エージェントと管理者の追加とチケットへのアクセス設定

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管理者は、エージェントや管理者を手動、一括、またはAPI経由で追加できます。ロール、連絡先情報、言語などのユーザーオプションを設定できます。チケットへのアクセスやコメント権限など、エージェントの権限を定義します。Enterpriseプランでは、カスタムロールを使用して権限を柔軟に設定できます。チームメンバーを追加する前に、使用可能なライセンス数を確認してください。詳細は、ユーザーロールやチケットアクセスに関する関連記事をご覧ください。

チームメンバー（エージェントと管理者）の追加は、手動で行うことも、一括インポートやZendesk APIを使用して行うこともできます。チームメンバーを追加するには、管理者であることが必要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

エージェントまたは管理者を追加する
ユーザーオプションについて
エージェントの権限とチケットのアクセスについて

一括インポートでユーザーを追加するには、「ユーザーの一括インポート」を参照してください。APIを使用してユーザーを追加する方法については、「Zendesk Developer Tools：Introduction」を参照してください。

ヒント：ユーザーの追加とロールの定義について詳しくは、Zendesk Support管理者向けトレーニングコースでご確認ください。

エージェントまたは管理者を追加する

管理者は、すべてのタイプのユーザー（エンドユーザー、エージェント、自分以外の管理者）を追加できます。

また、アカウントオーナーは、エージェントのライセンスをサブスクリプションに追加できます。アカウントオーナーのライセンスは、サブスクリプションのエージェントの数に含まれます。

チームメンバーを追加する前に、「チームメンバー」ページの「残りのライセンス数」セクションで、利用可能なライセンスがあるかどうかを確認することができます。ライセンスが残っていない場合、エージェントや管理者を追加することはできません。

エージェントまたは管理者を追加するには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
「チームメンバー」ページが開きます。
「チームメンバーを作成」をクリックします。
チームメンバーの名前とメールアドレスを入力して、「次へ」をクリックします。
「ロールを割り当てる」セクションで、「Support」ドロップダウンリストからユーザーのSupportロールを選択し、「次へ」をクリックします。
ここでは、Supportロールだけを設定します。他のロールは後で設定できます。

チームメンバーがAIエージェント - Advancedのユーザーのみで、Zendeskライセンスを消費しない場合は、「閲覧担当」を選択します。
「保存」をクリックします。
新しいユーザーが保存されます。「エージェントまたは管理者によって新規ユーザーが作成されたときにも登録完了通知メールを送信する」オプションが選択されている場合、新しいユーザーは登録確認メールとサインイン用のリンクを受け取ります。
（オプション）リストの一番上に最初に表示される新しいチームメンバーをクリックして、そのユーザーのプロフィールにアクセスし、任意の追加ロールを割り当てます。

新しいチームメンバーを追加したら、そのチームメンバーのSupportプロフィールを開いて、ユーザーオプションとエージェントのアクセス権限を設定できます。Enterpriseプランでは、エージェントの権限はプロフィールでは設定されず、エージェントのカスタムロールによって決定されます。

