この記事で説明するメトリックと属性は、既定のZendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードと既定のGenerative AI Agent Toolsダッシュボードに含まれるレポートを作成するために使用されます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
「オートアシスト」データセット
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「オートアシスト」データセットのメトリック
このセクションには、「オートアシスト」データセットで利用可能なメトリックとその定義がリストされています。
アクションおよびアクションフローは、後日データセットに追加される予定です。現在、このデータセットで利用できるのは標準アクションのデータのみです。
メトリックの式が一部しか表示されていない場合、全体を表示するには、式の欄をクリックして右にスクロールします。
| メトリック | 定義 | 式 |
| オートアシスト | エージェントに表示されたオートアシストのインタラクションの数。 | [ai_auto_assists_auto_assist_id] |
| 適用されたオートアシスト | エージェントがチケットの受け入れまたは編集を通じて、チケットに適用したオートアシストのインタラクションの数。 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| 受け入れられたオートアシスト | エージェントが受け入れたオートアシストのインタラクションの数。 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| 編集されたオートアシスト | エージェントが編集したオートアシストのインタラクションの数。 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| 却下されたオートアシスト | エージェントが却下したオートアシストのインタラクションの数。 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| 受け入れ率（%） | 受け入れられたまたは編集されたオートアシストのインタラクションを、表示されたオートアシストのインタラクションの総数で割ったもの。 | D_COUNT(ai_auto_assists_applied_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| 却下率（%） | 却下されたオートアシストのインタラクションを、表示されたオートアシストのインタラクションの総数で割ったもの。 | D_COUNT(ai_auto_assists_dismissed_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| 提案 | エージェントに表示されたオートアシストによる提案の数。 | [ai_auto_assists_suggestion_id] |
| 適用された提案 | エージェントがチケットの受け入れまたは編集を通じて、チケットに適用したオートアシストによる提案の数。 | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| 受け入れられた提案 | エージェントが受け入れた、オートアシストによる提案の数。 | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| 編集された提案 | エージェントが編集した、オートアシストによる提案の数。 | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| 却下された提案 | エージェントが却下した、オートアシストによる提案の数。 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| 提案の受け入れ率（%） | 受け入れられたまたは編集されたオートアシストによる提案の数を、表示されたオートアシストによる提案の総数で割ったもの。 | COUNT(ai_suggestions_applied_suggestions)/COUNT(ai_suggestions_suggestions) |
| オートアシストチケット | オートアシストが一度でも提供されたチケットの数。 | [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] |
| オートアシストが適用されたチケット | オートアシストが一度でも適用されたチケットの数。 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| オートアシストが受け入れられたチケット | オートアシストによる提案が一度でも受け入れられたチケットの数。 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| オートアシストが編集されたチケット | オートアシストによる提案が一度でも編集されたチケットの数 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| オートアシストが却下されたチケット | オートアシストによる提案が一度でも却下されたチケットの数 | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| すべてのオートアシストが受け入れられたチケット | すべてのオートアシストのインタラクションがエージェントに受け入れられた解決済みチケットの数。 | D_COUNT[ai_tickets_auto_assist_tickets]-D_COUNT[ai_tickets_dismissed_auto_assist_tickets] |
| チケット | チケットの合計件数。 | [tickets_id] |
| 満足チケット | 満足と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | IF ([tickets_satisfaction_score] = "Unoffered") THEN [tickets_id] ENDIF; |
| エージェントの返信 | エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。 | |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 | |
| グループステーション | チケットを担当したグループの数。 | |
| 再オープン数 | チケットが再オープンされた回数。 | |
