インテリジェントトリアージは、AIを活用してカスタマーサポートチケットを、トピック、センチメント、言語、および製品名などのエンティティに基づいて自動的に分類します。

現在のプランを確認
アドオン Copilot

要約：◀▼

チケットヘッダーにトピックとセンチメントを表示し、チケットフォームでトピック、センチメント、言語の各フィールドを表示・編集できるようにするかどうかを設定することで、インテリジェントトリアージ分類のエージェント向け表示を制御できます。これにより、エージェントはAIによる分類を一目で確認し、必要に応じてフィールドを更新し、手動で変更された内容をレポートで確認して誤分類されたチケットを特定できます。

インテリジェントトリアージの分類機能は、SuiteおよびSupport Professional以上のプランで利用可能です。ワークフローでこの機能を使用するには、Copilotアドオンが必要です。

インテリジェントトリアージは、AIを使用して、新しいカスタマーサポートチケットをトピック、センチメント、言語、および製品名などのエンティティに基づいて自動的に分類します。

この記事では、インテリジェントトリアージの分類のうち、どの分類をエージェントに表示するかを設定する方法について説明します。たとえば、チケットヘッダーにトピックやセンチメントを表示するなど、エージェントワークスペースでのインテリジェントトリアージ分類の表示方法を設定することで、エージェントは関連情報を一目で確認できます。また、チケットフォーム内の自動入力フィールドへのアクセスを制御し、必要に応じて手動更新を許可することも可能です。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • チケットのヘッダーにトピックとセンチメントを表示する
  • インテリジェントトリアージのフィールドの表示および更新をエージェントに許可するどうかを設定する

関連記事

  • インテリジェントトリアージによるチケットの自動分類

チケットのヘッダーにトピックとセンチメントを表示する

トピックとセンチメントについては、AIによって検出された情報をエージェント向けに会話内のチケットヘッダーに表示するかどうかを設定できます。

この情報がエージェントにどのように表示されるかについては、「チケット内のインテリジェントトリアージ分類の確認」を参照してください。

チケットのヘッダーにトピックとセンチメントを表示するには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「オートアシスト」を選択します。
  2. 「チケットコンテキスト」セクションまでスクロールします。
  3. 会話で示されたトピックを表示するには、「ヘッダーにトピックを表示する」チェックボックスをクリックします。
  4. 会話の中で示されたセンチメントを表示するには、「ヘッダーにセンチメントを表示する」チェックボックスをクリックします。

  5. 「保存」をクリックします。

インテリジェントトリアージのフィールドの表示および更新をエージェントに許可するどうかを設定する

インテリジェントトリアージが有効になると、トピック、センチメント、言語の各フィールドはシステムによって自動入力されます。管理者は、これらのフィールドをエージェントに表示および編集させるかどうかを制御できます。

フィールドがデフォルトで表示されるかどうかは、チケットフォームの設定によって異なります。具体的には、条件によって以下のように動作が異なります。

  • チケットフォームが1つの場合：インテリジェントトリアージのフィールドは自動的にチケットに表示されます。

    チケットのこれらのフィールドをエージェントに表示・変更させたりしないようにするには、チケットフォームを編集して新しいフィールドを削除します。

  • チケットフォームが複数の場合：インテリジェントトリアージのフィールドは自動的にはチケットに表示されません。チケットのこれらのフィールドをエージェントに表示・更新できるようにするには、フォームを編集してフィールドを追加する必要があります。

    作成したエンティティにも、カスタムフィールドをフォームに追加する必要があります。

メモ：インテリジェントトリアージフィールドの値を、レポートまたはAPIでの使用のためだけに使用したい場合、フィールドをチケットフォームに追加する必要はありません。

「トピック」、「センチメント」、「言語」の各フィールドをエージェントに表示すると、値が正しくないと判断した場合にエージェントが編集できます。

ヒント：インテリジェントトリアージの分類フィールドに対するエージェントの手動更新をレポートすることができます。このレポートで、インテリジェントトリアージでトピックやセンチメント、言語を正しく分類できないタイプのチケットの傾向を検出することができます。
チケットでインテリジェントトリアージのフィールドを追加または削除するには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
  2. 以下のいずれかの方法に従ってください。
    • チケットフォームが1つの場合、チケットフォームを開いて編集し、削除するフィールド内にある「x」をクリックします。削除したフィールドを再度チケットフォームに追加したい場合は、そのフィールドをフォームにドラッグします。

    • チケットフォームが複数ある場合は、チケットフォームを開き、追加したいインテリジェントトリアージのフィールドをフォームにドラッグします。フォームからフィールドを削除したい場合は、フィールドにある「x」をクリックします。

  3. 「保存」をクリックします。
Powered by Zendesk