メッセージング用AIエージェントでのAIを使った返答生成（旧バージョン）

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この記事の内容は、2025年2月2日より前にAIエージェントを試用または公開していたお客様にのみ適用されます。AIエージェント - Essentialをお使いの場合、生成AIでリクエストに自動対応するAIエージェントをデフォルトで利用できます。

返答生成を使用すると、AIエージェントがカスタマーのリクエストに対して、AIが生成した自動応答を提供できるようになります。自動応答には、以下のような特徴があります。

信頼できるヘルプセンターのコンテンツから情報を取得します。
エンドユーザーは、会話から離れることなく必要な情報を得ることができます。
カスタムの回答フローを作成したり維持したりする必要はありません。

データによると、返答生成は、回答フローと比べて、カスタマーの質問に対して適切な回答を返す能力が通常3倍高いことが示されています。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

旧バージョンのメッセージング用AIエージェントにおける返答生成について
返答生成をアクティブにする
目的を含む返答生成を使用する

旧バージョンのメッセージング用AIエージェントにおける返答生成について

アクティブなヘルプセンターがある場合、AIエージェントは返答生成を使用して、エンドユーザーからの質問にすぐ応答できます。これらの応答は、生成AIにヘルプセンター内のすべての記事を評価させ、それで得た知識を活用して、進行中の会話に対して簡潔かつ文脈に即した回答を提供します。

関連するヘルプセンターの記事が特定されると、返答生成による返答が1つのメッセージとして表示されます。これらのメッセージは短く（通常100ワード以下）、AIエージェントのペルソナを反映しています。メッセージの下に、返答生成の基になった記事のリンクが表示されます。

返答生成の後には、エンドユーザーにフィードバックを求める標準のリクエスト（「役に立ちましたか - はい/いいえ」など）が必ず表示されます。このフィードバックに対してAIエージェントがどのように応答するかを構成できます。

返答生成でAIエージェントが使用する言語は、エンドユーザーからの最初のメッセージに使用されている言語によって異なります。

エンドユーザーの言語がサポートされている言語であれば、AIエージェントはその言語で返答します。
サポートされていない言語の場合、AIエージェントはアカウントのデフォルト言語で返答します。

回答フロー（旧バージョン）の一部として送信される標準の応答とメッセージでは、AIエージェントは「設定」タブで設定された言語を使用します。

ヘルプセンターの一部またはすべてに閲覧制限が設定されている場合、返答生成は個々の記事に設定された閲覧権限に従います。詳しくは「制限されたヘルプセンターのコンテンツをメッセージング用AIエージェントで閲覧する」を参照してください。

アカウントに目的モデルが割り当てられていない場合、返答生成をアクティブにすると、AIエージェントはただちに返答生成を使用してカスタマーの質問に応答するようになります。アカウントに目的モデルが割り当てられている場合、AIエージェントは次のシナリオでのみ、返答生成を使ってカスタマーの質問に応答します。

質問と一致する目的が、返答を生成するように設定されている
質問の目的が検出されない

詳しくは「目的を含む返答生成を使用する」を参照してください。

返答生成をアクティブにする

新しいAIエージェントを作成すると、返答生成がデフォルトでアクティブになります。既存のAIエージェントがまだ返答生成を使用していない場合は、「AIエージェントが関連する情報を見つけた場合」の標準の応答を更新することで、返答生成を使用するように設定できます。

既存のAIエージェントで返答生成をアクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックし、返答生成をアクティブにしたいAIエージェントをクリックします。
「動作」タブを選択します。
「AIエージェントが関連する情報を見つけた場合」セクションをクリックして展開します。
「返信を生成する」を選択します。
（オプション）「AIエージェントをテスト」をクリックし、既存のヘルプセンターのコンテンツと一致する語句を入力すると、エンドユーザーが受け取る返信のサンプルがAIエージェントによって表示されます。
「AIエージェントを公開」をクリックして、変更を適用します。

アカウントに目的モデルが割り当てられていない場合、AIエージェントは返答生成を使ってカスタマーの質問に応答するようになりました。アカウントに目的モデルが割り当てられている場合は、次のセクションに進み、すべての目的で返答生成がアクティブになっていることを確認してください。

目的を含む返答生成を使用する

メモ：目的を含む返答生成を使用するには、割り当てられた目的モデルがアカウントに必要です。目的モデルが割り当てられていない場合は、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。

返答生成をアクティブにすると、回答が割り当てられていない目的に一致する質問、および一致する目的がない質問に対して返信が生成されます。

このセクションでは、以下のトピックについて説明します。

特定の目的を含む質問に返答生成を使用する
一致する目的がない質問に返答生成を使用する

特定の目的を含む質問に返答生成を使用する

デフォルトでは、目的に回答が割り当てられていない場合に、返答が生成されます。各目的に対して、設定をデフォルトのままにするか（推奨）、返答を生成しないようにするか、あるいはメッセージング用AIエージェントの回答に目的を追加することができます。

特定の目的を含む質問に返答生成を使用するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
返答生成を設定するAIエージェントをクリックします。
「目的」タブを選択します。
「回答」列で、設定変更したい各目的に対して、ドロップダウンをクリックしてオプションを選択します。
- 返信を生成する（推奨）：カスタマーの自由入力テキストが目的と一致した場合、AIエージェントがAI生成の応答を作成します。
- 返信を生成しない：カスタマーの自由入力テキストが目的と一致しても、AIエージェントは応答を行いません。その代わりに、標準のフォールバック応答（「ご質問にお答えできず申し訳ございません」）が返されます。
- 回答を表示する：その目的に既存の回答を関連付けるか、新しい回答を作成できます。
「AIエージェントを公開」をクリックして、変更を適用します。

一致する目的がない質問に返答生成を使用する

エンドユーザーからの質問に、一致する目的が含まれていない場合、返答を生成できます。

一致する目的がない質問に返答生成を使用するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
返答生成を設定するAIエージェントをクリックします。
「目的」タブを選択します。
「一致する目的がない質問の場合」ドロップダウンで、次のオプションのいずれかを選択します。
- 返信を生成する（推奨）：カスタマーの自由入力テキストが目的と一致した場合、AIエージェントがAI生成の応答を作成します。
- 返信を生成しない：カスタマーの自由入力テキストが目的と一致しても、AIエージェントは応答を行いません。その代わりに、標準のフォールバック応答（「ご質問にお答えできず申し訳ございません」）が返されます。
「AIエージェントを公開」をクリックして、変更を適用します。