質問
インテリジェントトリアージを有効にしましたが、一部のチケットに目的、言語、センチメント予測がありません。
回答
以下は、目的、言語、センチメントの予測がチケットに表示されない一般的な理由です。
インテリジェントトリアージが有効になる前にチケットが作成されました
インテリジェントトリアージは、さかのぼってチケットを分析することはありません。インテリジェントトリアージを有効にした後に作成されたチケットのみが予測用に処理されます。インテリジェントトリアージがいつ有効になったかを確認するには、監査ログを表示し、インテリジェントトリアージに言及しているエントリを探します。
チケットがエージェントによって作成され、「エージェントが開始したチケットを無視する」チェックボックスが選択されている場合
「Ignore agent-initiated tickets」チェックボックスが選択されている場合、エージェントが作成したチケットには予測が追加されません。
インテリジェントトリアージをテストする場合は、このチェックボックスの選択を解除して、エージェントが作成したチケットをインテリジェントトリアージ予測で充実させます。チェックボックスをオフにするには、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。
このチェックボックスが選択されている場合、一時停止中のチケットは停止が解除されても、インテリジェントトリアージ予測では充実化されません。
サポートされていないチャネルまたは方法で作成されたチケット
一部のチャネルまたはチケットソースはインテリジェントトリアージ予測をSupportしていません。
- 終了済みチケットへの補足チケット
- Ticket Import APIを使用して作成されたチケット
- 設定でインテリジェントトリアージが設定されていないチャネル
インテリジェントトリアージ予測を利用できるチャネルについては、「インテリジェントトリアージの有効化と設定」を参照してください。
社内コメント付きで作成されたチケット
インテリジェントトリアージは、パブリックコメント付きで作成されたチケットのみを分類します。社内メモ付きで作成されたチケット、またはパブリックコメントなしで作成されたチケットは、予測を受け取りません。
必要な予測タイプが設定でオンになっていない
管理センターで予測タイプが有効になっていません。目的、言語、センチメントの予測は、個別に有効にして設定する必要があります。予測タイプをオンにする手順については、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。
アカウントは特定の予測タイプには該当しません
目的を検出するには、アカウントが要件を満たしている必要があります。業界とモデルの適合要件を満たしていない場合、チケットに目的の予測は表示されませんが、言語とセンチメントの予測は表示されます。
別のインテグレーションまたはトリガが予測を削除しています
トリガ、自動化、インテグレーションなどの一部のビジネスルールは、チケット作成後に予測フィールドを上書きまたは削除することがあります。チケットのイベントビューで、予測がタグ値を追加するインテグレーションによって追加され、後で削除されたかどうかを確認します。その場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡してください。
システムまたは処理エラー
まれに、技術的なエラーにより予測が追加されない場合があります。
インテリジェントトリアージダッシュボードとデータセットの詳細については、以下の記事を参照してください。
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