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アドオン Copilot

検証済みのAI要約◀▼

オートアシストのプロシージャを管理して、カスタマーサポートを強化できます。「ナレッジベースの管理者」で、AIが生成したプロシージャや、手動で作成したプロシージャを表示および編集します。パフォーマンスのメトリックを分析し、プロシージャを改善し、カスタマーとのエージェントのやり取りを向上させます。プロシージャは削除せずに「非公開」にして一時的に使用を停止でき、不要になった場合は完全に削除できます。並べ替えやフィルターを使用すると、目的のプロシージャを簡単に見つけられます。

プロシージャとは、オートアシストがチケット内で返信、カスタムアクション、マクロを提案したり、エージェントに直接指示を提示したりする際に、従うべき手順をまとめたものです。

プロシージャは、AIにより下書きとして自動生成された後、または管理者が手動で作成した後に、「ナレッジベースの管理者」で表示・管理できます。プロシージャは編集、非公開化、削除が可能です。また、並べ替えやフィルタリングを使用して目的のプロシージャをすばやく見つけることができます。

公開されてから30日以上経過したプロシージャについては、過去30日間にオートアシストが各プロシージャを使用した頻度や、エージェントによる提案の受け入れ率・編集率といった主要なメトリックを確認できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • プロシージャを表示して探す
  • プロシージャを編集する
  • プロシージャを非公開にする
  • プロシージャを削除する

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  • 公開済みプロシージャのリビジョン表示と以前のバージョンの復元

プロシージャを表示して探す

「ナレッジベースの管理者」の「プロシージャ」ページで、オートアシスト用の下書きおよび公開済みのプロシージャを表示できます。

プロシージャを表示して探すには
  1. 「ナレッジベースの管理者」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。

    下書きおよび公開済みのプロシージャがリストに表示されます。

    AIにより自動生成されたプロシージャの下書きには、ステータスに「AI生成」と表示されます。

    公開済みのプロシージャには、次のメトリックが表示されます。
    • チケット：過去30日間にオートアシストが、そのプロシージャをチケットに適用した回数
    • 承認率：過去30日間に、そのプロシージャに基づくオートアシストの提案をエージェントが受け入れた割合
    • 編集率：過去30日間に、そのプロシージャに基づくオートアシストの提案をエージェントが編集した割合
  2. プロシージャのリストの右上にある列の表示/非表示アイコン（）をクリックして、表示する列を選択します。
  3. 表示または非表示にしたいリストの列をクリックして、選択または選択解除します。

    列ヘッダーの上部にある並べ替えアイコン（）をクリックすると、リストを並べ替えられます。

  4. 「フィルター」をクリックし、「ブランド」または「ステータス」を選択します。

    アカウントで複数のブランドを使用している場合、ブランドでフィルタリングできます。

プロシージャを編集する

AIで生成したプロシージャの下書きも含め、下書きおよび公開済みのプロシージャを編集できます。

公開済みのプロシージャを編集する際には、過去30日間のパフォーマンスのメトリックと、そのプロシージャによって支援された具体的なチケットを確認できます。この情報を活用して、プロシージャの改善・最適化のヒントを得ることができます。

既存のプロシージャを編集するには

  1. 「ナレッジベースの管理者」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。
  2. 設定を変更するプロシージャの名前をクリックします。

    プロシージャがAIにより生成された下書きの場合、生成に使用されたソースが画面右側に表示されます。

    プロシージャが30日以上公開されている場合、「30日間のパフォーマンス」のメトリックが画面の右側に表示されます。

    この画面では、以下のことができます。
    • 過去30日間にこのプロシージャによって支援されたチケットの数、およびオートアシストによる提案がエージェントによって受け入れられた割合や編集された割合を確認する。
    • 「分析で表示」をクリックして、Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードの「Auto assist」タブを開く。このダッシュボードで、プロシージャのパフォーマンスのメトリックをさらに詳細に分析できます。
    • このプロシージャによって支援されたチケットの一覧を確認する。チケットにカーソルを合わせるとチケットの概要情報が表示されます。

    この情報は、プロシージャの内容の編集時に、改善点を特定するのに役立ちます。

  3. 必要に応じて、プロシージャの名前、コンテンツ、関連ブランドを編集します。
  4. 「公開」をクリックします。

プロシージャを非公開にする

プロシージャを非公開にすると、コンテンツは保持され（削除されません）、そのプロシージャを再度公開するまで、オートアシストはそのプロシージャに基づく提案をエージェントに提示しません。

プロシージャを非公開にするには

  1. 「ナレッジベースの管理者」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。
  2. 非公開にするプロシージャの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「非公開」を選択します。

プロシージャを削除する

不要になったプロシージャは削除できます。プロシージャを非公開にした場合と同様に、プロシージャを削除すると、オートアシストはそのプロシージャに基づくアドバイスをエージェントに提供しなくなります。削除は元に戻せず、内容を復元することはできません。

プロシージャを削除するには

  1. 「ナレッジベースの管理者」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。
  2. 削除するプロシージャで、オプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。
  3. 確認画面で「プロシージャを削除」をクリックします。
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