オートアシストのプロシージャの表示と管理

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オートアシストのプロシージャを管理して、エージェント支援を強化できます。プロシージャの表示と編集、パフォーマンス指標の追跡、エージェントとのやりとりに基づく最適化が可能です。コンテンツを保持したまま提案を一時停止するには、プロシージャを非公開にします。不要になったプロシージャは削除できます。フィルターと並べ替えを使用して特定のプロシージャを見つけ、チケット処理への影響やエージェントの受け入れ率を分析します。

プロシージャとは、チケット内でエージェントに返信やアクションを提案する際に、オートアシストが従うべき手順です。

プロシージャを作成した後は、「ナレッジベースの管理」で下書きおよび公開済みのプロシージャを表示および管理できます。プロシージャの編集、非公開、削除のほか、並べ替えやフィルタリングを使って目的のプロシージャにすばやく移動できます。

公開から30日以上経過したプロシージャについては、オートアシストによる利用頻度や、エージェントによる提案の受け入れ率・編集率といった主要なメトリックを確認できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• プロシージャを表示して探す
• プロシージャを編集する
• プロシージャを非公開にする
• プロシージャを削除する

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• 公開済みプロシージャのリビジョン表示と以前のバージョンの復元

プロシージャを表示して探す

「ナレッジベース管理」の「プロシージャ」ページで、オートアシスト用の下書きおよび公開中のプロシージャを表示できます。

プロシージャを表示したり探したりするには

1. 「ナレッジベースの管理」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。

   下書きおよび公開済みのプロシージャがリストに表示されます。

   

   公開済みのプロシージャには、以下のメトリックが表示されます。

   • チケット：過去30日間にオートアシストがプロシージャをチケットに適用した回数。
   • 承認率：過去30日間に、オートアシストによる提案をエージェントが受け入れた割合。
   • 編集率：過去30日間に、オートアシストによる提案をエージェントが編集した割合。
2. プロシージャのリストの右上にある列の表示/非表示アイコン（）をクリックして、表示する列を選択します。
3. クリックして、表示または非表示にしたいリストの列を選択または選択解除します。

   

   列ヘッダーの上部にある並べ替えアイコン（）をクリックすると、リストが並べ替えられます。

4. アカウントで複数のブランドを使用している場合は、「フィルター」をクリックして、フィルタリングするブランドを選択します。

   

プロシージャを編集する

オートアシストに従わせる指示を変更する必要がある場合、作成したプロシージャを編集できます。

公開中のプロシージャを編集する際には、過去30日間のパフォーマンスのメトリックと、そのプロシージャによって支援された特定のチケットを表示できます。この情報を活用すれば、プロシージャを改善または最適化する方法を見つけることができます。

既存のプロシージャを編集するには

1. 「ナレッジベースの管理」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。
2. 設定を変更するプロシージャの名前をクリックします。

   プロシージャが30日以上公開されていれば、30日間のパフォーマンスのメトリックが画面の右側に表示されます。

   

   この画面では、以下のことができます。

   • 過去30日間にこのプロシージャによって支援されたチケットの数、およびオートアシストによる提案がエージェントによって受け入れられた割合や編集された割合の情報を表示する。
   • 「分析で表示」をクリックして、Zendesk Copilot:Agent productivityダッシュボードの「Auto assist」タブを開く。このダッシュボードで、プロシージャのパフォーマンスのメトリックをさらに詳細に分析できます。
   • プロシージャによって支援された特定のチケットのリストを表示する。チケットにカーソルを合わせるとチケットの概要情報が表示されます。

   この情報は、プロシージャの内容を編集する際に、改善できる箇所を特定するのに役立ちます。

3. 必要に応じて、プロシージャの名前、コンテンツ、関連ブランドを編集します。
4. 「公開」をクリックします。

プロシージャを非公開にする

プロシージャを非公開にした場合、プロシージャのコンテンツは保持されますが（削除はされない）、そのプロシージャを再度公開するまで、そのプロシージャに基づく提案はオートアシストからエージェントに提示されなくなります。

プロシージャを非公開にするには

1. 「ナレッジベースの管理」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。
2. 非公開にするプロシージャで、オプションメニュー（）をクリックし、「非公開」を選択します。

プロシージャを削除する

不要になったプロシージャは削除できます。プロシージャを一時停止した場合と同様に、プロシージャを削除すると、オートアシストはそのプロシージャに基づくアドバイスをエージェントに提供しなくなります。プロシージャの削除は永続的なものであり、そのコンテンツを復元することはできません。

プロシージャを削除するには

1. 「ナレッジベースの管理」で、サイドバーの「記事の管理」（）をクリックして、「プロシージャ」を選択します。
2. 削除するプロシージャで、オプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。
3. 確認画面で「プロシージャを削除」をクリックします。