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- Support
- AIエージェント
- Talk
- アカウントおよび請求
- セキュリティ
- アプリおよびインテグレーション
- 品質保証
- ワークフォースマネジメント
- メッセージングおよびサードパーティチャネル
- 開発者向け
次の情報もご確認ください。
Support
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エージェントは、送信メール配信エラーが発生した場合にそれを識別できます。警告メッセージには、メールを受信しなかった受信者と理由に関する情報、および問題のトラブルシューティングに役立つSMTPエラーコードが表示されます。「Zendeskエージェントワークスペースでのメール配信エラーについて」を参照してください。
- 非アクティブなメッセージのチャネル切り替えロジックが改善されました。デフォルトのプライバシー設定が非アクティブなメッセージとメール返信に適用されるようになりました。以前は、デフォルトのプライバシー設定は適用されませんでした。詳しくは「テキスト入力欄でのチャネルの切り替えロジックについて」を参照してください。
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インテリジェントトリアージを使用すると、リストから直接目的を非アクティブにして、不要な目的がチケットで検出されないようにできます。詳しくは「インテリジェントトリアージ予測の表示および管理」をご覧ください。
- すべてのアカウントで、 オートリプライ および 社内メモ のチケットトリガアクションを使用できるようになりました。これらのアクションにより、トリガの条件が満たされたときに、トリガはチケットに事前定義されたコメント（オートリプライ）またはメモ（社内メモ）を追加できます。「トリガを使用したチケットへのコメントやメモの自動追加」を参照してください。
- カスタムオブジェクトレコードページの改良により、エージェントと管理者がレコードリストを簡単に使用できるようになり、少ないクリック数でレコードに関するより多くの情報を確認できます。 「カスタムオブジェクトレコードページについて」を参照してください。
- 管理センターの動的コンテンツページで、タイトルとプレースホルダで動的コンテンツを検索できるようになりました。以前は、管理者はバリアントのコンテンツによってのみ動的コンテンツを検索できました。動的コンテンツでの複数の言語のサポート。
AIエージェント
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AIエージェントには、お客様固有のビジネス要件を満たすための2つの柔軟なプランが導入されます。
- Essential：このプランは、すべてのZendesk SuiteプランとSupportプランに付属しています。最新のAIテクノロジーを活用した返答生成機能により、数分で自動化を開始することができます。
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高度なセキュリティ：このプランは、すべてのSuiteプランとSupportプランでアドオンとして提供されます。Essentialプランのすべての機能のほかに、会話フロー、API、高度な分析機能など、各種の高度な機能が付属しています。
「AIエージェントについて」を参照してください。
- AIエージェント(Advanced)で、クライアント管理者がアクセスできるAIエージェントの制限をZendeskに要求できるようになりました。AIエージェントのアクセスが制限されているクライアント管理者は、他のユーザーに、自身がアクセスできるAIエージェントにのみアクセスを許可できます。AIエージェントのアクセスが制限されているクライアント管理者は、クライアント エディタまたはクライアント ユーザーにダウングレードされても、引き続き同じAIエージェントのアクセスが制限されます。「AIエージェント(Advanced)へのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
Talk
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Talk会話ログサービスに、次の新機能が追加されました。
- 話者の自動ラベル付け： 会話ログで、電話で会話しているユーザー（エージェントまたはカスタマー）を特定できるようになりました。
- キーワードブースト： 製品名や業界用語などの特定の単語を強調表示することにより、会話ログの認識度と精度が向上します。
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自動墨消し： 会話ログから、個人を特定できる情報（PII）やペイメントカード業界（PCI）のデータを自動的に墨消しすることができます。
「Zendesk Talkのコールの会話ログと要約に関するFAQ」を参照してください。
アカウントおよび請求
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米国では、セルフサービスのお客様の支払い方法として自動引き落とし口座（ACH経由）をご利用いただけます。これまでは、対象となる営業支援アカウントのみがこの支払い方法を使用できました。「支払いの管理」を参照してください。
- Zendeskでは、人事（HR）、財務、法務、ITなどの社内向け従業員サービスに特化してZendesk製品を使用したいお客様向けに、Zendesk Suiteの各種プランを取り揃えています。「Zendesk Employee Service Suite (ES)の購入」を参照してください。
セキュリティ
- 管理者は、ヘルプセンターにサインインするときにエンドユーザーに2要素認証の使用を要求できます。この機能を有効にすると、エンドユーザーはパスワードの後に認証アプリからパスコードを入力する必要があります。「2要素認証の管理」を参照してください。
- 墨消しの提案は、4種類の個人を特定できる情報（PII）を追加で検出し、さらに5つの言語に対応できるようになりました。墨消しの提案は「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンに含まれています。「墨消しする機密情報の自動検出（EAP）」を参照してください。
アプリおよびインテグレーション
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LMS Conversation Simulatorアプリは、指定した既存のチケットとキーワードを使用して、エージェントのトレーニングに使用できるサンプルチケットを生成します。「LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと使用」を参照してください。
品質保証
- すべてのZendesk QAダッシュボードに表示される数値形式に更新します。Zendesk QAは、さまざまな地域のユーザーにローカライズされた使い慣れた番号形式を提供することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させました。「Zendesk QAダッシュボードの数値形式のローカライズに関するお知らせ」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
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新しい自動追跡設定。Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)には、管理者が自動追跡をオンまたはオフにできる新しい設定があります。このアップデートにより、マネージャーは手動でアクティビティを追跡できるユーザーを設定できるようになります。「自動追跡とタスクロックのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
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シフトの開始時間で並べ替える。デフォルトでは、スケジュールページにはエージェントが名前順に表示されます。シフトの開始時間で並べ替えることもできます。「スケジュールの操作」を参照してください。
メッセージングチャネルとサードパーティチャネル
- パブリックFacebookチャネルのスレッドコメントは、「Comments on a post are added to the same ticket」設定がオンになっている場合、自動的に新しいチケットを作成します。さらに、既存の投稿にコメントを追加すると、その投稿のチケットが存在しない場合に自動的にチケットが作成されます。「パブリックFacebookチャネルの設定」を参照してください。
- メッセージングトリガには、条件またはプレースホルダとしてカスタマーのメールを使用したり、チケットからタグを削除したりするトリガもあります。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。
開発者向け
- ヘルプセンターとZendesk SDK for Unityのインテグレーションが利用可能になりました。これまでユーザーは、Webブラウザ経由でしかヘルプセンターにアクセスできませんでした。これで、Unityベースのアプリケーション内から直接ヘルプセンターにアクセスできるようになりました。「Adding helpcenter to your app（アプリへのヘルプセンターの追加）」を参照してください。
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