| エージェント | Zendeskアカウントのアクティブなエージェントと管理者の数。 | [ai_auto_assist_agents_id] |
| オートアシストを使用したエージェント | 受け入れるか、編集するか、却下するなどして、オートアシストを一度でも利用したエージェントの数。 | [ai_auto_assists_auto_assist_agent_id] |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes) |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes) |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。 | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60/24 |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60/24 |
「オートアシスト」データセットの属性
このセクションには、オートアシストデータセットで利用可能な属性とその定義がリストされています。
| 属性 | 定義 |
| オートアシストID | オートアシストのインタラクションのID。 |
| オートアシストのステータス | オートアシストのインタラクションのステータス：受け入れ済み、編集済み、却下済み。 |
| オートアシストのプロシージャ | オートアシストのプロシージャ。詳しくは「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。 |
| オートアシストのエージェントID | オートアシストとやりとりしたエージェントのユーザーID。 |
| オートアシストのチケットID | オートアシストが提供されたチケットのID。 |
| 提案ID | オートアシストの提案ID。 |
| 提案のステータス | オートアシストの提案のステータス：受け入れ済み、編集済み、却下済み。 |
| 提案のタイプ | オートアシストの提案のタイプ：返信またはアクション。 |
| 提案されたデフォルトアクション | オートアシストの提案アクションの名前。 |
| 提案アクションのタイプ | オートアシストの提案アクションのタイプ：デフォルトまたはカスタム。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットの現在のステータス。値：新規、オープン、保留中、待機中、解決済み、終了。 |
| チケットのカスタムステータス名 | カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ | カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスを有効にした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 | カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。 |
| チケットのグループ | チケットの現在の割り当て先グループの名前。 |
| チケット担当者 | 最新のチケット担当者の名前。 |
| チケットのブランド | チケットに関連付けられているブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットの作成が開始されたチャネル。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットリクエスタ | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。値：満足、不満、提供済み、未提供。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。値：質問、事象、問題、タスク。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| エージェント名 | エージェントの名前。 |
| エージェントのロール | エージェントのロール。 |
| エージェントID | エージェントのユーザーID。 |
| エージェントのメール | エージェントのメールアドレス。 |
| エージェントのロケール | エージェントのロケール。 |
| エージェントステータス | エージェントのユーザーステータス。 |
| エージェントタグ | エージェントに関連付けられているタグのリスト。 |
| エージェントのタイムゾーン | エージェントのタイムゾーン。 |
| 時刻 - オートアシストの提供 | オートアシストがエージェントに提供された時間。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットが作成された時間。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが解決された時間。 |
| 時間 - チケットの更新日時 | チケットが最後に更新された日時。 |
「AI - Copilotによる提案」データセット
「AI - Copilotによる提案」データセットには、類似のチケット、統合の候補、クイック回答、おすすめの返信、おすすめのマクロなど、Copilot機能のエンゲージメントおよびパフォーマンスを測定するExploreレポートを作成する際に使用できるメトリックと属性が一覧表示されます。
このデータセットは、Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードの「AI suggestions」タブでレポートを作成するために使用されます。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
「AI - Copilotによる提案」データセットのメトリック
このセクションには、「AI - Copilotによる提案」データセットで利用可能なメトリックとその定義がリストされています。
| メトリック | 定義 | 式 |
| 提案 | エージェントに表示されたAIによる提案の数。 AIによる提案には、類似のチケット、統合の候補、クイック回答、初回返信の提案、おすすめのマクロが含まれます。オートアシストによる提案は含まれません。 |
[提案ID] |
| 受け入れられた提案 | エージェントが受け入れたAI提案の数。
|
IF [提案のステータス]="Accepted" THEN [提案ID] ENDIF |
| 無視された提案 | エージェントが受け入れなかった、AIによる提案の数。 | IF [提案のステータス]="Ignored" THEN [提案ID] ENDIF |
| 受け入れ率（%） | 受け入れられたAI提案の数を、表示されたAI提案の総数で割ったもの。 | COUNT(受け入れられた提案)/COUNT(提案) |
