インテリジェントトリアージ予測の表示および管理

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この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

インテリジェントトリアージを使用すると、目的、言語、およびセンチメントの予測タイプの値を表示および管理できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

目的、言語、センチメントの値をすべて表示する
目的の名前を編集する
新しい目的をリクエストする
インテリジェントトリアージフィールドの表示と更新をエージェントに許可する

目的、言語、センチメントの値をすべて表示する

管理センターでは、目的、言語、およびセンチメントの予測タイプの可能なすべての値を確認することができます。また、サポートされている言語のいずれかでこれらの値を表示できます。

選択可能な目的、言語、センチメントの値をすべて表示するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
表示したい予測タイプ（目的、言語、またはセンチメント）の「設定」をクリックします。
「目的のリスト」、「言語のリスト」、「センチメントのリスト」のいずれかのタブをクリックします。
（目的のみ）リスト内のカテゴリをクリックして展開すると、サブカテゴリが表示されます。サブカテゴリをクリックして展開し、個々の目的を表示します。
または、「アクション」>「すべて展開」をクリックすると、すべてのカテゴリとサブカテゴリが展開されます。「アクション」>「すべて折りたたむ」をクリックして、再び折りたたみます。
特定の値を検索するには、検索バーを使用します。
個々の値に関連付けられたタグを表示するには、「アクション」>「タグを表示する」をクリックします。これは、インテリジェントトリアージの条件を使用してトリガまたはビューを構築する場合に便利です。
別の言語で値を表示するには、「アクション」>「言語を表示」をクリックし、言語を選択します。利用可能な言語はこちらにリストアップされています。

目的のリストの更新を確認する

Zendeskは時折新しい目的を追加し、不要な目的を非アクティブにします。この場合、影響を受ける目的には30日間、「新規」または「非アクティブ化」アイコンのフラグが付けられ、「目的のリスト」タブにバナーが表示されます。

目的のリストの更新を確認するには

「目的リストを更新しました」バナーで、「変更を表示」をクリックします。
サイドパネルが開き、過去30日間に更新された目的が表示されます。
「閉じる」をクリックして、「目的のリスト」タブに戻ります。

非アクティブになっている目的を確認する

目的のリストを表示する際、デフォルトでは非アクティブになっている目的は表示されません。ただし、それらをリストに含めることは可能です。

Zendeskは、目的が利用できなくなったり、アカウントに関連しなくなった場合、目的の値を非アクティブにすることがあります。また、目的の値が再び関連性を持つようになれば、再度アクティブにすることもできます。この場合、目的の値はアカウントに再び追加されますが、新規としてフラグ付けされることはありません。

非アクティブにされた目的は、引き続きExploreレポートに表示されます。

非アクティブになっている目的を確認するには

AIの目的リストを開きます。
「目的のリスト」タブで、「アクション」>「非アクティブになっている目的を表示」をクリックします。
非アクティブになっている目的がAIの目的のリストに表示されるようになりました。

新しい目的によるフィルタリング

AI目的リストを表示する際に、編集された目的、新しく追加された目的、または非アクティブになっている目的のみを表示するようにフィルタリングすることができます。

編集済み、新規、または非アクティブになっている目的でフィルタリングするには

AIの目的リストを開きます。
「目的のリスト」タブで、「フィルター」をクリックします。
表示したい目的のタイプに応じて、「編集済み」、「新規」、または「非アクティブ化済み」を選択します。

メモ：「非アクティブ化済み」オプションは、非アクティブ化されている目的を表示するための手順が既に実行されている場合にのみ表示されます。

目的の名前を編集する

サポートされている言語であれば、目的の名前を編集して、組織で使用されている用語を適切に反映させることができます。

目的の名前を編集しても、目的自体は変更されません。インテリジェントトリアージは、名前が編集された後でも、元の目的に基づいてチケットを検出し続けます。このため、目的の名前の編集は、目的の意味を完全に変更するような更新ではなく、目的の用語を微調整する場合にのみ行ってください。

目的の名前を編集するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
目的の予測タイプの「設定」をクリックします。
（オプション）「アクション」>「言語を表示」をクリックして言語を変更し、目的の編集に使用する言語を選択します。
参照または検索して、編集する目的を見つけます。
目的にマウスカーソルを合わせ、オプション（）アイコンをクリックして、「名前を編集」を選択します。
目的の名前を変更し、チェックマークをクリックします。

