このExploreのレシピでは、 エージェントCCの一部である自動支援の有効性の分析に役立つ2つのレポートの作成方法を学びます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- オートアシスト（「オートアシストを 有効にして設定する」を参照）
- メッセージングまたはメールのチケットデータ
自動アシストが使用されたチケットのレポーティング
このレポートにより、自動アシストが使用されたチケットについて、簡単に見つけることができます。このレポートをダッシュボードに追加し、自動アシストを有効にしたエージェント、エージェントのグループ、顧客対応のために自動アシストを使用している特定のチャネルなどの属性でフィルターすることができます。
カスタムメトリックを作成して、自動アシストおよび非自動アシストチケットを追跡する
自動アシストに関するレポート作成の一環として、自動アシストと非自動アシストのチケットを別々にスライスできるようにする必要があります。それには、チケットのセットごと に標準ユーザー定義メトリックを作成します 。
- 自動アシストが使用されたチケットの数：
- Name：自動アシストチケット
- 式：IF (INCLUDES_ANY([チケットタグ], "agent_copilot_enabled")) THEN [チケットID] ENDIF
- 自動アシストが使用されなかったチケットの数：
- Name：自動アシスト以外のチケット
- 式：IF (NOT INCLUDES_ANY([チケットタグ], "agent_copilot_enabled")) THEN [チケットID] ENDIF
これらの標準ユーザー定義メトリックは、メトリックとして同じデータセットで作成されたレポートに追加できます。簡単なレポートの例については、次の説明を参照してください。
レポートを作成する
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセット を選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のデータセットのいずれかを選択します。
- Chat - メッセージングチケット
- Support - チケット
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、以下のユーザー定義メトリック（上述で作成したもの）を選択します。
- 自動アシストチケット
-
自動アシスト以外のチケット
ヒント：これらのメトリックが表示されない場合は、正しいデータセットで作成したことを確認してください。
- 「表示タイプ」メニュー（
）をクリックし、「円」を選択します。
レポートは次のようになります。
チケットでどの自動アシスト手順が使用されたかについてのレポート
簡単な設定で、エージェントがチケットを解決するために自動支援が使用する特定の手順を示すレポートを作成できます。これにより、自動支援によって提供される効率性をより深く掘り下げるために必要なツールが提供されます。
手順のレポート作成のための設定に関する推奨事項
少なくとも、自動アシストの設定時に手順固有のタグを追加することをお勧めします。もう少し時間があれば、レポーティングエクスペリエンスを改善するために、手順固有のカスタムフィールドを作成することもお勧めします（カスタムフィールド値は、タグよりも人間が読みやすい）。
タグまたはカスタムフィールドのいずれを選択しても、この情報を使用して、「Support - チケット 」および「Chat - メッセージングチケット 」データセットの一般的なメトリックと属性について、手順の実行状況を分析できます。
基本的な推奨事項：自動アシストの設定時に手順固有のタグを追加する
オートアシストの設定時に、特定の問題（注文のキャンセルなど）に対してオートアシストが従う必要のある手順を特定するようにチケットタグを設定した場合、これらのタグについてレポートを作成して、特定のチケットにオートアシストが使用された手順を確認することができます。
この情報を他のExploreのメトリックや属性と組み合わせて使用することで、エージェントが解決するのに最も成功する問題と、自動アシストが予想外の手順に従って行われた問題をトラブルシューティングするのに役立ちます。
Exploreでタグを使用してレポートを作成する場合、レポートをできるだけ有用なものにするために、いくつかの点に留意する必要があります。これまでにExploreでこれらのタグを使用したことがない場合は、「 タグを使用したレポーティング 」を参照してください。
高度な推奨事項：手順固有のカスタムチケットフィールドを作成する
また 、カスタムドロップダウンチケットフィールドを作成および設定して、チケット でどの自動アシスト手順が使用されたかを示すこともできます。
たとえば、下の図では、特定のタグに関連付けられたいくつかのフィールド値を含むカスタムドロップダウンフィールドを示しています。値とタグの各ペアは、カスタマーのリクエストに対して自動アシストが従う手順を示します。
この例では、カスタマーが自動車の購入サポートをリクエストした場合に、car_buying タグがチケットに追加されます（ 会話ボットの転送ステップ または管理者が以前に実行 したチケットトリガの設定による ）。このタグにより、ドロップダウンフィールドの値が「 自動車購入に関する問い合わせ」に設定されます。
カスタムドロップダウンフィールドにタグを指定する場合は、自動アシストの設定時に使用した手順固有のタグと一致していることを確認してください。また、新しい手順を作成するたびに、必ずチケットフィールドに追加するようにしてください。
このドロップダウンフィールドは、エージェントに値を表示させたい場合を除き、チケットフォームに追加する必要はありません。非表示のドロップダウンフィールドは、引き続きExploreと同期します。
Exploreで自動アシストについてレポートする場合、このフィールドを使用すると、自動アシストチケットで使用された手順を視覚化し、分析し、フィルタリングすることが容易になります。
タグの場合と同様に、Exploreでカスタムフィールドを使用してレポートを作成する場合は、レポートをできるだけ有用なものにするために、いくつかの点に留意する必要があります。これまでにExploreでこれらのタグを使用したことがない場合は、「 カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
レポートを作成する
- Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「 データセット を選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のデータセットのいずれかを選択します。
- Chat - メッセージングチケット
-
Support - チケット
メモ：メッセージングで自動アシストモードが使用されているチケットでは、自動アシストでエンドユーザーに受け入れた場合や送信した返信は「メッセージングチケット」データセットには表示されません。これは、ボットの返信はこのデータセットから除外されているためです。つまり、それらのチケットについては、エージェントの返信数や初回返信時間などのメトリックが、オートパイ時間がエンドユーザーに応答した日時と一致しません。ただし、このデータセットを使用して、解決時間など、エージェント中心ではないメトリックについてレポートを作成することはできます。
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「 メトリック 」パネルで、「 追加 」をクリックし、「 自動アシストチケット ユーザー定義メトリック」（上記で作成した）を選択します。
ヒント：このメトリックが表示されない場合は、正しいデータセットで作成したことを確認してください。 - 「 列 」パネルで「追加」をクリックし、「 自動アシスト手順 」カスタムフィールド（上記で作成）を選択します。
- 「 表示 タイプ」メニュー（）に移動し、「円」を選択します。
レポートは次のようになります。なお、レポートには、 自動アシスト手順 値がNULLのチケット（つまり、自動アシストが使用されたが、特定の手順値が取得されなかったチケット）が含まれていることに注意してください。
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