Zendeskでは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、重要なプロセスの一部と考えています。このため、開発中の一部の機能については早期アクセスを提供し、事前に機能をお試しいただき、フィードバックや問題のご報告をいただけるようにしています。また、開発プロセス中に他のフィードバックの機会を提供する場合もあります
ベータ版と早期アクセスプログラム(EAP)への参加に加えて、エクスペリエンス調査パネルに参加して、Zendesk製品の開発に役立つUX調査の機会について知ることができます。
以下の項目について、お客様のご意見をお聞かせください。
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Zendeskボット
- Tymeshiftワークフォースマネジメント
- 信頼と安全性
- 開発者
重要な検討事項
ベータ版とEAPへの参加は完全に任意であり、参加できる人数が限られている場合があります。プレリリース版の機能は次のとおりです。
- 期待どおりに機能しなかったり、特定のニーズを満たさなかったりする場合があります。
- お客様のサービスプランに適用されるZendeskのサービスレベルアグリーメント(SLA)の対象とはなりません。
- Zendeskとの事業提携契約(BAA)に基づく「BAA対象サービス」または「HIPAA対応アドオン」とは見なされません。
- Zendeskの裁量により、提供の終了、または大幅な変更がある場合があります。
ベータ版またはEAPの終了時には、多くの場合、資格を持つZendeskのすべてのお客様にその機能の一般提供を開始します。この機能は、既存のサービスプランに含まれている場合や、アドオンの購入が必要な場合があります。一般提供が開始された時点で、ベータ版またはEAPの参加者は引き続き機能にアクセスするために、サービスプランをアップグレードするか、アドオンを購入する必要があります。
Zendesk Support
Supportでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
- AIの提案に基づいた関連チケットの統合
- ブランドスペース
- 組織を統合する機能
- カスタムオブジェクト用のオブジェクトトリガ
- Premiumサンドボックスからの自動化のデプロイメント
- アクティビティのタイムラインが表示される新しいカスタマープロフィールページ
- サポート用の新しいメールスパムフィルター
- Bring your own server(独自のサーバーを利用)
- 対話型コマース
- 類似チケット
- 時間指定のチケット削除
- 大量APIダッシュボード
- 墨消しの提案
- 最新の会話エ対話型クスペリエンス(MCE)
AIの提案に基づいた関連チケットの統合
統合候補機能はAIを使用して、エージェントが現在処理しているチケットに統合される可能性のあるチケットを表示します。特定された候補は、チケット内のコンテキストパネルの「インテリジェンス」セクションに表示されます。
ブランドスペース
ブランドスペースを使用すると、管理者はエージェントをブランドに割り当て、割り当てたブランド内のチケットのみにエージェントのアクセスを制限できます。これを設定するには、管理センターにある最新バージョンのブランドページとチームメンバーページを使用します。エージェントのアクセスはブランドスペース内のチケットに制限されますが、管理者はZendeskインスタンスのすべての設定とチケットに継続的にアクセスできます。
組織を統合する機能
管理者は、ある組織を別の組織に統合することができます。 組織を統合すると、すべてのユーザー、オープンチケット、およびドメインが1つの組織(統合先の組織)に統合されます。統合が完了すると、統合元の組織は削除されます。組織の統合に関連するすべての変更は監査ログに記録されます。また、統合に含まれるチケットについては、チケットイベントログに変更が表示されます。
組織の統合に関する詳細
カスタムオブジェクト用のオブジェクトトリガ
オブジェクトトリガを使用すると、カスタムオブジェクトレコードのイベントに基づいてトリガを作成して実行できます。カスタムフィールドの値に基づいて条件ステートメントを作成し、同じオブジェクトのフィールド値を更新するアクションを定義できます。カスタムオブジェクトは、チケットとのリレーションシップを持つ必要はありません。
カスタムオブジェクト用のオブジェクトトリガに関するEAPの詳細
Premiumサンドボックスからの自動化のデプロイメント
Zendeskでは、管理者が手動で自動化を再作成するのではなく、新規のおよび更新された自動化を本番環境に直接デプロイメントできるようにすることで、Premiumサンドボックスの機能強化に取り組んでいます。これはトリガですでに完全にサポートされています。
アクティビティのタイムラインが表示される新しいカスタマープロフィールページ
Zendeskエージェントワークスペースで、Zendesk Supportのカスタマープロフィールページの外観が一新されました。新バージョンのページでは、カスタマーに関する重要なデータ、アクション、コンテキストが1つにまとめられています。エージェントは、さまざまな場所から情報を収集せずに、サポートの提供に集中することができます。
サポート用の新しいメールスパムフィルター
Zendeskでは、社内のスパム防止ルールと外部ベンダーを組み合わせて使用しています。現在、スパム対策に新たな選択肢を与えるオープンソースのツールを検討しています。ここではRspamdというツールの独自のインスタンスを作成しています。Rspamdは多くの要素を使ってメールの正当性を判断しますが、最も重要なのは、これがZendesk独自のインスタンスであるため、結果を自分で調整できるということです。
