質問
チャットセッションのタイムアウトでは、どのような動作が想定されますか？アイドル会話がタイムアウトするのはいつですか？メッセージングでチャットを終了できないのはなぜですか?
回答
エージェントとエンドユーザーとの会話の終了は、アカウントでオンラインチャットとメッセージングのどちらを使用しているかによって異なります。下の各リンクをクリックして、さまざまな設定でチャットまたはメッセージングの会話を終了する方法を理解してください。
エンドユーザーとしてオンラインチャットセッションを終了する
オンラインチャットでは、訪問者がチャットセッションを制御します。セッションは、訪問者が次のいずれかの方法で終了するまでアクティブのままです。
- 訪問者がブラウザウィンドウを閉じ、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がエージェントとのチャットを最小化し、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がサイトでアイドル状態のままで、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がオプションメニューのアイコンをクリックしてチャットを終了を選択し、チャットを終了する。
ChatモバイルSDKのバージョンでは、次のいずれかの条件が満たされるとチャットの会話が終了します。
- チャットアクティビティが1時間まったくなかった
- 訪問者との接続が1時間なかった。
- エージェントがチャットを終了した（その時点でセッションの切断タイムアウトが5分にリセットされる）。
- 訪問者がチャットを終了した（セッションはただちに終了する）。
- プッシュ通知が無効になっている場合、ユーザーがアプリをバックグラウンドで表示してから30分経過して、セッションがタイムアウトする。
アイドルステータスの詳細については、以下のメモを参照してください。
- 訪問者がチャットウィジェットを含むウィンドウを開いていない状態でブラウザを閉じると、セッションは20秒～2分以内にタイムアウトします。
- モバイルデバイス上でブラウザを使用している訪問者がチャットを含むブラウザを最小化したり、そのタブから離れたり、ブラウザを閉じると、セッションは20秒〜2分以内にタイムアウトします。
- 訪問者がウィジェットのあるサイトでアイドルステータスにある場合、20分間オープンの状態が維持されると、自動で終了します。アイドルステータスとは、マウスまたはキーボードの入力がない状態が10分間続いた状態を示します。ユーザーは、ウィジェット自体を操作する必要はありませんが、ウィジェットがロードされているページをアクティブに操作している必要があります。また、Chatへの接続状況によっては、最大5分間の差異が生じることもあります。
エージェントとしてオンラインチャットセッションを終了する
エージェントは、オンラインチャットを終了することはできますが、セッションを終了することはできません。エンドユーザーがセッションを終了するまで、エンドユーザーに対してウィジェットは開いたままになります。ただし、エージェントはセッションを終了せずにチャットを終了することができます。
オンラインチャットセッションを終了するには：
- チャットウィンドウの「X」ボタンをクリックします。
- 確認画面で「チャットを終了」をクリックします。
エージェントがチャットセッションを終了した場合、エンドユーザーはチャットを再オープンできます。この場合、エージェント側の操作は次のようになります。
- エンドユーザーが別のチャットメッセージを送信すると、チャットはエージェントのキューに戻ります。
- エージェントには以前のチャット履歴が表示されます。これは、同じチャットの会話とみなされるためです。
- 以降のメッセージはすべてチャットスクリプトに追加されます。
- オンラインチャットが終了すると、それ以降のすべてのメッセージは1つのエントリとしてチャット履歴に追加されます。
詳細については、次の記事を参照してください。
エージェントワークスペースでチャットセッションを終了する
エンドユーザーは、エージェントワークスペースでオンラインチャットを管理する際、この記事のオンラインチャットセクションで説明するすべての方法でチャットを終了することができます。エージェントワークスペースでの違いは、次の手順に従って、エンドユーザーとのエージェントワークスペース内のチャットをエージェントが終了できるという点のみです。
- エージェントワークスペースで、「チャットを終了」をクリックします。
- 確認画面で「チャットを終了」をクリックします。
- チャットは、エージェントがチャットのセッションを終了したことを訪問者に示します。
メッセージングで会話を終了する
オンラインチャットとは異なり、セッションはメッセージングにおけるカスタマー向けの概念ではありません。訪問者にはチャットを終了する権限がありません。代わりに、会話はアクティブと非アクティブの状態を繰り返します。
- エンドユーザーが最後にメッセージを送信した場合、メッセージングの会話は「アクティブ」です。
- エンドユーザーのアクティビティがない状態で、指定された時間が経過した後、またはチケットのステータス（またはステータスカテゴリ）が「待機中」、「保留中」、「解決済み」に変更された場合、メッセージングの会話は「非アクティブ」になります。デフォルトでは、Zendeskは、10分経ってもエンドユーザーからのレスポンスがない場合にメッセージを「非アクティブ」として定義しています。管理者は、非アクティブ期間を変更できます。
チケットのアクティビティのステータスとチケットのステータスは、ルーティング、ビジネスルール、エージェントのキャパシティに影響します。たとえば、オムニチャネルルーティングを使用していて、メッセージングアクティビティルーティングをオンにしていない場合、キャパシティの自動リリースを有効にし、メッセージングの非アクティブ期間をカスタマイズすることで、エージェントがメッセージングのキャパシティをより効率的に管理できるようになります。
メッセージングの会話は、エージェントのキャパシティが解放されると終了することもできます。セッションが自動的に終了することで、エンドユーザーがセッションを再オープンすることを回避します。ターミナルのチケットステータスは「待機中」、「保留中」、または「変更なし」に設定できるため、ワークフローの柔軟性が向上します。