検証済みのAI要約◀▼
エージェントCopilotの一部であるオートアシストは、AIを活用してチケットに対する解決策を提案し、エージェントが反復的なタスクを処理しながら、一貫性のある対応を維持できるよう支援します。タグやトリガを使って、オートアシストをメッセージングおよびメールのチャネルで使用するように設定できます。エージェントは、会話のトーンが最適化されたAIの提案を確認し、承認します。Copilotアドオンがあることを確認し、最適な使用のプロシージャを作成します。
エージェントCopilotのツールの1つであるオートアシストは、AIを搭載したエージェント支援ツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）技術を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。
オートアシストを使用することで、エージェントは頻繁に届く同じ内容のチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的にチケットの処理数を上げることができます。
下のデモビデオでオートアシストの動作をご覧ください。また、オートアシストの詳細および有効化の詳細を確認するには、このまま読み進めてください。
ZendeskエージェントCopilotのオートアシスト機能（4:43）
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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オートアシストについて
オートアシストは、管理者によって定義された特定のプロシージャ、LLMトレーニングからの一般的な情報、またはパブリックヘルプセンターの記事や類似の解決済みチケットに基づいて、エージェントに提案を行います。これらの提案は、エージェントがカスタマーに送るべき返信や、エージェントが取るべきアクションです。
プロシージャでエージェント向けの手順を定義している場合、オートアシストは、会話の流れに応じてエージェントが必要とするタイミングで、その手順を提案します。手順とは、エージェントが手動で行うべきステップを記述したものです。たとえば、オートアシストが社内の在庫管理システムにアクセスできない場合に、在庫をチェックする手順を書くことができます。
オートアシストを使用すると、管理者が定義した手順に従う場合を除き、エージェントが自分で返信を作成したりアクションを実行したりする必要はありません。エージェントの作業は、オートアシストから提案された返信やアクションの内容を確認し、承認を行うだけです。オートアシストによって提案される返信は、会話のトーンや文体に合わせて自動的に適応されるため、エージェントは返信の編集に費やす時間を短縮することができます。提案を行う際、オートアシストは、会話内のすべてのパブリックチケットコメントを考慮に入れます。これには、以前に生成され、エージェントによって承認されたコメントも含まれます。提案はエンドユーザーのコメントに対してのみ行われ、エージェントのコメントには行われません。
オートアシストによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。
オートアシストによって提案された返信やアクションは、カスタマーに送信または実行される前にエージェントの承認が必要であり、エージェントの名前で送信または実行されます。エージェントとやりとりしている間、カスタマーはオートアシストの存在に気づくことはありません。
オートアシストはメッセージングチャネルでの使用に最適化されていますが、メールでの返信にも使用できます。オートアシストは、OpenAIがサポートするすべての言語で動作します。
オートアシストがどのように提案するかを理解する
オートアシストは、以下の情報に基づいて、任意のトピックに関する返信を提案することができます。
- 最高のパフォーマンスを実現するために欠かせない、作成済みのプロシージャコンテンツ。プロシージャとは、特定のカスタマーの問題について推奨される解決方法を記述した一連のステップです。プロシージャを定義することは、社内で特定の問題をどのように解決すべきかを新人のエージェントに説明するのと似ています。
オートアシストは、このプロシージャの指示とビルトインのLLMトレーニングを使用して推奨する返信やアクションを生成し、エージェントワークスペースでチケット処理を行うエージェントに提案します。
プロシージャの内容には、定義したエージェント向けの手順を含めることもできます。これらのタイプの手順は、エージェントが手動で行うべきステップです。
- 関連するプロシージャが見つからない場合、オートアシストはパブリックヘルプセンターの記事をもとに、返信の候補を生成します。このとき、返信の生成に使用されるのは、ブランドおよび言語がチケットと同じブランドの記事のみです。たとえば、チケットのブランドがObscuraの場合、Obscuraブランドの記事だけが返信の生成に使用されます。
