インテリジェントトリアージは、チケットの内容(目的)、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか(センチメント)をAIが自動的に検出する機能です。これらの情報に基づいて、チケットを自動的に正しいグループにルーティングしたり、似たようなタイプのリクエストをグループ化するビューを作成したり、カスタマーから送られてくるチケットのタイプの傾向をレポートしたりすることができます。
インテリジェントトリアージは、チケットワークフローのさまざまな領域に影響を及ぼすため、最初はどこから始めればよいのかわからないかもしれません。この記事では、インテリジェントトリアージ情報を収集、分析、行動するためのベストプラクティスについて説明します。
インテリジェントトリアージの詳細については、「インテリジェントトリアージの関連リソース」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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インテリジェントトリアージデータを収集する
インテリジェントトリアージは、エージェントのワークフローに強力な効果をもたらします。チケットの目的、言語、センチメントに基づいて自動的にチケットを識別し、ルーティングすることで、チケット1件あたり30秒から60秒もの時間を節約できます。
一方で、トリアージやルーティングのワークフローに変更を加える前に、インテリジェントトリアージによってアカウント内のチケットがどのように分類されるかを正確に理解しておくと便利です。アカウント内の特定の目的値と傾向を知ることは、どのワークフローの変更がエージェントとカスタマーのエクスペリエンスを最も改善するのかを判断するのに役立ちます。
一般的には、以下の4つのステップから始めることをお勧めします。
- チケットの送信から解決まで、インテリジェントトリアージがどのように機能するかを理解する。また、システムがどのようにチケットに目的、言語、およびセンチメントの値を入力するのかについても理解する必要があります。
- インテリジェントトリアージを有効にして、アカウント内のチケットを目的、言語、センチメントまたは3つすべてで分類できるようにする。
- インテリジェントトリアージの結果を分析するレポートを作成し、チケットの傾向を確認する。インテリジェントトリアージを使い始める際は、一度に1つの予測タイプに集中できるように、目的、言語、センチメントについて別々のレポートを構築することを検討してください。
- インテリジェントトリアージを充実させるためのチケットのサンプルを十分に確保できるまで、約2週間待つ。
結果を分析して調整する
2、3週間後には、インテリジェントトリアージがどのアクションを取るべきかを決定することができるだけのチケットが十分に確保できているでしょう。次のセクションでは、この分析を実行する際に追加で検討すべきポイントをいくつか紹介します。
予測された目的、言語、センチメントの傾向を特定する
まず、上記で作成したレポートを見て、信頼度が「高」および「中」のチケットを確認します。傾向を把握し、改善のためのアクションをとるかどうかを決定します。
傾向 | 検討すべきこと |
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最もよく使われている目的と言語は何か |
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グループ化した方がよさそうな目的はあるか |
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予測される目的と言語は、各チケットの最初のメッセージと一致しているか |
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カスタマーのセンチメントにどのような傾向が見られるか。ネガティブなセンチメントのチケットが特定の製品やカテゴリに集中してないか。 |
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改善したいメトリックを決める
次に、チームにとって最も重要なメトリックを決定します。CSAT評価を上げたいのか、SLAをより着実に達成したいのか、初回応答時間を改善したいのか、グループ割り当てを減らしたいのか、それとも他のことをしたいのか。
まず、メトリックを1つか2つ、または目的のサブセットをターゲットにして、ワークフローの変更によって全体的なエクスペリエンスを向上させる方法を検討します。まずこれらの領域をターゲットにすることで、インテリジェントトリアージから最大の効果を引き出すことができます。
傾向 | 検討すべきこと |
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緊急性の高いチケットの初回返信時間が遅い |
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特定の言語のチケットのCSATが低い |
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特定のトピックに関するチケットが、解決にあたり、必ずカスタマーからの情報提供をさらに必要とする |
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設計、実装、レポートを反復するプロセス
どのような変更を行うにしても、これは反復プロセスであることを忘れないでください。傾向を把握し、それに応じて変更を加え、変更の成果を追跡する。この作業を繰り返します。
ワークフローの変更を設計し、実施し、レポートを作成する際に考慮すべき質問をいくつか以下に示します。
- ワークフローが効果的に機能するために必要な最高レベルの信頼性はどれくらいか?たとえば、特定の目的を持つすべてのチケットを指定されたグループに送り、目的が間違っている場合は手動で再ルーティングするよう依頼することを許容するか。それとも信頼度の高いチケットのみがそのグループにルーティングされるべきか?
- ワークフローは、タグを適用したり他のチケットの属性を更新して、将来的に簡単にレポートできるようにする必要があるか?
エージェントとの間で双方向コミュニケーションを確立する
変更を加えた場合は、エージェントに伝え、良いことも悪いことも含めて、それに対するフィードバックを提供してもらうようにします。
たとえば、エージェントからのフィードバックがあるチケットにタグ付けするマクロを設定し、ワークフローに関するフィードバックを記録できる社内メモを含めることを検討します。
エージェントに、チケットに関する具体的な問題点について尋ねます。もし、エージェントが複雑だと感じている特定の目的のグループがあれば、エージェントとカスタマーのエクスペリエンスを向上させるためにワークフローを適応させる方法を検討してください。