検証済みのAI要約◀▼
「類似のチケット」機能は、AIを活用して現在対応中のチケットに関連する他のチケットを見つけ、業務効率の向上を支援します。この機能は、目的、エンティティの一致、経過時間などの要素を考慮して、関連性の高いチケットを表示します。管理者はこの機能を有効または無効にしたり、グループごとのアクセスを制御したりできます。なお、この機能はオンラインチャット、ネイティブメッセージング、ソーシャルメッセージング、音声通話チャネルには対応していません。また、50件を超えるチケットがある環境で最も効果的に機能します。
類似のチケット機能により、エージェントは現在対応中のチケットと類似したチケットをリストアップできます。過去に似たような問題がどのように解決されたかを知ることで、エージェントはチケットを効率的に解決することができます。
類似のチケット機能はこちらに記載されている言語で動作します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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類似のチケットについて
類似のチケットでは、生成AIを使って、エージェントが現在対応中のチケットと似たチケットを探します。類似するチケットが見つかると、エージェントワークスペースに表示されます。
類似のチケット機能は、オンラインチャット、Zendeskネイティブのメッセージング、ソーシャルメッセージングおよび音声通話以外のチャネルで作成されたチケットをサポートしています。この機能は、アカウント内の過去のすべてのチケットを考慮します。ただし、削除済みのチケットは評価対象に含まれません。
最適なパフォーマンスを得るには、アカウント内に少なくとも50件のチケットがあることが推奨されます。データセットが大きいほど、この機能はより効果的に機能します。
類似のチケットとみなされるには、以下の条件を満たす必要があります。
- 同一のブランドであること。
- 解決済みまたは終了のステータスであること。
- 少なくとも10件の他の解決済みまたは終了済みチケットと共通するキーワードが多数ある。
上記の条件が満たされない場合には
- エージェントワークスペースの検索バーに「類似のチケット」のヘッダーが表示されません。
- コンテキストパネルの「関連チケット」で、類似の解決済みチケットリストにチケットが表示されません。
さらに、類似チケットの関連性を高めるために、システムは以下の追加要素を考慮します。
- 目的照合：ベースとなるチケットの目的との一致度が高い類似チケット候補は、スコアが上がります。この仕組みは、チケットの背後にある「理由」（たとえば、返金リクエスト）との整合性を重視します。
- エンティティ照合：ベースとなるチケットとエンティティが一致する類似チケット候補は、スコアが上がります。この仕組みは、チケットの「対象物」（たとえば、iPhone 15）との整合性を重視します。
- 時間経過による優先度の低下：古いチケットよりも最近の類似チケットを優先することで、推奨内容が最新かつ関連性の高いものになります。
たとえば、あるユーザーが現在のサブスクリプションを上位プラン（「Premium」と呼ばれる）にアップグレードするためにチケットを開いたとします。一致度の高い目的である「サブスクリションのアップグレード」と定義済みのエンティティ「Premium」があれば、エージェントは同じ目的とエンティティを共有する類似チケットに素早くアクセスすることができます。この仕組みは、過去のアップグレードプロセスを理解し、他のユーザーに提供された条件を確認し、ユーザーをスムーズに移行させることができます。
類似のチケットのオン/オフを切り替える
管理者は、管理センターで類似のチケットのオン/オフを切り替えることで、各グループの類似のチケット機能へのアクセス権を管理できます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
類似チケットのオン/オフを切り替えるには
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管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「提案」を選択します。
- 「類似チケットを表示」を選択します。
- 「アクセスできるユーザー」フィールドで、類似のチケット機能の使用を許可するグループを検索して選択します。デフォルトでは、すべてのグループにアクセス権限が付与されています。
- 「保存」をクリックします。