| AI提案チケット | AIによる提案が一度でも表示されたチケットの数。 | [提案のチケットID] |
| AI提案が受け入れられたチケット | AIによる提案が一度でも受け入れられたチケットの数。 | IF [提案のステータス]="Accepted" THEN [提案のチケットID] ENDIF |
| すべてのAI提案が無視されたチケット | AIによる提案が一度も受け入れられなかったチケットの数。 | D_COUNT(AI提案チケット)-D_COUNT(AI提案が受け入れられたチケット) |
| チケット | チケットの合計件数。 | [チケットID] |
| 満足チケット | 満足と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタから満足または不満と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| エージェントの返信 | エージェントがチケットに追加したパブリック返信の数。 | (エージェントが回答) |
| 担当者ステーション | チケットを担当したエージェントの数。 | (担当者ステーション) |
| グループステーション | チケットを担当したグループの数。 | (グループステーション) |
| 再オープン数 | チケットが再オープンされた回数。 | (再オープン) |
| エージェント | Zendeskアカウントのアクティブなエージェントと管理者の数。 | [エージェントID] |
| AI提案を使用したエージェント | AIの提案を受け入れるか無視するなどで、少なくとも一度は利用したエージェントの数。 | [提案のエージェントID] |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（分単位）。 | [初回返信時間 (分)] |
| 全体解決時間 (分) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（分単位）。 | [全体解決時間 (分)] |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (時間) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの期間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 全体解決時間 (日) | チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの期間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
「AI - Copilotによる提案」データセットの属性
このセクションには、「AI - Copilotによる提案」データセットで使用可能な属性とその定義がリストされています。
| 属性 | 定義 |
| 提案ID | AIによる提案の一意のID。 |
| 提案のステータス | AIによる提案のステータス。使用可能な値は、「受け入れられた提案」または「無視された提案」です。 |
| 提案のタイプ | AIによる提案のタイプ。使用可能な値は、おすすめのマクロ、初回返信の提案、類似のチケット、統合の候補、クイック回答です。 |
| 提案のエージェントID | AIによる提案とやりとりしたエージェントのユーザーID。 |
| 提案のチケットID | AIによる提案が提供されたチケットのID。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| チケットのステータス | チケットの現在のステータス。使用可能な値は、「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」、「終了」です。 |
| チケットのカスタムステータス名 | カスタムチケットステータスの名前。この属性は、カスタムチケットステータスをアクティブにした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスカテゴリ | カスタムステータスカテゴリがマッピングされていたカテゴリ。この属性は、カスタムチケットステータスをアクティブにした場合にのみ表示されます。 |
| チケットのカスタムステータスの状態 | カスタムチケットステータスがアクティブの場合はtrueを、カスタムチケットステータスが非アクティブの場合はfalseを返します。 |
| チケットのグループ | チケットの現在の割り当て先グループの名前。 |
| チケット担当者 | 最新のチケット担当者の名前。 |
| チケットのブランド | チケットに関連付けられているブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットの作成が開始されたチャネル。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの組織 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケットリクエスタ | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。使用可能な値は、「満足」、「不満」、「提供済み」、「未提供」です。 |
| チケットの件名 | チケットの件名。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ。使用可能な値は、「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」です。 |
| 共有契約の受信 | 現在のZendesk Supportインスタンスとチケットを共有するZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| 共有契約の送信 | チケットの共有先となるZendesk Supportの関連インスタンスおよび会社。 |
| エージェント名 | エージェントの名前。 |
| エージェントのロール | エージェントのロール。 |
| エージェントID | エージェントのユーザーID。 |
| エージェントのメール | エージェントのメールアドレス。 |
| エージェントのロケール | エージェントのロケール。 |
| エージェントステータス | エージェントのユーザーステータス。 |
| エージェントタグ | エージェントに関連付けられているタグのリスト。 |
| エージェントのタイムゾーン | エージェントのタイムゾーン。 |
| 時刻 - AI提案の提供 | AIによる提案がエージェントに提供された時刻を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットの作成時刻を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットの解決時刻を返す属性のコレクション。 |
