検証済みのAI要約◀▼
AI生成のチケットの概要では、パブリックコメントと、必要に応じて社内メモの内容をすばやく把握できるため、カスタマーからの問い合わせにより迅速に対応できます。概要には、主な問題、対応内容、結果が示され、レポートやビュー、APIに概要を含めることができます。この機能のオン/オフを切り替えることができ、より包括的な情報を得るために社内メモを含めるかどうかも選択できます。
チケットに追加されたパブリックコメントの要約を生成することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、カスタマーへの返信がより速くなります。社内メモもオプションでチケットの概要に含めることができ、重要な社内のコンテキストをエージェントに提供します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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チケットの概要について
チケットの概要は、チケットに追加されたすべてのパブリックコメントと社内メモを簡潔にまとめたものです。概要では、主な問題、顧客の期待、実施された対応、結果、現在の状況が示されます。また、根本原因、業務への影響、期限、重要な内部情報などの重要な情報に加え、ユーザーがエージェントに転送される前に会話ボットと交わしたやりとりも含まれます。
デフォルトでは、概要機能にはチケットのすべてのパブリックコメントが含まれますが、社内メモを含めることもできます。これにより、エージェントは、実施されたトラブルシューティング手順や同僚へのメッセージなどの内部情報も把握できます。その結果、エージェントは最大100語の概要を1つ確認するだけで、すばやく状況を把握できます。
以下の点に注意が必要です。
- サイドカンバセーションは概要には含まれません。
- メッセージングやチャットの概要は、会話が終了するか非アクティブになり、会話ログがチケットに追加された後にのみ生成されます。
チケットの概要機能でサポートされている言語については、Zendeskの言語に関するサポート記事をご覧ください。
チケットの概要フィールドについて
エージェントが手動で概要を生成または再生成するたびに、AIが生成したチケットの概要がチケットフィールドに保存されます。このフィールドには、概要が作成された言語での最新の概要が保存されます。
- チケットの概要フィールドの詳細について：「Copilotアドオンの追加チケットフィールドについて」を参照してください。
- チケットの概要フィールドにアクセスするには：管理センターでチケットフィールドを確認できます。
- レポート：チケットの概要をレポートやダッシュボードの属性として含めることができます。チケットの概要フィールドは、すべてのSupportデータセットで利用できます。
- ビュー：チケットの概要をビューの列として追加します。
-
プレースホルダ：マクロやビジネスルールに要約を挿入するには、
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}構文を使用します。例：{{ticket.ticket_field_93959395943}}概要フィールドのIDは、チケットフィールドで確認できます。
- API ：Ticket Fields APIを使用してチケットの概要を取得し、対応するチケット概要フィールドをマッピングします。
チケットの概要を有効/無効にする
チケットの概要機能はデフォルトで有効になっています。管理センターでチケットの概要の有効/無効を切り替えることができます。
チケットの概要を有効/無効にするには
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管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「翻訳」を選択します。 - 「チケットのコンテキスト」で、「会話の要約」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
チケットの概要に社内メモを含める
チケットの概要機能の設定で、パブリックコメントに加えて社内メモをチケットの概要に含めるように設定できます。
重要なチケット情報は社内メモで共有されることがよくあります。たとえば、トラブルシューティングの詳細、同僚へのメッセージ、エスカレーションの進捗、調査のアクション、問題の要因などが社内メモに含まれています。社内メモを含めることで、チケットの概要がより包括的な内容となり、エージェントが重要な情報を見落とすリスクを低減できます。
チケットの概要に社内メモを含めるには
-
管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「翻訳」を選択します。
- 「チケットコンテキスト」で、「会話の要約」が有効になっていることを確認します。
- 「概要に社内メモを含める」を選択します。
- 「保存」をクリックします。