目的には、元の名前から変更されたことを示す「編集」アイコンが自動的に付けられます。

目的の名前をデフォルト値に戻すには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
目的の予測タイプの「設定」をクリックします。
参照または検索して、元の名前に戻す目的を見つけます。
目的にマウスカーソルを合わせ、オプション（）アイコンをクリックして、「デフォルトの名前に戻す」を選択します。

新しい目的をリクエストする

目的の予測タイプの既存の値が組織のニーズに合わない場合、Zendeskに新しい目的の追加をリクエストすることができます。新しい目的をリクエストするには、目的をオンにしておく必要があります。最大50個の目的をリクエストできますが、各目的リクエストは個別に送信する必要があります。

新しい目的の追加をリクエストすると、Zendeskが評価を行い、その目的を作成するかどうかを決定します。評価プロセスには最大2週間かかる場合があります。リクエストの進捗状況は、まず受付通知のメールが届き、その後リクエストが承認されたか却下されたかが詳細とともに通知されます。

目的が承認されても、すぐにアカウントに追加されるわけではありません。承認されると、Zendeskはその目的を標準目的モデルに追加し、モデルを再展開して目的を利用できるようにします。モデルの再展開は、四半期ごとに1～2回を予定しています。

管理センターで新しい目的をリクエストできます。目的を一括でリクエストすることはできません。

メモ：データ収集をオプトアウトした場合、リクエストは承認されません。

新しい目的をリクエストするには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「インテリジェントトリアージ」を選択します。
「目的」をクリックします。
「目的のリスト」タブを選択します。
「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「新しい目的をリクエスト」を選択します。
「新しい目的をリクエスト」ページが開きます。
次の必須フィールドに入力します。一部でも入力されていない項目のあるフォームの提出は拒否されます。
- 名前：目的の名前。簡潔で説明的なもの。現在比較可能な目的を確認するには、「目的、言語、センチメントの値をすべて表示する」を参照してください。
- 説明：目的の背後にある意味の説明。なお、目的とは、カスタマーのチケット内容についての予測です。
- 配置：新しい目的が適用されるカテゴリとサブカテゴリ。どのカテゴリとサブカテゴリを選べばいいかわからない場合は、「わからない」を選択します。
- この目的のチケット：新しく作成する目的が適用されるチケットの例。最大10個の例を挙げる必要があり、各チケットは次の条件を満たす必要があります。
  - 完全なURLを持っている（例：https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1）
  - メールチャネルから届いていること
  - 英語で書かれていること
  - 件名と説明が含まれていること
  - 重複していないこと（同じ目的を表すが、異なる内容のチケット）
- メールアドレス：リクエストのステータスを伝える際に使用されるメールアドレスです。
「目的をリクエスト」をクリックします。

インテリジェントトリアージフィールドの表示と更新をエージェントに許可する

インテリジェントトリアージを有効にすると、システムによって自動的に「目的」、「言語」、および「センチメント」フィールドに値が設定されますが、これらのフィールドがデフォルトでチケットに表示されるのは、チケットフォームが1つの場合のみです。

複数のチケットフォームがあり、エージェントがチケットでこれらのフィールドを見たり変更したりできるようにしたい場合は、チケットフォームを編集し、新しいフィールドをドラッグしてフォームに追加します。
チケットフォームが1つだけで、チケットのこれらのフィールドをエージェントが見たり変更したりできないようにする場合は、デフォルトのチケットフォームを編集し、新しいフィールドをドラッグしてフォームから削除します。
インテリジェントトリアージフィールドの値を、ExploreレポートまたはAPIでの使用のためだけに使用したい場合、フィールドをチケットフォームに追加する必要はありません。

チケットの「目的」、「言語」、および「センチメント」の各フィールドをエージェントに見えるようにすると、エージェントがこれらのフィールドの値が正しくないと判断したときに、値を更新することができます。

インテリジェントトリアージの予測は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。エージェントがこれらのフィールド値を更新する場合も、最初のメッセージに基づいて判断する必要があります。目的、言語、センチメントを変更しても、インテリジェントトリアージに使用される機械学習モデルには影響しません。つまり、機械学習モデルをトレーニングすることはできません。

ヒント：インテリジェントトリアージの予測フィールドに対するエージェントの手動更新をレポートすることができます。このレポートで、インテリジェントトリアージで目的、言語、センチメントを正しく予測できないタイプのチケットの傾向を検出することができます。