類似チケットの表示機能は、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されている機能です。このプログラムに参加するには、EAPに登録すること、「高度なAI」アドオンを導入すること、目的の予想タイプを有効にすることが必須条件です。
エージェントがエージェントCopilotのツールの「類似のチケット」機能を使うと、現在作業中のチケットと類似した問題のチケットが一覧で表示されます。似たような問題がどのように解決されたかを見ることで、エージェントはより効率的にチケットを解決することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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類似のチケットについて
「類似のチケット」機能の設定場所は、「高度なAI」アドオンの購入時期によって異なります。
- 「高度なAI」アドオンの購入時期が2024年10月9日以降の場合は、エージェントワークスペースに表示されます。
- 購入時期が2024年10月9日より前の場合は、コンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションに表示されます。
類似のチケットの検索結果を表示させるには、現在のチケットについて目的が予測でき、目的の信頼度が高くなければなりません。類似のチケットとみなされるには、以下の条件を満たす必要があります。
- インテリジェントトリアージによって予測された目的が現在のチケットの目的と同じであること。
- 目的の信頼度が高いこと。
- 解決済みまたは終了のステータスであること。
- 共通するキーワードが相当数あること。
上記の条件が満たされない場合には
- エージェントワークスペースの検索バーに「類似のチケット」のヘッダーが表示されません。
- 「インテリジェンス」の「類似チケット」ペインのヘッダーには0が表示され、リストにチケットは表示されません。
類似のチケット機能は、オンラインチャット、Zendeskネイティブのメッセージング、ソーシャルメッセージングおよび音声通話以外のチャネルで作成されたチケットをサポートしています。さらに、この機能はこちらに記載されている言語で動作します。
類似のチケットのオン/オフを切り替える
管理者は、管理センターで類似のチケット機能のオン/オフを切り替えることができます。設定の正確な場所は、「高度なAI」アドオンの購入時期によって異なります。デフォルトでは、この機能はオンになっています。
類似のチケットのオン/オフを切り替えるには（アドオンの購入時期が2024年10月9日以降の場合）
-
管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントCopilot」を選択します。 - この機能を表示させるかどうかに応じて、「提案」セクションにある「類似チケットを表示」を選択または選択解除します。
- 「保存」をクリックします。
（アドオンの購入時期が2024年10月9日より前で、エージェントCopilotに移行していない場合）類似のチケットのオン/オフを切り替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
- 「インテリジェンス」のセクションで、必要に応じて「疑似チケット」のオプションを選択または選択解除します。