- 関連するプロシージャやヘルプセンターの記事がない場合、オートアシストは類似の解決済みチケットを使用して返信の候補を生成します。
オートアシストが返信を提案できる例：
- 会社の商品やサービスの購入についてカスタマーにアドバイスを行う
- カスタマーにビジネスポリシーを説明する
- カスタマー自らが製品の問題をトラブルシュートするのをサポートする
オートアシストが返信とアクションを提案できるプロシージャの例：
- Shopifyで現在の注文のステータスを確認するか、またはShopifyで特定の商品または注文全体をキャンセルして返金を行う。
- APIを使った社内業務システムへの問い合わせと変更、またはサードパーティのアクションを実行する。
- エージェントに社内の在庫管理システムを確認するよう伝え、返金処理した商品を「在庫あり」として追加する。
- 会社の人事システムで新しいユーザーアカウントを作成し、検証する方法をエージェントに指示する。
オートアシストの使用に関する要件
オートアシストを使用するには、以下の要件を満たす必要があります。
- Copilotアドオンがある。
- 改良されたメッセージングバックエンドに移行済みである。ほとんどのZendeskアカウントはすでに移行済みです。アカウントが移行済みかどうかを確認するには、管理センターを開き、「メッセージングトリガ」ページを検索します。このページが表示された場合、アカウントは移行済みです。このページが表示されない場合は、アカウントの移行は完了していませんが、将来的に移行される予定です。
オートアシストの有効化と設定
オートアシストにエージェントのチケット解決を支援させるには、管理者がオートアシストを有効にし、オートアシストの提案を表示するエージェントを指定し、オートアシストと連携するチャネルを設定する必要があります。
オートアシストに連携させるチャネルを設定するには、タグを使用します。この設定には、次の2つの方法があります。
- 会話ボットから発信されたメッセージングチケットの場合：管理者は、会話ボットで使用される返信に agent_copilot_enabled タグを追加できます。カスタマーがエージェントに転送され、メッセージングチケットが作成されると、そのチケットにタグが追加され、オートアシストがエージェントの支援を開始します。
- メッセージングまたはメールチャネルの場合：管理者は、特定の条件に基づいてチケットにagent_copilot_enabledタグを追加するチケットトリガを作成することができます。トリガで指定した条件を満たすチケットが作成されると、オートアシストがエージェントの支援を開始します。
ニーズに最も適した構成に応じて、上記のいずれかの方法、または両方を使用することができます。
ここでは、以下のトピックについて説明します。
オートアシストへのアクセスの有効化と設定
管理者は、管理センターでオートアシストへのアクセスを有効化して設定します。
オートアシストへのアクセスを有効化して設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「オートアシスト」を選択します。 - 「サポート担当者のテキスト入力欄にオートアシストの返信とアクションを表示する」を選択します。
- 「アクセスできるユーザー」フィールドで、「返信を提案」機能の使用を許可するグループを検索して選択します。デフォルトでは、すべてのグループにアクセス権限が付与されています。
- 「保存」をクリックします。
- オートアシストが動作するチャネルとチケットの設定を続行します。
- オプション1：（会話ボットから発信されたメッセージングチケットで利用可能）回答内のエージェントへの転送ステップにタグを追加します。このセットアップでは、会話ボットが人間に会話をエスカレーションしたときに、エージェントがオートアシストを利用できます。
-
オプション2：（メッセージングとメールチャネルで利用可能）チケットトリガを使用してタグを追加し、オートアシストが対応すべきチケットを定義します。この設定により、トリガで指定された条件が満たされた場合に、エージェントはオートアシストを利用できるようになります。
ヒント：どちらか一方、または両方のオプションを設定することができます。
返信のタグを使用したメッセージチャネルでのオートアシストの設定
管理者は、オートアシストと連携させる会話ボットを選択できます。サポート担当者との会話をカスタマーからリクエストされると、ボットは会話をオートアシストに引き継ぎます。オートアシストが生成した返信はサポート担当者が確認し、その担当者の名前で送信されるため、カスタマーには人間のエージェントが会話を引き続いで対応しているかのうように見えます。