| 時間 - チケットの最終更新 | チケットの最終更新時刻を返す属性のコレクション。 |
「生成AIエージェントツール」データセット
この「生成AIエージェントツール」データセットでは、要約する、長文にする、もっとフレンドリーに、もっとフォーマルになどの各生成AI機能のエージェントの使用状況に基づいて、Exploreレポートを作成するために使用できるメトリックと属性について説明します。このデータセットは、Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードの「AI agent tools」タブに含まれるレポートを作成するために使用されます。
このデータセットは、既定のGenerative AI Agent Toolsダッシュボードに含まれるレポートの作成にも使用されます。
ダッシュボードビルダーの移行プロセスの一環として、Generative AI agent toolsダッシュボードは2025年9月に削除される予定です。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
メモ：このデータセットには過去1200日間のデータのみが保持されます。
生成AIエージェントツールのメトリック
次の表に、「生成AIエージェントツール」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。
| メトリック | 定義 | Exploreの式 |
| チケット | チケットの合計件数。 | [チケットID] |
| チケット - AI不使用 | エージェントがAIツールを使用しなかったチケットの数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [チケットID] ENDIF |
| チケット - AI使用 | エージェントがAIツールを使用したチケットの数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) !THEN [チケットID] ENDIF |
| 初回割り当て～解決までの時間 (分) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（分単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_minutes") |
| 全体解決時間 (分) | チケットの作成から最新の解決までの時間（分単位）。 | |
| 初回返信時間 (分) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | |
| リクエスタ待機時間 (分) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | |
| 初回割り当て～解決までの時間 (時間) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの時間（時間単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_hours") |
| 全体解決時間 (時間) | チケットの作成から最新の解決までの時間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60 |
| 初回返信時間 (時間) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60 |
| 全体解決時間 (日) | チケットの作成から最新の解決までの時間（日単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 |
| 初回割り当て～解決までの時間 (日) | チケットが最初のエージェントに割り当てられてから解決されるまでの期間（日単位）。 | DATE_DIFF([チケットの解決日時 - タイムスタンプ],[チケットの初回割り当て - タイムスタンプ], "nb_of_days") |
| リクエスタ待機時間 (日) | チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（日単位）。リクエスタがエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | VALUE(リクエスタ待機時間 (分))/60/24 |
| 初回返信時間 (日) | チケットが作成されてから、エージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（日単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分))/60/24 |
| 全体の解決時間 - AI不使用チケット（日） | チケットの作成からAIツールを使わずに処理した最新の解決までの時間（日単位）。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 全体解決時間 - AI使用チケット（日） | チケットの作成からAIツールを使って処理した最新の解決までの時間（日単位）。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(全体解決時間 (分))/60/24 ENDIF |
| 初回返信時間 (分) - 営業時間内 | チケットが作成されてから、営業時間内にエージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（分単位）。 | |
| 全体解決時間 (分) - 営業時間内 | チケットの作成から、営業時間内の最新の解決までの時間（分単位）。 | |
| リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内 | 営業時間内に、チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（分単位）。リクエスタが営業時間内にエージェントからの返信を待機していた時間を計測します。 | |
| 初回返信時間 (時間) - 営業時間内 | チケットが作成されてから、営業時間内にエージェントがそのチケットに初めてパブリック返信を行うまでの時間（時間単位）。 | VALUE(初回返信時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| 全体解決時間 (時間) - 営業時間内 | チケットの作成から、営業時間内の最新の解決までの時間（時間単位）。 | VALUE(全体解決時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| リクエスタ待機時間 (時間) - 営業時間内 | 営業時間内に、チケットが「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスにあった合計時間（時間単位）。 | (リクエスタ待機時間 (分) - 営業時間内)/60 |
