インテリジェントトリアージ予測およびおすすめのマクロの表示

ヒント：この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンとエージェントワークスペースをアクティブにしておく必要があります。

Zendeskエージェントワークスペースのコンテキストパネルのインテリジェンスセクションで、エージェントは以下の情報を確認できます。

• チケットの予測される目的、言語、印象。この情報はインテリジェントトリアージから得たもので、チケットに関する追加のコンテキストをエージェントに提供することを目的としています。詳細については、「目的、言語、印象に基づくチケットの自動トリアージ」を参照してください。
• 上位3つのおすすめのマクロ。お勧めのマクロはチケットの内容に基づいており、エージェントが迅速で効率的なサポートをリクエスタに提供するのに役立ちます。おすすめのマクロは、アカウントに十分なマクロ使用データが含まれている場合にのみ表示されます。詳細については、「おすすめマクロの使用」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• インテリジェンスを設定する
• インテリジェンスにアクセスする
• インテリジェンスでチケットの目的や言語、印象を変更する
• インテリジェンスでおすすめのマクロを適用する

インテリジェンスを設定する

管理センターでは、コンテキストパネルにインテリジェンスセクションを表示するかどうか、およびパネル内に提供するオプションを設定することができます。

インテリジェンスを設定するには

1. 管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
2. インテリジェンスセクションで、以下のオプションから選択します。
   • インテリジェンスを有効にする。デフォルトで有効になっています。コンテキストパネルにインテリジェンスが表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。
   • 予測。デフォルトで有効になっています。インテリジェントトリアージ予測（目的、言語、印象）がインテリジェンスに表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。
     メモ：この設定は、予測タイプをオンにした後、インテリジェンスでの予測タイプの表示のみを制御します。予測タイプをオンにする手順については、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。
   • おすすめのマクロ。デフォルトで有効になっています。おすすめのマクロがインテリジェンスに表示されないようにするには、このオプションの選択を解除します。
     メモ：この設定は、おすすめのマクロをオンにした後、インテリジェンスでのおすすめのマクロの表示のみを制御します。おすすめのマクロをオンにする手順については、「おすすめのマクロの有効化と無効化」を参照してください。

     

インテリジェンスにアクセスする

インテリジェンスセクションから、インテリジェントトリアージ情報とおすすめマクロにすばやくアクセスすることができます。

インテリジェンスセクションにアクセスするには

1. Zendeskエージェントワークスペースで、任意のチケットを開きます。
2. インテリジェンスアイコン（）をクリックして、インテリジェンスセクションを開きます。

   

   このセクションには、チケットの予測される目的、言語および印象に関する情報と、おすすめのマクロが表示されます。

   

3. このセクションで、チケットの目的、言語、印象を変更したり、おすすめのマクロを適用したりすることができます。

インテリジェンスでチケットの目的や言語、印象を変更する

エージェントは、チケットの予測される目的、言語、または印象をインテリジェンスセクションで変更することができます。

チケットの目的、言語、または印象を変更するには

1. Zendeskエージェントワークスペースでチケットを開いた状態で、インテリジェンスセクションを開きます。このセクションの上半分には、チケットの予測される目的、言語、および印象が表示されます。

   

2. 予測される目的、言語、印象のいずれかを変更するには、現在の値（青色）をクリックし、ドロップダウンリストから変更後の値を選択します。

チケットの更新を送信すると、変更内容が保存されます。

メモ：目的、言語、印象を変更しても、インテリジェントトリアージに使用される機械学習モデルには影響しません。つまり、機械学習モデルをトレーニングすることはできません。

ヒント：インテリジェントトリアージの予測フィールドに対するエージェントの手動更新をレポートすることができます。このレポートで、インテリジェントトリアージで目的、言語、印象を正しく予測できないタイプのチケットの傾向を検出することができます。

インテリジェンスでおすすめのマクロを適用する

インテリジェンスセクションで、エージェントはおすすめのマクロをチケットにすばやく適用することができます。

おすすめのマクロを適用するには

1. Zendeskエージェントワークスペースでチケットを開いた状態で、インテリジェンスセクションを開きます。このセクションの下半分に、おすすめのマクロのリストが表示されます。

   

2. 希望するマクロにカーソルを合わせ、「マクロを適用」をクリックします。

   

3. または、マクロを適用する前にマクロの内容を確認したい場合は、オプションボタン（）をクリックし、「マクロをプレビュー」を選択します。新しいウィンドウが表示され、マクロのテキストとその他の重要な詳細が表示されます。このウィンドウで、「マクロを適用」をクリックできます。

   

4. 提案されたマクロがどれも状況に合わない場合は、検索アイコン（）をクリックして、自分に表示権限があるマクロを検索することができます。検索条件を入力し、Enterキーを押します。検索条件に一致するマクロが表示され、上記で説明したように、マクロを適用したりプレビューしたりすることができます。

   

選択したマクロは、チケットの更新を送信したときに適用されます。