ユーザーオプションについて

以下の表は、新しいユーザーに対して設定できるオプションをまとめたものです。

プロフィールデータ	説明
名前	ユーザーの名前。
メール	ユーザーとのメールのやりとりに使用するメールアドレス。チームメンバーは複数のメールアドレスを持つことができますが、そのうちの1つがメインのメールアドレスとなります。
ロール	Zendesk Support内でのユーザーの機能とアクセスレベルを定義します。ロールには2つのユーザータイプがあります。エンドユーザーとチームメンバー。エンドユーザーのロールを付与されたカスタマー。エージェントや管理者など、さまざまなロールを割り当てることができるチームメンバー。Enterpriseプランでは、エージェントのカスタムロールを作成できます。ロールおよび製品へのアクセス権限は管理センターで管理します。ユーザーのロールを変更できるのは管理者だけです。ユーザーロールの詳細については、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。カスタムロールについて詳しくは、「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
連絡先	電話番号、X（旧Twitter）ハンドル、Facebookページ、Googleアカウントなど、ユーザーのその他の連絡先情報。
電話番号	ユーザー個人の電話番号。
エイリアス（ProfessionalおよびEnterpriseで利用可能）	カスタマー（エンドユーザー）とのすべてのコミュニケーションで、チームメンバーが実名の代わりに用いるチームメンバーの名前。このフィールドに何も入力しない場合、メールのやりとりにチームメンバーの実名が使用されます。
署名	エージェントのメール通知の最後に追加される行。
タグ	このユーザーが作成した新しいチケットに自動的に追加されるタグのリスト。複数のタグはスペースで区切ります。タグは、更新されたチケットではなく、新規のチケットにのみ追加されます。この機能はオプションなので、ユーザータグ付け機能が有効になっていない場合もあります。ユーザータグの詳細については、「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
組織	管理者が作成したユーザーのコレクション（通常はカスタマーで構成されるが、チームメンバーを含むこともある）。Teamプランでは、ユーザーはひとつの組織にしか所属できません。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、ユーザーを最大300個の組織に所属させることができます。ただし、ユーザーは組織に所属しなくてもかまいません。詳細については、「組織およびグループについて」を参照してください。
言語	ユーザーに表示されるZendesk Supportの言語。この設定はそのユーザーだけに適用されます。
タイムゾーン	チケットのタイムスタンプに使用されるユーザーの現地のタイムゾーン。この設定はそのユーザーだけに適用されます。
説明	ユーザーに関するその他の詳細情報。たとえば、住所などです。この情報は他のチームメンバーには表示されますが、カスタマーには表示されません。
メモ	ユーザーに関するその他のメモ。メモの内容は他のチームメンバーには表示されますが、カスタマーには表示されません。

エージェントの権限とチケットのアクセスについて

エージェントを追加する際には、そのエージェントの権限を定義する必要があります（割り当て先グループ、チケットへのアクセス、パブリックコメントとプライベートコメントの両方を作成できるかどうか、フォーラムへのアクセス権限など）。これらの権限について、次の表に説明します。

メモ：Enterpriseでは、エージェントプロフィール内でエージェントのグループを設定できますが、エージェントの権限とチケットへのアクセス権限は設定できません。エージェントの権限とアクセス権（グループを除く）は、エージェントのカスタムロールによって決まります。

権限	説明
ブランドのメンバーシップ	ユーザーがチケットを閲覧、検索、アクセスできるブランドを定義します。設定によっては、チームメンバーはブランド作成時に自動的に追加される場合がありますが、必要に応じてメンバーのブランドのメンバーシップを変更できます。チームメンバーのロールで、アクセス権限をさらに絞り込むことができます。たとえば、チームメンバーのロールによって、そのグループ内のチケットのみにアクセスが制限される場合があります。ブランドのメンバーシップについて詳しくは、「ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限」を参照してください。
グループ	エージェントが所属しているグループの一覧。エージェントは少なくともひとつのグループに属する必要があります。エージェントのグループを編集するには、そのグループ名をクリックします。グループの詳細については、「グループを作成する」を参照してください。
アクセス	エージェントのチケットへのアクセスとして、次のいずれかを指定します。すべてのチケットエージェントのグループのチケットエージェントの組織のチケット割り当てられたチケットのみエージェントのアクセスを1つの組織のみに制限する場合は、同時にエージェントの組織を設定する必要があります（「ユーザーを追加」ページで設定）。詳しくは「エージェントのアクセスを1つの組織に制限する」を参照してください。チケットへのアクセスが制限されているエージェントであっても、チケットのCCに入れられた場合は、そのチケットへのパブリックおよびプライベートの更新を知らせるメール通知を受け取ることができます。エンドユーザーを作成または編集するには、エージェントに「すべてのチケット」アクセス権が必要です。メモ：Enterpriseプランでは、エージェントプロフィール内でチケットへのアクセス権限を設定しません。エージェントの権限はエージェントのカスタムロールによって決まります（「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照）。
コメント	チケットに対してエージェントが追加できるコメントのタイプを指定します。「メモと返信」では、エージェントは社内用のメモとパブリック返信の両方を追加できます。「メモのみ」では、エージェントがチケットに追加できるのは社内用のメモだけです。