メッセージングについて

メッセージングを利用すされば、会話のすべてのコンテキストと履歴を管理することで、カスタマーとの豊かな会話を維持することができます。メッセージングを有効にすると、Webサイトやヘルプセンター、モバイルアプリ、およびサードパーティチャネルに接続することができ、カスタマーがセルフサービスを行ったり、エージェントに接続したりすることが容易になります。

この記事では、メッセージングでできることの概要、カスタマーのメッセージングの配信に使用できるチャネル、そしてメッセージングを始めるためのガイダンスをご紹介します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• メッセージングの概要
• アカウント要件、推奨事項、制限事項
• メッセージングを使ってみる

メッセージングの概要

メッセージングは、Zendeskの従来のオンラインチャットと同様、会話型のプラットフォームです。しかし、以下のようにオンラインチャットの機能がアップグレードされています。

• 会話の持続性：エージェントとカスタマーの双方が過去のやりとりを確認できるため、継続的なサポート関係を詳細に理解することができます。
• 複数チャネルでの利用が可能：カスタマーがサポートサービスを受けたいと思うどんなチャネルでも利用することができます。
• チケットの作成：複雑なサポートリクエストをZendesk Supportを使ってフォローすることができます。
• 自動会話ボット：ドラッグ＆ドロップでフローを設計できるフロービルダーを使って、おすすめの記事やカスタマイズされた会話テキストを含めることができます。
• エージェントワークスペースへの統合：1つにまとめられたインターフェイスで、すべてのチャネルからのサポートリクエストを管理できます。

Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルチャネルの3つのチャネルグループにメッセージングを展開でき、それぞれに複数の配信チャネルと設定オプションが用意されています。カスタマーに最適なチャネルを選択して組み合わせることができます。

• Webサイトチャネル（Web Widget）：自社のWebサイトやZendesk Guideヘルプセンターにメッセージを埋め込むことができます。
• モバイルアプリ（iOS、Android、Unity SDK）：カスタマーのモバイルデバイスにメッセージを配信できます。
• サードパーティチャネル（Facebook Messenger、WhatsApp、LINEなど）：どこにいてもカスタマーにつながり、サポートすることができます。

メッセージングは、Zendeskを利用するすべての人にメリットをもたらします。

• 管理者：管理センターでメッセージングをすばやく設定したり、フロービルダーを使ってインタラクティブな自動会話ボットを作成したりできます。この自動会話ボットは、カスタマーに挨拶のメッセージを送ったり、具体的なおすすめの記事を提供したり、カスタマーから情報を収集したり、質問したりすることができます。
• エージェント：いつでもカスタマーに応答でき、以前のやりとりで中断したところから再開できます。エージェントワークスペースの会話履歴は、カスタマーに応答するために必要な追加の背景情報をエージェントに提供します。
• カスタマー：エージェントとつながる前に、ターゲットを絞った記事の提案を受け、サポートに関する問題を自己解決するチャンスが与えられます。会話の履歴を見ることで、以前のサポートリクエストを参照したり、カスタマー満足度調査でエージェントにフィードバックしたりすることができます。

アカウント要件、推奨事項、制限事項

メッセージングを有効にするには、アカウントが次のように設定されている必要があります。

• Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）。なお、一部のソーシャルチャネルは、Zendesk Suiteでのみ利用可能です。
• エージェントワークスペースが有効にされている。「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
• Chatを有効にしているエージェントが少なくとも1人いる。「Zendesk管理センターのスタッフプロフィールの概要」を参照してください。

メッセージングを有効にする前に、アカウントに次の機能を導入しておくことをお勧めします。

• よく寄せられる質問への答えになる記事が少なくとも10件用意されたアクティブな公開型ヘルプセンター。
  メモ：記事の提案など、ヘルプセンターのコンテンツを参照するAnswer Bot機能を使用する場合は、公開型のヘルプセンターが必要です。Answer Bot機能を使用しない場合は、制限されたヘルプセンターを使用するか、ヘルプセンターがなくてもかまいません。

メッセージングの機能は常に更新されていますが、現在利用可能な機能にはいくつかの制限があります。詳しくは、「メッセージング機能制限」を参照してください。

メッセージングを使ってみる

メッセージングの利用を開始する際は、以下の記事を参考に、メッセージングに関する情報とアカウントでの運用方法をご確認ください。

• メッセージングへようこそ！
• Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方
• ソーシャルメッセージングの使い方

オンラインチャットを使用していて、メッセージングに移行したい場合は、「オンラインチャットからメッセージングへの移行」に関するリソースを参照してください。