この記事で説明するダッシュボードを使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
メモ：カスタムレポーティングでこれらのメトリックと属性を使用するには、Zendesk ExploreのProfessionalプランまたはEnterpriseプランが必要です。Explore Liteプランのアカウントでは、ビルトインのダッシュボードからのみ、これらのメトリックと属性の一部にアクセスすることができます。
この記事では以下のデータセットについて説明します。
「生成AIエージェントツール」データセット
このセクションでは、要約する、長文にする、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの各生成AI機能のエージェントの使用状況に基づいて、Exploreレポートを作成するために使用できるメトリックと属性について説明します。このデータセットは、ビルトインのGenerative AI Agent Toolsダッシュボードに含まれるレポートの作成にも使用されます。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
メモ：このデータセットには過去1200日間のデータのみが保持されます。
生成AIエージェントツールのメトリック
次の表に、「生成AIエージェントツール」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
| チケット | チケットの合計件数。 | [チケットID] |
| チケット - AI不使用 | エージェントがAIツールを使用しなかったチケットの数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| チケット - AI使用 | エージェントがAIツールを使用したチケットの数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) !THEN [チケットID] ENDIF |
| 初回割り当て～解決までの時間 (分) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 全体解決時間 (分) | チケットの作成から最新の解決までの時間（分単位）。 | |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | |
| 初回割り当て～解決までの時間 (時間) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの時間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 全体解決時間 (時間) | チケットの作成から最新の解決までの時間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (日) | チケットの作成から最新の解決までの時間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て～解決までの時間 (日) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（日単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 全体の解決時間 - AI不使用チケット（日） | チケットの作成からAIツールを使わずに処理した最新の解決までの時間（日単位）。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 全体解決時間 - AI使用チケット（日） | チケットの作成からAIツールを使って処理した最新の解決までの時間（日単位）。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから、営業時間内にエージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットの作成から、営業時間内の最新の解決までの時間（分単位）。 | |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内に、チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。リクエスタが営業時間内にエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから、営業時間内にエージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットの作成から、営業時間内の最新の解決までの時間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内に、チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| パブリックコメント数 | チケットに投稿されたパブリックコメントの数。 | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| エージェントのコメント数 | エージェントがチケットに投稿したコメントの数。 | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| 満足チケット | リクエスタ（エンドユーザー）に「満足」と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタ（エンドユーザー）に「不満」または「満足」と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足度が評価されたチケットのうち、リクエスタ（エンドユーザー）によって「満足」と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| チケットの要約 | エージェントがチケットの要約をAI生成した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| テキストの長文化 | エージェントがテキスト入力欄のコメントに長文にする機能を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - 任意 | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフレンドリーに、もっとフォーマルに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - フォーマル | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフォーマルに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - フレンドリー | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフレンドリーに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| AIツール使用イベントID | AIツールの使用イベントID。エージェントAIツールの使用回数をカウントするために使用される。 | [ai_tool_usage_object_id] |
生成AIエージェントツールの属性
次の表に、「生成AIエージェントツール」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。
| 属性 | 定義 |
| AI使用タイプ | AIツールの使用タイプ。No AI Usage（AI不使用）、Make more formal（もっとフォーマルに）、Make more friendly（もっとフレンドリーに）、Expand（長文にする）、およびSummarize（要約する）のいずれかの値をとります。 |
| AI使用 - チケットID |
AIツールの使用に関連付けられているチケットID。 メモ：エージェントが最初のコメントを送信する前に新しいチケットでAIツールを使用した場合は、エージェントが「送信」をクリックするまでチケットIDが存在しないため、関連するチケットIDは記録されません。ただし、AIツールの使用は「AI使用タイプ」メトリックにカウントされます。 |
| エージェント名 | AIツールを使用したエージェントの名前。 |
| チケットID | チケットのID。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。New（新規）、Open（オープン）、Pending（保留中）、On-hold（待機中）、Solved（解決済み）、Closed（終了）のいずれかの値をとります。 |
| チケットのグループ | チケットが属するグループ。 |
| チケットの件名 | チケットの件名（タイトル）。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。Good（満足）、Bad（不満）、Offered（提供済み）、Unoffered（未提供）のいずれかの値をとります。 |
| チケットのブランド | チケットが属するブランド。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | チケット履歴で、チケットがエージェントに初めて割り当てられた時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが最終的に解決された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットが作成された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - AIツール使用 | AIツールが使用された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
「インテリジェントトリアージ」データセット