Bring your own server(独自のサーバーを利用)
現在、Zendeskのカスタマーはメールチャネルを使用する際にZendeskのメールサーバーとドメインを使用する必要があります(注:Gmailコネクタを無視する)。Bring Your Own Server機能はこれを発展させ、Zendeskのカスタマーが外部のメールサーバーをZendeskインスタンスに接続できるようにし、Supportとのインテグレーションをよりシームレスにするものです。特に、メールの転送や送信時の暗号化などの課題解決に役立つことが期待されます。
以下のフォームを入力していただくと、このプロジェクトに含まれる機能の優先順位付けに役立ちます。貴重なご意見をいただければ幸いです。
Conversational Commerce
Conversational Commerceを用いることで、日常的なサポートの会話を収益創出の機会に変えることができます。エージェントは、会話の中で製品のおすすめ、プロモーションの共有、支払いの処理などを行うことができるようになります。
Conversational Commerce ベータ版に登録する
類似チケット
類似チケット機能を使用すると、エージェントはチケット関連業務時にコンテキストパネルの[インテリジェンス]セクションに類似チケットのリストを表示できます。同様の問題がどのように対処されたかを確認することで、エージェントはより効率的にチケットを解決できます。
時間指定のチケット削除
Zendeskでは、不要になったチケットを削除するための機能を提供できるよう取り組んでいます。これにより、データストレージを管理できるだけでなく、GDPRやCPRAなどのプライバシーに関する国際的な法令に準拠することができます。
このベータ版機能を使用すると、管理者は、チケットが終了し、最後に更新されてから、選択した日数が経過すると、アーカイブ済みチケットを削除できます。詳しくはアーカイブ済みチケットの時間指定チケット削除の有効化(ベータ版)を参照してください。
墨消しの提案
墨消しの提案機能は、チケット内で特定タイプの個人を特定できる情報(PII)を自動的にハイライトします。権限を持つエージェントは、ハイライトされたPIIをクリックしてすばやく墨消しできます。これにより、Zendeskに機密情報が保管されないようにします。
最新の会話エ対話型クスペリエンス(MCE)
Zendeskエージェントワークスペースは、チケットの会話インターフェイスの外観と操作性を最新化し、エージェントがチケット内の情報をすばやくとり入れて解析できるようにします。チケットのスキャンと移動がはるかに簡単になるため、エージェントは必要な情報をすばやく取得できます。
Zendesk Explore
Exploreでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
新しいレポートビルダー
オープン公開のベータ版で、新しいレポートビルダーを導入しました。新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
新しいダッシュボードビルダー
このベータ版では、Explore内でダッシュボードを作成するための機能が再設計された新しいダッシュボードビルダーをご紹介します。新しいダッシュボードビルダーは、サービスチャネルの最適化に必要なインサイトを提供するダッシュボードを、より簡単かつ直感的に作成できるようになりました。
Zendesk Guide
Guideでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
カスタマイズ可能なCSAT設定
早期アクセスプログラム参加者は、管理センターの新しい「顧客満足度」ページを使用して、チケットチャネル(Webフォーム、メール、API)のCSATエクスペリエンスを設定できます。 新しい管理センターのエクスペリエンスを使用することで、次のことができます:
- ニーズに合わせてCSATアンケートの質問を編集する
- 1-2、1-3、または1-5のスケール刻みで評価スケールの範囲を選択する
- 各評価のラベルテキストを編集する
- 評価タイプを選択する(数値、絵文字、またはカスタムテキスト)
現在のエクスペリエンスと同様に、否定的な評価を送信したユーザーに対して、オプションで自由回答形式またはドロップダウン形式のフォローアップ質問を設定することもできます。ただし、この早期アクセスプログラムでは、自由回答式の質問に使用される質問のテキストを変更したり、自由回答式の質問をアンケートに含めたくない場合は削除したりすることもできます。
カスタマイズ可能なCSAT設定 早期アクセスプログラムの詳細
新しいリクエストリストのエクスペリエンス
ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンス(ベータ版)により、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用して列の表示/非表示を切り替えたりできます。
新しいリクエストリストエクスペリエンスに関する詳細は、こちらをご覧ください。
Zendesk Talk
以下の早期アクセスプログラムはTalkで利用できます。
AIを搭載したZendesk Talk用コール概要表示機能
エージェントがコールの後処理に費やす時間を短縮することで、エージェントの生産性が向上します。AIを搭載したコール概要表示機能により、Talkエージェントは顧客と目の前のタスクに100%集中でき、タスクを分割することなく顧客との個人的なつながりを築くことができます。AIを活用したこの優れた新機能の詳細とEAPへの登録については、Zendesk Talk(EAP)向けに生成AIを搭載したコール概要表示機能に関するお知らせを参照してください。
