検証済みのAI要約◀▼
「類似のチケット」機能は、AIを活用して現在対応中のチケットに関連する他のチケットを見つけ、業務効率の向上を支援します。この機能は、目的、エンティティの一致、経過時間などの要素を考慮して、関連性の高いチケットを表示します。管理者はこの機能を有効または無効にしたり、グループごとのアクセスを制御したりできます。なお、この機能はオンラインチャット、ネイティブメッセージング、ソーシャルメッセージング、音声通話チャネルには対応していません。また、50件を超えるチケットがある環境で最も効果的に機能します。
類似のチケット機能により、エージェントは現在対応中のチケットと類似したチケットをリストアップできます。過去に似たような問題がどのように解決されたかを知ることで、エージェントはチケットを効率的に解決することができます。
類似のチケット機能はこちらに記載されている言語で動作します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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類似のチケットについて
「類似のチケット」機能は、エージェントが現在のチケットの解決に役立つ可能性のある、過去に解決済みのチケットを見つけるのに役立ちます。この機能では、キーワードマッチングとセマンティックマッチングを使用して、製品名やエラーコードなどの完全に一致する語句を含むチケットや、異なる表現で記述されていても同じ問題に関するチケットを検索します。候補を検索する際には、現在のチケットの件名、説明、および最初の意味のあるコメントが考慮されます。類似のチケットが見つかると、エージェントワークスペースに表示されます。
「類似のチケット」では、過去90日以内に解決またはクローズされたチケットが提案されます。これにより、エージェントは現在の製品、ワークフロー、ポリシーを反映した解決策を見つけやすくなります。
「類似のチケット」機能は、すべてのチャネルで作成されたチケットに対応しています。
最適なパフォーマンスを得るには、アカウント内に少なくとも50件のチケットがあることが推奨されます。この機能は、データセットが大きいほど高いパフォーマンスを発揮します。
類似のチケットとみなされるには、以下の条件を満たす必要があります。
- 同一のブランドであること。
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解決済みまたは終了のステータスであること。
削除済みのチケットは評価対象に含まれません。
- 少なくとも10件の他の解決済みまたは終了済みチケットと共通するキーワードが多数ある。
上記の条件が満たされない場合には
- エージェントワークスペースの検索バーに「類似のチケット」のヘッダーが表示されません。
- コンテキストパネルの「関連チケット」で、類似の解決済みチケットリストにチケットが表示されません。
類似のチケットのオン/オフを切り替える
管理者は、管理センターで類似のチケットのオン/オフを切り替えることで、各グループの類似のチケット機能へのアクセス権を管理できます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
類似チケットのオン/オフを切り替えるには
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管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「提案」を選択します。
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「類似チケットを表示」を選択します。
- 「アクセスできるユーザー」フィールドで、類似のチケット機能の使用を許可するグループを検索して選択します。デフォルトでは、すべてのグループにアクセス権限が付与されています。
- 「保存」をクリックします。
「類似のチケット」機能を有効にすると、キーワードマッチングはすぐに利用できるようになります。セマンティックマッチングが完全に利用できるようになるまでには、数時間から1週間かかる場合があります。この期間中、最近のチケット履歴の処理が進むにつれて、エージェントに表示される候補の関連性が高くなることがあります。