チケットには、チケットの予測される目的、言語、およびセンチメントが表示されます。この情報はインテリジェントトリアージから提供されており、チケットに関するより詳しい情報を把握することで、カスタマーのリクエストをより迅速に解決するのに役立ちます。
ヒント：チケットにインテリジェントトリアージの予測が表示されることを期待しているが、表示されない場合は、「インテリジェントトリアージがチケットに予測を追加しなかったのはなぜですか？」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
チケットプロパティパネル内のインテリジェントトリアージ予測の表示と更新
チケット内のチケットプロパティパネルには、インテリジェントトリアージ予測が表示されます。元の予測が正確でない場合、このパネルからチケットの目的、言語、センチメントを変更できます。
チケット内にインテリジェントトリアージ予測を表示するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- 左側のチケットプロパティパネルに、以下のチケットフィールドが表示されます。
- 目的：カスタマーがチケットで質問している内容の予測。
- 目的の信頼度：目的についての予測の正確さを示します。
- センチメント：カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。
- センチメントの信頼度：センチメントについての予測の正確さを示します。
- 言語：チケットで使用されている言語についての予測です。
-
言語の信頼度：言語についての予測の正確さを示します。
- （オプション）値を変更するには、該当するフィールドをクリックし、ドロップダウンリストから新しい値を選択します。
ほとんどのインテリジェントトリアージの予測は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。これらのフィールドに加える更新は、最初のメッセージに基づくものでなければなりません。また、これらのフィールドを更新しても、インテリジェントトリアージを行う機械学習モデルのトレーニングにはなりません。
管理者によって設定されている場合、センチメント予測はエンドユーザーからの最新のメッセージに基づいて更新されます。また、最新のメッセージに基づいて更新を行うよう設定することも可能です。
チケットヘッダーでのチケットの目的の表示と更新
管理者によって設定されている場合は、チケットのヘッダーに目的とセンチメントを表示することもできます。
チケットの目的とセンチメントを表示するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケットのヘッダーで、目的とセンチメントを表示します。
必要に応じて、カーソルを合わせると全文を表示できます。
- （オプション）目的またはセンチメントを変更するには、現在の値をクリックし、ドロップダウンリストから新しい値を選択します。
チケットのセンチメント更新履歴の表示
チケットのイベントから、チケットのセンチメント更新履歴を表示できます。
チケットのセンチメント更新履歴を表示するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
-
会話のヘッダーにあるイベントアイコン（
）をクリックします。チケットのセンチメントが更新された場合、イベントには、エンドユーザーが最後にコメントした後に行われたシステムの更新として、以前のセンチメントと新しいセンチメントの両方が表示されます。