「インテリジェントトリアージ」データセットには、目的、言語、センチメントでエンリッチされたチケットに関連するメトリックと属性が含まれています。このセクションには、このデータセットに使用可能な要素がすべてリストされています。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
インテリジェントトリアージのメトリック
このセクションでは、「インテリジェントトリアージ」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
|---|---|---|
| チケット | チケットの合計件数。 | （チケットID） |
| 解決済みチケット | 「解決済み」または「終了」のチケットの数。 | IF ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] = "Closed") THEN [チケットID] ENDIF |
| 一次回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) <2 AND ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 2回の回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) =2 AND ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 複数回の回答で解決されたチケットの数 | エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの数。 | IF (VALUE(エージェントの返信) >2 AND ([チケットステータス] = "Solved" OR [チケットステータス] ="Closed")) THEN [チケットID] ENDIF |
| 一次回答によるチケット解決率 | エージェントからの1回目の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(一次回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| 2回の回答によるチケット解決率 | エージェントからの2回目の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(2回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| 複数回の回答によるチケット解決率 | エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケットの割合。 | COUNT(複数回の回答で解決されたチケットの数)/COUNT(解決済みチケット) |
| エージェントが回答 | エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。 | (エージェントが回答) |
| 満足チケット | 満足と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| グループステーション | チケットを担当したグループの数。 | (グループステーション) |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 | (担当者ステーション) |
| センチメントの評価 | センチメントでエンリッチされた全チケットのセンチメント評価。 | （センチメントの評価） |
| 初回返信時間 (秒) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（秒単位）。 | (初回返信時間 (秒)) |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | (初回返信時間 (分)) |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分)) |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分)) |
| 初回割り当て～解決までの時間 (分) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 初回割り当て時間 (時間) | チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間。 | DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| 初回割り当て～解決までの時間 (時間) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て時間 (日) | チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの時間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], [チケットの作成日時 - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計日数。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て～解決までの時間 (日) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | (初回返信時間 (分) - 営業時間内) |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（分単位）。 | (全体解決時間 (分) - 営業時間内) |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった時間（分単位）。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内) |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内にエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから営業時間内に最終的に解決が行われるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内でチケットが「新規」、「オープン」、または「待機中」ステータスにあった合計時間。この値は、チケットのステータスが「新規」/「オープン」/「待機中」から「保留中」/「解決済み」/「終了」に変更された場合にのみ測定されます。詳しくは「リクエスタの待機時間」を参照してください。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
インテリジェントトリアージの属性
このセクションでは、「インテリジェントトリアージ」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。
| 属性 | 定義 |
|---|---|
| チケットのエンリッチ化 | チケットがセンチメント、言語、目的でエンリッチされている場合はTrueを返し、そうでない場合にはFalseを返します。 |
| 目的のカテゴリ | 目的のカテゴリ。 |
| 目的のサブカテゴリ | 目的のサブカテゴリ。 |
| 目的 | 目的の名前。 |
| 目的の信頼度 | 目的の予測の信頼度。低、中、高のいずれか。 |
| 目的の予測の追加 | 目的に対して予測が追加されたかどうかをTrueまたはFalseで示します。 |
| 言語 | インテリジェントトリアージがチケットに対して検出した言語。 |
| 言語の信頼度 | 言語の予測の信頼度。低、中、高のいずれか。 |
| 言語の予測の追加 | その言語に予測が追加されたかどうかをTrueまたはFalseで示します。 |
| センチメント | 検出されたセンチメントレベル。ネガティブ、普通、ポジティブのいずれか。 |
| センチメントの信頼度 | センチメントの予測の信頼度。低、中、高のいずれか。 |
| センチメントの評価 | チケットのセンチメントの評価。次のいずれか。
|
| センチメントの予測の追加 | センチメントに対して予測が追加されたかどうかをTrueまたはFalseで示します。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。 |
| チケットのグループ | チケットの割り当て先グループの名前。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。Exploreが収集するチケットチャネルについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。タグを使用したレポートのフィルタリングに関する重要な情報については、「フィルターを使用したチケットタグのレポート」を参照してください。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| 担当者の名前 | チケット担当者の名前。この属性（および以下の他の担当者属性）の値には、現在エージェントまたは管理者のロールを持つユーザーだけでなく、以前にエージェントまたは管理者のロールを持ち、かつ少なくとも1回チケットに割り当てられたユーザーも含まれます。 |
| 送信者のロール | チケット送信者のロール（管理者、エージェント、またはエンドユーザーのいずれか）。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 |
| 時間 - チケットの作成 | さまざまな時間測定方法で、チケットが作成された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケットの解決 | さまざまな時間測定方法で、チケットが最後に解決された日時を返す属性が数多くあります。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | チケットに担当エージェントが初めて割り当てられた日時。 |