エージェントCopilotの一部の機能であるオートアシストは、送信されたチケットの内容を理解してエージェントに解決方法を提案します。エージェントは、同じ内容のチケットにかける時間を削減して、より一貫性のある方法でチケットを解決することができ、結果として終了チケット数を増やすことができます。
これらの提案は、エージェントがカスタマーに送るべき返答や、エージェントが取るべきアクションです。オートアシストによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。
オートアシストの動作については、下のデモビデオでご覧いただけます。
エージェントCopilotのオートアシスト機能（4:43）
ZendeskのAI Copilot機能を最大限活用できるよう、この記事では管理者が初めてオートアシストを使う場合の手順について概説します。
ステップ1：オートアシストが役立つ問題を特定する
オートアシストによる返信提案を行うべき具体的な問題を特定するには、エージェントが同じやりとりを繰り返し行う必要のあるチケットが多数届いているシナリオを考えてみましょう。例：
- 自社が販売する製品やサービスの購入についてユーザーにアドバイスするシナリオ
- ビジネスポリシーを説明するシナリオ
- 問題のトラブルシューティングを手伝うシナリオ
ステップ2：オートアシストを有効にしてアクセス可能なユーザーを定義する
問題を特定した後、オートアシストを有効にし、アクセスできるエージェントのグループを定義します。
まず自分でオートアシストをテストしたい場合は、自分だけが所属するグループを作成または選択します。
オートアシストへのアクセスを有効にして設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「オートアシスト」を選択します。
- 「サポート担当者のテキスト入力欄にオートアシストの返信とアクションを表示する」を選択します。
- 「アクセスできるユーザー」フィールドで、「返信を提案」機能の使用を許可するグループを検索して選択します。デフォルトでは、すべてのグループにアクセス権限が付与されています。
- 「保存」をクリックします。
詳細については、「オートアシストの有効化と設定」を参照してください。
ステップ3：問題用のプロシージャを作成する
プロシージャを記述して、特定した問題の処理方法を説明します。プロシージャとは、チケット内でエージェントに返信やアクションを提案する際にオートアシストが従うべき手順です。
プロシージャを作成するときは、特定した問題の解決手順を、エージェントにどう伝えるかを考えながら書くと効果的です。
特定した問題用のプロシージャを作成するには
- 「ナレッジベース管理者」で、サイドバーの「記事の管理」（
）をクリックします。 - 「プロシージャ」を選択し、「プロシージャを作成」をクリックします。
- 「名前」フィールドに、新しいプロシージャのわかりやすい名前を入力します。
- プロシージャを特定のブランドに関連付けるには、右側の「設定」パネルを開き、「選択したブランド」をクリックして、プロシージャを関連付けるブランドを選択します。
- 「名前」フィールドの下でクリックし、プロシージャのコンテンツを入力します。
プロシージャに特定のアクションを追加するには、ツールバーの「アクションを挿入」（
）ボタンをクリックします。 - プロシージャを公開するには、「下書きを保存」の横にあるドロップダウン矢印をクリックし、「公開」を選択します。
- 表示されたウィンドウで「公開」をクリックします。
公開したプロシージャは、自動的にオートアシストで使用できるようになります。
詳細については、「オートアシストのプロシージャの作成」を参照してください。
ステップ4：プロシージャを作成した対象チケットに、タグを追加する
各チケットには「agent_copilot_enabled」タグが設定されている必要があります。特定の目的を持つチケットの処理方法に関するプロシージャを記述してから、それらのチケットにこのタグを追加することがグッドプラクティスです。
タグは、プロシージャを作成したチケットにのみ追加してください。プロシージャがないチケットにタグが付いていると、オートアシストが適切でない返信候補を提案してしまう可能性があります。
オートアシストタグをチケットに追加するトリガを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックし、「トリガを作成」をクリックします。
- トリガの「名前」、「説明」、「カテゴリ」を入力します。詳細は、「チケットトリガの作成」を参照してください。
- 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケットステータス | = | 新規
- タグ｜次のいずれも含まない｜agent_copilot_enabled
- 「以下のいずれかの条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- （オプション）チャネル| = |<トリガを実行させるチャネルを選択>
- （オプション）目的| = |<作成したプロシージャの目的を選択>
- 「アクション」パネルで、次のアクションを追加します。
- タグを追加 | agent_copilot_enabled
- 「作成」をクリックします。
詳しくは「返信のタグを使用したメッセージングチャネルまたはメールチャネルでのオートアシストの設定」を参照してください。
ステップ5：プロシージャをテストする
現実の環境でオートアシストに返答やアクションを提案させる前に、プロシージャをテストします。
提案が正確でない場合は、プロシージャのベストプラクティスを見直して、プロシージャを編集してください。効果的なプロシージャは、一度で完成するものではなく、通常は何度か手直しを重ねて仕上げていくものです。
プロシージャをテストするには
- テストを実施するグループまたはエージェントのみを対象にオートアシストを操作できるエージェントを限定していることを確認してください。
- agent_copilot_enabledタグを含むメッセージまたはメールのチケットを作成します。
オートアシストはエージェントのコメントには応答しないため、メールチケットは、Zendeskアカウント内のどのエージェントにも関連付けられていないメールから作成されたものでなければなりません。
- オートアシストのサポートを利用してチケットを解決してみてください。
- 正確で役に立つ提案が得られるまでプロシージャを繰り返します。
詳しくは「プロシージャをテストする」を参照してください。
このプロシージャのオートアシストによる提案に問題がなければ、エージェントに依頼して、カスタマーとのライブ環境でテストしてもらいましょう。
各提案は送信前にエージェントの承認が必要なため、本番環境で試してもリスクはほとんどありません。