要約：◀▼
チケット内のインテリジェントトリアージの分類を確認・更新することで、カスタマーのリクエストに関するより詳しいコンテキストを把握できます。チケットフィールドまたはヘッダーで、そのチケットのトピック、言語、センチメントと信頼度を確認し、必要に応じて調整できます。また、チケットイベントで、トピックとセンチメントの更新履歴を確認することもできます。これにより、より適切なコンテキストに基づいてチケットに対応し、正確なトリアージを行えるようになります。
チケットでは、そのチケットのトピック、言語、センチメントの分類を確認できます。この情報はインテリジェントトリアージから提供されており、チケットに関するより詳しい情報を把握することで、カスタマーのリクエストをより迅速に解決するのに役立ちます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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インテリジェントトリアージの分類をチケット内に表示する
チケット内のチケットプロパティパネルには、インテリジェントトリアージの分類が表示されます。元の分類が正確でない場合、このパネルでチケットのトピック、言語、センチメントを変更できます。
インテリジェントトリアージの分類をチケット内に表示するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- 左側のチケットプロパティパネルに、以下のチケットフィールドが表示されます。
- トピックおよびトピックの信頼度：カスタマーが何について問い合わせているかを示す分類とその信頼度。信頼度は「高」、「中」、「低」のいずれかです。
- 言語および言語の信頼度：チケットが書かれている言語の分類とその信頼度。信頼度は「高」、「中」、「低」のいずれかです。
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センチメントおよびセンチメントの信頼度：カスタマーがリクエストについてどう感じているかを示す分類とその信頼度。信頼度には以下の値があります。
- 非常にポジティブ：強い肯定的な言葉（「すばらしい」や「完璧」など）、強い副詞で修飾された肯定的な言葉、または複数の肯定的な文がメッセージに含まれている。
- ポジティブ：感謝の気持ちを表す語句や、肯定的な文が1つか2つメッセージに含まれている。
- 普通：否定的な限定詞（「少しも」や「必ずしも」など）を含まない事実の記述や、または肯定的な記述と否定的な記述がメッセージに混在している。
- ネガティブ：不満を表す語句や、否定的な言葉による苦情が含まれているか、同じような不満がメッセージに何度も繰り返されている。
- 非常にネガティブ：強い否定的な言葉や、書式が強調されたテキスト、複数の感嘆符、または複数の否定的な語句がメッセージに含まれている。
- （オプション）値を変更するには、該当するフィールドをクリックし、ドロップダウンリストから新しい値を選択します。
ほとんどのインテリジェントトリアージの分類は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。これらのフィールドに加える更新は、最初のメッセージに基づくものでなければなりません。また、これらのフィールドを更新しても、インテリジェントトリアージを行う機械学習モデルのトレーニングにはなりません。
管理者が設定している場合、トピックおよびセンチメントの分類は、エンドユーザーの最新メッセージに基づいて更新されます。また、最新のメッセージに基づいて更新を行うよう設定することも可能です。
チケットのトピックおよびセンチメントをチケットのヘッダーに表示して更新する
管理者によって設定されている場合、チケットのヘッダーにトピックとセンチメントを表示することもできます。
チケットのトピックとセンチメントをチケットのヘッダーに表示するには
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
- チケットのヘッダーにトピックとセンチメントを表示します。
必要に応じて、カーソルを合わせると全文を表示できます。
- （オプション）トピックまたはセンチメントを変更するには、現在の値をクリックし、ドロップダウンリストから新しい値を選択します。
チケットのトピックおよびセンチメントの更新履歴を表示する
チケットのイベントから、チケットのトピックおよびセンチメントの更新履歴を表示できます。
- エージェントワークスペースでチケットを開きます。
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会話のヘッダーにあるイベントアイコン（
）をクリックします。チケットのトピックまたはセンチメントが更新された場合、イベントには、エンドユーザーが最後にコメントした後に行われたシステムの更新として、以前のものと新しいものの両方が表示されます。
