インテリジェントトリアージを使用すると、目的、言語、および印象の予測タイプの値を表示および管理できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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目的、言語、印象の値をすべて表示する
管理センターでは、目的、言語、および印象の予測タイプの可能なすべての値を確認することができます。また、サポートされている言語のいずれかでこれらの値を表示できます。
選択可能な目的、言語、印象の値をすべて表示するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
- 表示したい予測タイプ(目的、言語、または印象)の「設定」をクリックします。
- 「分類」タブをクリックします。
- (目的のみ)リスト内のカテゴリをクリックして展開すると、サブカテゴリが表示されます。サブカテゴリをクリックして展開し、個々の目的を表示します。
または、「アクション」>「すべて展開」をクリックすると、すべてのカテゴリとサブカテゴリが展開されます。「アクション」>「すべて折りたたむ」をクリックして、再び折りたたみます。
- 特定の値を検索するには、検索バーを使用します。
- 個々の値に関連付けられたタグを表示するには、「アクション」>「タグを表示する」をクリックします。これは、インテリジェントトリアージの条件を使用してトリガまたはビューを構築する場合に便利です。
- 別の言語で値を表示するには、「アクション」>「言語を表示」をクリックし、言語を選択します。
新しい目的によるフィルタリング
Zendeskが新しい値を追加すると、その値には30日間「新規」アイコンが表示され、「分類」タブにバナーが表示されます。AI目的リストを表示する際に、新しく追加された目的のみを表示するようにフィルタリングできます。
新しい目的でフィルタリングするには
- AI目的リストを開きます。
- 「分類」タブで、「フィルター」>「新規」をクリックします。
また、「分類」タブに「新しい目的がリストに追加されました」バナーが表示されている場合は、「新規の目的を表示」リンクをクリックして、過去30日間に追加された目的を表示するサイドパネルを開くこともできます。
編集した目的によるフィルタリング
目的の名前を編集して、組織で使用している用語を名前に適切に反映させることができます。AI目的リストを表示する際に、編集した目的のみを表示するようにフィルタリングできます。
編集した目的でフィルタリングするには
- AI目的リストを開きます。
- 「分類」タブで、「フィルター」>「編集済み」をクリックします。
目的の名前を編集する
サポートされている言語であれば、目的の名前を編集して、組織で使用されている用語を適切に反映させることができます。
目的の名前を編集しても、目的自体は変更されません。インテリジェントトリアージは、名前が編集された後でも、元の目的に基づいてチケットを検出し続けます。このため、目的の名前の編集は、目的の意味を完全に変更するような更新ではなく、目的の用語を微調整する場合にのみ行ってください。
目的の名前を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
- 目的の予測タイプの「設定」をクリックします。
- (オプション)「アクション」>「言語を表示」をクリックして言語を変更し、目的の編集に使用する言語を選択します。
- 参照または検索して、編集する目的を見つけます。
- 目的にマウスカーソルを合わせ、オプション()アイコンをクリックして、「名前を編集」を選択します。
- 目的の名前を変更し、チェックマークをクリックします。
目的には、元の名前から変更されたことを示す「編集」アイコンが自動的に付けられます。
目的の名前をデフォルト値に戻すには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
- 目的の予測タイプの「設定」をクリックします。
- 参照または検索して、元の名前に戻す目的を見つけます。
- 目的にマウスカーソルを合わせ、オプション()アイコンをクリックして、「デフォルトの名前に戻す」を選択します。
インテリジェントトリアージフィールドの表示と更新をエージェントに許可する
インテリジェントトリアージを有効にすると、システムによって自動的に「目的」、「言語」、および「印象」フィールドに値が設定されますが、これらのフィールドは、デフォルトでは、チケットフォームが1つの場合にのみ、チケットに表示されます。
- 複数のチケットフォームがあり、エージェントがチケットでこれらのフィールドを見たり変更したりできるようにしたい場合は、チケットフォームを編集し、新しいフィールドをドラッグしてフォームに追加します。
- チケットフォームが1つだけで、チケットのこれらのフィールドをエージェントが見たり変更したりできないようにする場合は、デフォルトのチケットフォームを編集し、新しいフィールドをドラッグしてフォームから削除します。
- インテリジェントトリアージフィールドの値を、ExploreレポートまたはAPIでの使用のためだけに使用したい場合、フィールドをチケットフォームに追加する必要はありません。
チケットの「目的」、「言語」、および「印象」の各フィールドをエージェントに見えるようにすると、エージェントがこれらのフィールドの値が正しくないと判断したときに、値を更新することができます。
インテリジェントトリアージの予測は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。エージェントがこれらのフィールド値を更新する場合も、最初のメッセージに基づいて判断する必要があります。目的、言語、印象を変更しても、インテリジェントトリアージに使用される機械学習モデルには影響しません。つまり、機械学習モデルをトレーニングすることはできません。