Zendeskでは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、重要なプロセスの一部と考えています。このため、開発中の一部の機能のプログラム（EAP）については早期アクセスを提供し、事前に機能をお試しいただき、フィードバックや問題のご報告をいただけるようにしています。
早期アクセスプログラムへの参加に加え、エクスペリエンスリサーチパネルに参加して、UXリサーチの機会について学ぶのもよいでしょう。
以下の項目について、ご意見を伺うための早期アクセスプログラムを提供しています。
- Zendesk Support
- Zendesk分析
- Zendeskメッセージング
- Zendesk AIエージェント
- Zendesk Copilot
- Zendeskワークフォースマネジメント
- Zendesk QA
- 開発者
重要な検討事項
EAPへの参加は完全に任意であり、参加できる人数が限られている場合があります。プレリリース版の機能は次のとおりです。
- 期待どおりに機能しなかったり、特定のニーズを満たさなかったりする場合があります。
- お客様のサービスプランに適用されるZendeskのサービスレベルアグリーメント（SLA）の対象とはなりません。
- Zendeskとの事業提携契約（BAA）に基づく「BAA対象サービス」または「HIPAA対応アドオン」とは見なされません。
- Zendeskの裁量により、提供の終了、または大幅な変更がある場合があります。
EAPの終了時には、多くの場合、資格を持つZendeskのすべてのカスタマーにその機能の一般提供を開始します。この機能は、既存のサービスプランに含まれている場合や、アドオンの購入が必要な場合があります。一般提供が開始された時点で、EAPの参加者は引き続き機能にアクセスするために、サービスプランをアップグレードするか、アドオンを購入する必要があります。
Zendesk Support
Supportでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
カスタムエージェントEAP
Zendeskにエージェントビルダーが導入されました。エージェントビルダーは、管理者がエージェントを直接作成できるツールです。エージェントビルダーを使用することで、管理者はAIや人間のエージェントに代わって、詳細なマルチシステム推論を処理するカスタムエージェントを作成できます。カスタムエージェントは、自社の特殊なタスクに合わせてテスト、導入、最適化することができ、Zendeskの会話型AIエージェントやCopilotと統合することができます。
Zendesk分析
分析機能では、以下に示す現在のEAPと今後のEAPを使用することができます。
新しいレポートビルダー
新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
新しいレポートビルダーの詳細
Zendeskメッセージング
メッセージングでは、以下の現在および今後のEAPを利用できます。
カスタマーサポートチャネルとしてのChatGPT
カスタマーがAIアシスタントを利用する機会が増えるにつれ、企業は、提供されるサポートが正確で、標準的な業務プロセスに沿っていることを保証する方法を必要としています。このEAPは、OpenAIのアプリSDKとモデルコンテキストプロトコル（MCP）サーバーを活用し、ChatGPTのインターフェイスに直接サポート体制を拡張することができます。
詳しくは、ChatGPTをサポートチャネルとして活用するためのEAPを参照してください。
メッセージングエンドユーザーのプレゼンス機能
メッセージングユーザーのプレゼンス機能を試すことができるEAPが開始されました。この機能を使用すると、エンドユーザーがWebサイトに現在もアクセスしているかどうか、Webサイトを閉じて会話を放棄したかどうかを確認できます。 これにより、エンドユーザーが現在もWebサイトにアクセスしているか確認したうえで会話を優先順位付けできます。
詳細については、「エンドユーザーのプレゼンス機能の概要と管理」を参照してください。
Zendesk AIエージェント
AIエージェントでは、以下に示す現在のEAPと今後のEAPを使用することができます。
自動化の可能性レポート
自動化の可能性レポートは、AIエージェントを活用してカスタマーの質問に自動的に回答する方法を提供する強力なツールです。このレポートでは、過去30日間のチケットデータを分析し、チケットの自動化率を高める方法についてインサイトを提供します。
音声通話AIエージェント
Zendesk音声通話AIエージェントは、ネイティブに統合されたエージェント音声自動化ソリューションであり、電話での自然な会話をリアルタイムに実現します。音声通話AIエージェントは、ZendeskのAI自動化を音声チャネルに拡張し、エンドツーエンドのコール処理と、エージェントワークスペースに引き継がれたすべてのコンテキストと会話履歴を備えており、人間のエージェントへのシームレスなエスカレーションを可能にします。
音声通話AIエージェントのEAP（早期アクセスプログラム）の詳細。
Zendesk Copilot
