘れないでください。傾向を把握し、それに応じて変更を加え、変更の成果を追跡する。この作業を繰り返します。

ワークフローの変更を設計し、実施し、レポートを作成する際に考慮すべき質問をいくつか以下に示します。

ワークフローが効果的に機能するために必要な最高レベルの信頼性はどれくらいか？たとえば、特定のトピックを持つすべてのチケットを指定されたグループに送り、トピックが間違っている場合は手動で再ルーティングするよう依頼することを許容するか。それとも信頼度の高いチケットのみがそのグループにルーティングされるべきか？
ワークフローは、タグを適用したり他のチケットの属性を更新して、将来的に簡単にレポートできるようにする必要があるか？

エージェントとの間で双方向コミュニケーションを確立する

変更を加えた場合は、エージェントに伝え、良いことも悪いことも含めて、それに対するフィードバックを提供してもらうようにします。

たとえば、エージェントからのフィードバックがあるチケットにタグ付けするマクロを設定し、ワークフローに関するフィードバックを記録できる社内メモを含めることを検討します。

エージェントに、チケットに関する具体的な問題点について尋ねます。もし、エージェントが複雑だと感じている特定のトピックのグループがあれば、エージェントとカスタマーのエクスペリエンスを向上させるためにワークフローを適応させる方法を検討してください。