返答生成は、信頼できるヘルプセンターのコンテンツからの情報を使って、カスタマーのリクエストに応じて自動生成されたAIによる回答を提供します。エージェントがカスタムの回答を作成する必要はありません。
生成AIの使用により、関連するヘルプセンターの記事が特定されると、返答生成による返答が、ソース記事へのリンクとともに1つのメッセージとして表示されます。これらのメッセージは通常100ワード以下と短く、ボットのペルソナが反映されています（使用している場合）。
この記事では、次のセクションについて説明します。
ボットでの返答生成について
アクティブなヘルプセンターがある場合、返答生成では、エンドユーザーからの質問への応答をすぐに開始できます。これらの応答では、生成AIを使用してヘルプセンター記事を評価し、記事に含まれている知識や情報を使用して、進行中の会話に簡潔な回答を提供します。返答を生成するために参照された記事に関連記事へのリンクが含まれている場合、それらの関連記事も返答生成に含まれることがあります。記事を読むために会話を中断しなくても、返答生成によってエンドユーザーは必要な情報を得ることができます。
返答生成は、以下のような場合にカスタマーの質問に返答できます。
- 質問の目的が検出されない
- 質問と一致する目的が、返答を生成するように設定されている
これらの返答の後には、エンドユーザーにフィードバックを求める標準のリクエスト（「役に立ちましたか - はい/いいえ」など）が必ず表示されます。このフィードバックに対するボットの応答を構成できます。
制限されたヘルプセンターがある場合、ボット応答はGuideで設定された記事の閲覧権限を尊重します。具体的には以下のように動作します。
- エンドユーザーがメッセージング認証プロトコルを介して認証され、外部IDでユーザーマッピングが確立されている場合、ボットは関連する制限付きの記事を提案することができます。
- エンドユーザーが未認証の場合、ボットは公開記事のみを提案します。
返答生成をアクティブにして設定する
新しいボットを作成するときに返答生成をアクティブにするか、既存のボットに返答生成を追加することができます。
既存のボットで返答生成をアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。 - 「会話ボットを管理」をクリックし、返答生成で使用したいボットをクリックします。
- ボットの「動作」タブで、「ボットが関連する記事を見つけた場合」セクションをクリックして展開します。
- 「返信を生成する」が選択されていることを確認します。このオプションを選択すると、以下のような動作になります。
- 回答が割り当てられていない目的は、「返信を生成する」に更新されます。
- ボットがエンドユーザーのコメントに返信した後、フィードバックのリクエスト（「お役に立ちましたか？ - はい/いいえ」）を送信します。エンドユーザーが「はい」または「いいえ」を選択すると、応答（カスタマイズ可能）が続きます。
- 「ボットをテスト」をクリックし、ボットが既存のヘルプセンターのコンテンツと一致する語句を入力すると、エンドユーザーが受け取る返信のサンプルが表示されます。
- 「ボットを公開」をクリックして、変更を適用します。
ボットが生成するすべての返信には、フィードバックのリクエスト（「お役に立ちましたか？ - はい/いいえ」）が続きます。エンドユーザーがオプションを選択すると、ボットが返信します。必要に応じて、ボットのフィードバック応答をカスタマイズすることができます。
目的に返答生成を使用する
返答生成をオンにすると、回答が割り当てられていない目的に一致する質問、および目的に一致しない質問に対して返信が生成されます。
特定の目的に対する返答生成の設定を更新する
デフォルトでは、回答が割り当てられていない目的に対しては返信が生成されます。各目的に対して、今のままにするか、返信を生成しないようにするか、あるいは会話ボットの回答に目的を追加することができます。
特定の目的に対する返答生成の設定を管理するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 返答生成で使用しているボットをクリックします。
- 「目的」タブをクリックし、「回答」列のドロップダウンをクリックして、更新する各目的のオプションを選択します。
- 返信を生成する：一致したカスタマーの自由入力テキストに対して、ボットが応答を生成します。
- 返信を生成しない：ボットがカスタマーの一致する自由入力テキストに返信しないようにします。代わりに標準のフォールバック応答を返します（「申し訳ありませんが、お客様の質問に対する適切な回答が見つかりませんでした。」）。
- 「回答を表示」：目的を既存の回答に関連付けたり、新しい回答を作成したりできます。
加えた変更を利用できるようにするには、必ずボットを公開してください。
目的に一致しない質問に対する返答生成の設定を更新する
エンドユーザーからの質問に、一致する目的が含まれていない場合、返答を生成するかどうかを選択できます。デフォルトでは、カスタマーが自由入力で行った質問に対して、一致する目的が見つかった場合でも、その目的に関連する回答がボットに設定されていないときには、ボットが自動的に返信を生成します。
目的に一致しない質問に対する返答生成を管理するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 返答生成で使用しているボットをクリックします。
- 「目的」タブをクリックし、ページ上部のドロップダウンを使用して「返信を生成する」または「返信を生成しない」を選択します。
加えた変更を利用できるようにするには、必ずボットを公開してください。