更新されたオートアシストエクスペリエンスにより、オートアシストの設定が容易になりました。このEAPでは、以下の機能が改善されています。
- オンボーディングの合理化：オートアシストの設定、AI生成プロシージャの下書きの確認、提案モードの有効化に役立つガイド付きの設定フロー。
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信頼モード：オートアシストが正しいと確信した場合にのみ提案を生成する新しい提案モード。エージェントのインタラクションからリアルタイムで学習し、
agent_copilot_enabledタグを必要としません。 - オートアシストテキスト入力欄の更新：テキスト入力欄が更新され、オートアシストがバックグラウンドで提案を生成する間も、エージェントが入力を続けることができるようになりました。
最新のオートアシストエクスペリエンスEAPの詳細をご覧ください。
Zendeskワークフォースマネジメント
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。このセクションは以前はTymeshiftでした。
ワークストリームの優先順位付け
ワークストリームの優先順位付けにより、適切な作業を適切なタイミングで確実に行うことができます。
予測と実績の比較レポート
予測と実績の比較早期アクセスプログラムは動的な新しいレポート機能をアップデートし、ユーザーは予測データと実際のパフォーマンス指標を直接比較することができます。このレポートページは、インバウンド業務量、人員調整、平均処理時間、サービスレベルに関するインサイトを提供することで、意思決定およびオペレーション分析を強化できるように設計されています。
未割り当てのシフト
未割り当てのシフトは、特定のエージェントに割り当てられることなく作成されるため、マネージャーは個々のチームメンバーにフォーカスすることなく、全体像を適切に把握することができます。未割り当てのシフトを作成したら、割り当てを申請できるエージェントのグループと共有できます。
未割り当てのシフトEAPの作成と管理に関する詳細はこちらを参照してください。
人員調整パネルの週間ビューと月間ビュー
この早期アクセスプログラムでは、「WFMスケジュール」ページで週間ビューと月間ビューの両方で人員調整パネルを表示できます。人員調整パネルは、「スケジュール」ページの日ビューで重要な情報を提供してきました。この早期アクセスプログラムでは、人員調整パネルの機能が週間ビューと月間ビューに拡張され、チームのシフトを幅広い規模で分析して最適化できるようになります。
WFM向けWorkdayインテグレーション
WorkdayをZendeskワークフォースマネジメント（WFM）アカウントと統合すると、承認済みの休暇データをWorkdayからWFMに自動的にインポートできます。Workdayで承認された休暇は、WFMの「スケジュール」ページと「休暇管理」ページに自動的に同期されます。
予測シナリオのインポート（EAP）
予測シナリオのインポート機能により、CSVアップロードを介して独自の予測値をWFM予測に取り込むことができるようになります。予測と人員調整の計算、集計、丸めのルールを詳細に設定している場合でも、これらの信頼できる数値をZendesk WFM（ワークフォースマネジメント）の予測に取り込めるようになりました。カスタマイズされたインバウンド業務量と最終的な人員調整データを予測シナリオに直接インポートすることで、手動による照合作業が不要になり、既存のワークフローを維持しながら、オートスケジューリングやレポートなどの他のZendesk WFM（ワークフォースマネジメント）機能を活用できるようになります。
詳細については、予測シナリオのインポートを参照してください。
Zendesk QA
Zendesk QAでは、以下の早期アクセスプログラムをご利用いただけます。
リアルタイムQAインサイト
リアルタイムQAインサイトはAIを活用して、事前に定義された懸念事項がチケットの会話で発生したときに検出します。これらの懸念事項には、プライバシー、脆弱性、悪用、解約リスク、未解決の問題などがあります。リアルタイムQAインサイトは、エージェントワークスペースとエージェントホームに表示されます。管理者は、特定のインサイトが検出されたときにワークフローを自動化するトリガを設定することもできます。
リアルタイムQAインサイトEAPの詳細をご覧ください。
オートQA AI推論
「オートQAのAI推論」では、オートQAが特定の評価を付けたり、カテゴリが適用されないと判断したりした理由を説明します。このオプションを有効にすると、AIがスコアやインサイトを判断するために使用した証拠やロジックを示す説明が表示されます。
開発者
次の早期アクセスプログラムはワークフォースマネジメント（WFM）で利用できます。
WFMレポートAPI
WFMレポートAPIは、データをより効果的に活用するための強力な新しいツールです。このエンドポイントでは、目的のレポートテンプレートのIDを指定することで、デフォルトレポートとカスタムレポートの両方からデータを抽出できます。WFMレポートAPIは現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。
WFMレポートAPI EAPに登録することをお勧めします。