会話ボットをオートアシストと連携させるには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。 - 「会話ボットを管理」をクリックします。
- エージェントCopilotを有効にする会話ボットを選択します。
- 「回答」タブで、「エージェントへの転送」ステップタイプを含む既存の回答を選択します。
- ボットビルダーで、「エージェントへの転送」ステップを選択します。
- 右側のパネルの「タグ」フィールドに「agent_copilot_enabled」と入力します。
- （オプション）この状況で実行するプロシージャをオートアシストに識別させるために、別のタグを追加します（例：copilot_order_cancellation）。後でこのタグを使用して、チケットに特定のプロシージャが実行されたチケットを特定するExploreレポートを作成できます。
- 可能であれば、「ボットのメッセージ」フィールドを更新して、カスタマーがどのような問題についてサポートを必要としているかを再度明記します。たとえば、「Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order」などの文言です。これにより、エージェントをサポートする際に使用する適切なプロシージャをオートアシストが特定できます。
- 「完了」をクリックします。
- 「ボットを公開」をクリックします。
チケットトリガによって追加されたタグを使用したメッセージまたはメールチャネルでのオートアシストの設定
管理者は、チケットトリガを使用して、オートアシストと連携させるチャネルを設定することもできます。この設定方法は、指定した条件に基づいてチケットにagent_copilot_enabledタグを設定することで機能します。
たとえば、インテリジェントトリアージで特定の目的が予測されたチケットにオートアシストのタグを追加するトリガを作成することができます。その目的に関連する問題をエージェントがどのように解決すべきかを説明するプロシージャを作成すると、オートアシストはそのプロシージャに従い、エージェントがカスタマーの問題を解決できるようにガイドします。
オートアシストタグをチケットに追加するトリガを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガ名」に、わかりやすいトリガの名前を入力します。
- （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
- （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
- 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
- チケットのステータス | = | 新規
-
タグ｜次のいずれも含まない｜agent_copilot_enabled
この条件により、トリガが各チケット上で1回だけ実行されるようになります。トリガは、最初に実行されたときにタグを追加し、その後はタグが存在することでトリガが再度実行されなくなります。
- 「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
- （オプション）チャネル| = |<トリガを実行させるチャネルを選択>
追加のチャネルにも上記の条件を適用します。これにより、特定のチャネルで作成されたチケットのみにオートアシストが適用されるようになります。たとえば、メールチケットにはオートアシストを適用しない、といった設定も可能です。
- （オプション）目的| = |<作成したプロシージャの目的を選択>
追加の目的にも上記の条件を適用します。目的ごとに個別のトリガを作成する必要はありません。オートアシストは、カスタマーの要求内容とプロシージャのタイトルに基づいて、使用するプロシージャを判断します。または、組織のワークフローに適した他の条件を追加します。
- （オプション）チャネル| = |<トリガを実行させるチャネルを選択>
- 「アクション」パネルで、次のアクションを追加します。
- タグを追加 | agent_copilot_enabled
- （オプション）この状況で実行する手順をオートアシストに識別させるために、別のタグを追加します（例：copilot_order_cancellation）。後でこのタグを使用して、チケットに特定のプロシージャが実行されたチケットを特定するExploreレポートを作成できます。
- 「作成」をクリックします。
トリガの詳細については、「チケットの自動更新および通知のためのチケットトリガの作成」を参照してください。
次のステップ：オートアシストのプロシージャとアクションを作成する
オートアシストをエージェント向けに完全に機能するようにするには、エージェントがチケットを解決する際にオートアシストが適切に案内できるよう、プロシージャやアクションを作成する必要があります。作成方法については、以下の各記事を参照してください。