Zendeskボット
Zendeskボットでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
ボット向け返答生成
ヘルプセンターのコンテンツに基づいてカスタマーのクエリに対する回答を自動的に生成する会話ボットを作成します。
ボットのペルソナ
ウェルカムメッセージやフォールバックメッセージ、返答生成など、選択したボット応答のバリエーションを自動生成し、ボットの性格や声のトーンをカスタマイズします。
信頼と安全性
信頼と安全性については、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。
高度な暗号化
高度な暗号化を使用すると、エンタープライズは暗号化キーの管理と制御が可能になり、Zendesk Servicesに保存されたサービスデータが外部の第三者にプレーンテキストで読み取られることがなくなり、Zendeskのサービスを有効にするときにだけ暗号化が解除されます。この機能は、カスタマーがデータ保護とプライバシーに関する義務を遵守し、セキュリティ体制を強化するのに役立ちます。
この機能は一般に、「Bring Your Own Key」(キーの持参)、「Hold Your Own Key」(キーの保持)、または「Customer Managed Key Encryption」(カスタマーが管理するキーの暗号化)と呼ばれています。
高度な暗号化の機能は、2023年初めの早期アクセスプログラム(EAP)で順次リリースされる予定です。最初のリリースではユーザーフィールドのサブセットが暗号化されますが、これはサンドボックスでのみ利用可能です。製品版については後ほどリリースする予定です。暗号化する機能とフィールドを年内に追加する予定です。
OpenID Connect
OpenID Connect EAPを使用すると、OpenID Connectでシングルサインオン(SSO)を設定できます。SAMLやJWTと同様に、SSO構成として設定できます。
OpenID Connect EAPの詳細または登録については、こちらをご覧ください。
Tymeshiftワークフォースマネジメント
Tymeshiftワークフォースマネジメント(WFM)では、以下のEAPを利用できます。
- 自動シフトのローテーション期間を定義する
- Google Chrome拡張機能でエージェントの時間を追跡する
- Tymeshift WFMの自動化
- 結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
- 休暇の一括編集とシフトの一括削除
自動シフトのローテーション期間を定義する
この早期アクセスプログラムでは、Tymeshiftの管理者は自動シフトのローテーション期間を定義できます。ローテーション期間を定義することで、エージェントのシフト開始時刻が、定義した期間に基づいて自動的にローテーションされます。これにより、マネージャーは、具体的なシフトの交代順序を決定する必要がなくなります。自動シフトのローテーション期間の早期アクセスプログラムに関する詳細。
Google Chrome拡張機能でエージェントの時間を追跡する
Tymeshiftの管理者は、Google Chrome拡張機能のZendeskタイムトラッカーを使用し、拡張機能のトラッキングを設定することで、エージェントがZendesk外でどのように時間を費やしているかを追跡できます。拡張機能の追跡により、一般タスクを指定されたURLにマッピングできます。エージェントがGoogle ChromeのWebストアから Zendeskタイムトラッカー拡張機能 をインストールできる場合、エージェントが指定されたURLにアクセスしたときにアクティビティが追跡されます。
拡張機能の追跡EAPの詳細については、こちらをご覧ください。
Tymeshift WFMの自動化
Zendeskの自動化と同様に、WFMtの自動化も、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。さらに、WFMを使用してZendeskのチームに通知を送信することもできます。
Tymeshift WFM自動化EAPの詳細については、こちらをご覧ください。
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
管理者は、ワークストリームを結合したり、ワークストリームに優先順位を付けて、適切な作業を適切なタイミングで確実行うことができます。
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付けの詳細については、こちらをご覧ください。
シフトの一括削除と休暇の一括追加
管理者は、一括でシフトを削除したり、休暇を追加したりすることで、スケジュールをすばやく変更できます。
シフトの一括削除とEAP一括休暇の詳細については、こちらをご覧ください。
開発者
次の早期アクセスプログラムはワークフォースマネジメント(WFM)で利用できます。
WFMレポートAPI
WFMレポートAPIは、データをより効果的に活用するための強力な新しいツールです。このエンドポイントでは、目的のレポートテンプレートのIDを指定することで、デフォルトレポートとカスタムレポートの両方からデータを抽出できます。
WFMレポートAPIは現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。