| パブリックコメント数 | チケットに投稿されたパブリックコメントの数。 | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| チケットあたりのパブリックコメント数 | チケット1件あたりに投稿されたパブリックコメントの数。 | COUNT([パブリックコメント数]) / COUNT([チケットID]) |
| エージェントのコメント数 | エージェントがチケットに投稿したコメントの数。 | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| チケットあたりのエージェントのコメント回数： | チケット1件あたりに投稿されたエージェントのコメントの数。 | COUNT(エージェントのコメント数]) / COUNT([チケットID]) |
| 満足チケット | リクエスタ（エンドユーザー）に「満足」と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good") THEN [チケットID] ENDIF |
| 満足度評価済みチケットの数 | リクエスタ（エンドユーザー）に「不満」または「満足」と評価されたチケットの数。 | IF ([チケットの満足度評価]="Good" OR [チケットの満足度評価]="Bad") THEN [チケットID] ENDIF |
| 「満足」評価率 | 満足度が評価されたチケットのうち、リクエスタ（エンドユーザー）によって「満足」と評価されたチケットの割合。 | COUNT(満足チケット)/COUNT(満足度評価済みチケットの数) |
| チケットの要約 | エージェントがチケットの要約をAI生成した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| テキストの長文化 | エージェントがテキスト入力欄のコメントに長文にする機能を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - 任意 | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフレンドリーに、もっとフォーマルに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - フォーマル | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフォーマルに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| トーン変更 - フレンドリー | エージェントがテキスト入力欄のコメントにトーン変更機能（もっとフレンドリーに）を適用した回数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| AIツール使用イベントID | AIツールの使用イベントID。エージェントAIツールの使用回数をカウントするために使用される。 | [ai_tool_usage_object_id] |
生成AIエージェントツールの属性
次の表に、「生成AIエージェントツール」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。
| 属性 | 定義 |
| AI使用タイプ | AIツールの使用タイプ。No AI Usage（AI不使用）、Make more formal（もっとフォーマルに）、Make more friendly（もっとフレンドリーに）、Expand（長文にする）、およびSummarize（要約する）のいずれかの値をとります。 |
| AI使用 - チケットID |
AIツールの使用に関連付けられているチケットID。 メモ：エージェントが最初のコメントを送信する前に新しいチケットでAIツールを使用した場合は、エージェントが「送信」をクリックするまでチケットIDが存在しないため、関連するチケットIDは記録されません。ただし、AIツールの使用は「AI使用タイプ」メトリックにカウントされます。 |
| エージェント名 | AIツールを使用したエージェントの名前。 |
| チケットID | チケットのID。 |
| チケットのステータス | チケットのステータス。New（新規）、Open（オープン）、Pending（保留中）、On-hold（待機中）、Solved（解決済み）、Closed（終了）のいずれかの値をとります。 |
| チケットのグループ | チケットが属するグループ。 |
| チケットのブランド | チケットのブランド。 |
| チケットのチャネル | チケットが作成されたチャネル。 |
| チケットフォーム | チケットに現在使用されているチケットフォーム。 |
| チケットの優先度 | チケットの優先度。 |
| チケット問題ID | 問題チケットとして定義されたチケットのID。 |
| チケット担当者 | チケット担当者の名前。 |
| チケットリクエスタ | チケットを介してサポートを依頼したユーザーの名前。 |
| チケットの件名 | チケットの件名（タイトル）。 |
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグ。 |
| チケットタイプ | チケットのタイプ：「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。 |
| チケットの組織名 | チケットに関連付けられた組織の名前。 |
| チケット満足度評価 | カスタマーがチケットに残した満足度評価。Good（満足）、Bad（不満）、Offered（提供済み）、Unoffered（未提供）のいずれかの値をとります。 |
| チケットのブランド | チケットが属するブランド。 |
| 時間 - チケット初回割り当て | チケット履歴で、チケットがエージェントに初めて割り当てられた時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - チケットの解決 | チケットが最終的に解決された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - チケットの作成 | チケットが作成された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |
| 時間 - AIツール使用 | AIツールが使用された時刻を返すいくつかの属性が含まれます。さまざまな時間単位で示されます。 |