Zendeskでは、カスタマーからのフィードバックを大切にし、重要なプロセスの一部と考えています。このため、開発中の一部の機能については早期アクセスを提供し、事前に機能をお試しいただき、フィードバックや問題のご報告をいただけるようにしています。また、開発プロセス中に他のフィードバックの機会を提供する場合もあります
ベータ版と早期アクセスプログラム（EAP）への参加に加えて、エクスペリエンス調査パネルに参加して、Zendesk製品の開発に役立つUX調査の機会について知ることができます。
以下の項目について、お客様のご意見をお聞かせください。
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendeskメッセージング
- Zendeskワークフォースマネジメント
- Zendesk AI
- 信頼と安全性
- 開発者
重要な検討事項
ベータ版とEAPへの参加は完全に任意であり、参加できる人数が限られている場合があります。プレリリース版の機能は次のとおりです。
- 期待どおりに機能しなかったり、特定のニーズを満たさなかったりする場合があります。
- お客様のサービスプランに適用されるZendeskのサービスレベルアグリーメント（SLA）の対象とはなりません。
- Zendeskとの事業提携契約（BAA）に基づく「BAA対象サービス」または「HIPAA対応アドオン」とは見なされません。
- Zendeskの裁量により、提供の終了、または大幅な変更がある場合があります。
ベータ版またはEAPの終了時には、多くの場合、資格を持つZendeskのすべてのお客様にその機能の一般提供を開始します。この機能は、既存のサービスプランに含まれている場合や、アドオンの購入が必要な場合があります。一般提供が開始された時点で、ベータ版またはEAPの参加者は引き続き機能にアクセスするために、サービスプランをアップグレードするか、アドオンを購入する必要があります。
Zendesk Support
Supportでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
GuideとExploreのカスタムオブジェクト
GuideとExploreのカスタムオブジェクトでは、早期アクセスプログラムで、カスタムオブジェクトに対する複数の拡張機能を利用できます。まず、カスタムオブジェクトを参照するルックアップフィールドを、ヘルプセンターのリクエストフォームに含めることができます。次に、各カスタムオブジェクトレコードを表示および操作するためのエンドユーザー権限を設定できます。さらに、Exploreのルックアップリレーションシップフィールドの拡張レポートも利用できます。これらの機能を組み合わせることで、カスタムオブジェクトをエンドユーザーの体験に統合し、ルックアップリレーションシップフィールドとカスタムオブジェクトの使用状況についてより詳細なデータを収集することができます。
「GuideとExploreの早期アクセスプログラムのカスタムオブジェクト」についてさらに詳しく
認証済みSMTPコネクタ
Zendesk の認証済みSMTPコネクタを使用すると、アカウントは自社のメールドメインまたはサービスとの安全な受信および送信メール接続を作成できます。これにより、TLSの暗号化が保証され、お客様のドメインからの権限ある送信および配信の追跡が可能になり、情報の処理、墨消し、コンプライアンス要件またはポリシーをより簡単に満たし、認証されていないメールチケットの作成および更新イベントを把握できるようになります。この機能はプラットフォームに依存せず、ほとんどのメールサービス内にすでに存在する、確立されたプロトコルに依存しています。
認証済みSMTPコネクタEAPについてさらに詳しく
Microsoft Exchangeコネクタ
Microsoft Exchangeコネクタを使用すると、Microsoft Exchangeに基づくZendesk以外のメールサーバーをZendesk Supportインスタンスに直接統合できます。この方法は、オンラインのMicrosoft 365サーバーまたはExchangeサーバーに接続し、Exchange/Outlookワークフローを活用したいと考えているMicrosoftのお客様に最適です。
ブランドスペース
ブランドスペースを使用すると、管理者はエージェントをブランドに割り当て、割り当てたブランド内のチケットのみにエージェントのアクセスを制限できます。これを設定するには、管理センターにある最新バージョンのブランドページとチームメンバーページを使用します。エージェントのアクセスはブランドスペース内のチケットに制限されますが、管理者はZendeskインスタンスのすべての設定とチケットに継続的にアクセスできます。
組織を統合する機能
管理者は、ある組織を別の組織に統合することができます。 組織を統合すると、すべてのユーザー、オープンチケット、およびドメインが1つの組織（統合先の組織）に統合されます。統合が完了すると、統合元の組織は削除されます。組織の統合に関連するすべての変更は監査ログに記録されます。また、統合に含まれるチケットについては、チケットイベントログに変更が表示されます。
組織の統合に関する詳細
Premiumサンドボックスからの自動化のデプロイメント
Zendeskでは、管理者が手動で自動化を再作成するのではなく、新規のおよび更新された自動化を本番環境に直接デプロイメントできるようにすることで、Premiumサンドボックスの機能強化に取り組んでいます。これはトリガですでに完全にサポートされています。
サポート用の新しいメールスパムフィルター
Zendeskでは、社内のスパム防止ルールと外部ベンダーを組み合わせて使用しています。現在、スパム対策に新たな選択肢を与えるオープンソースのツールを検討しています。ここではRspamdというツールの独自のインスタンスを作成しています。Rspamdは多くの要素を使ってメールの正当性を判断しますが、最も重要なのは、これがZendesk独自のインスタンスであるため、結果を自分で調整できるということです。
Zendesk Explore
Exploreでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
新しいレポートビルダー
オープン公開のベータ版で、新しいレポートビルダーを導入しました。新しいレポートビルダーでは、レポートエクスペリエンスが再設計されており、初心者と上級者のレポート作成者の両方にとって、データ探索とレポート作成をより効率的かつ直感的に行えるようになっています。
Zendesk Guide
Guideでは、以下の現在および今後のベータ版を利用できます。
記事の複数配置の早期アクセスプログラム
記事の複数配置では、1つの記事を作成し、ヘルプセンターのすべてのブランドで最大10の異なるセクションに配置することができます。記事の配置は、同じタイトルと本文のコンテンツを共有しますが、固有の記事IDと配置設定を持ち、ヘルプセンターで配置記事を表示する場所を示します。
その結果、記事のコンテンツを更新すると、関連する配置のコンテンツも更新され、公開されます。この強力な機能により、1回作成したコンテンツを、複数のセクションとブランドの間で共有することが可能になります。
生成AIによる記事要約機能のEAPを備えた新しい記事エディター
この新しい記事エディターには、コンテンツ作成プロセスを効率化し、オーディエンスのエンゲージメントを高めるために設計された改善点が含まれています。具体的には、新しいエディターでは、以下の機能が改善されます。
- 新しい編集ツール：新しい画像編集ツール（画像のテキストラッピングなど）、新しいテーブルエディター、コンテンツ要素のドラッグアンドドロップ機能が追加されました。
- ソースコードの改善：コンテンツブロックを使用する際のコードをよりクリーンにしました。記事内のどこにカーソルを置いても、コンテンツブロックの前後に記事のソースコードを表示できるようになりました。
- 記事のコンポーネント：HTMLブロック、水平線、AIによる記事の要約などのコンポーネントを記事に挿入できるようになりました。
生成AIによる記事要約機能のEAPを備えた新しい記事エディターの詳細
ヘルプセンターの生成検索
ヘルプセンターの生成検索には、次の機能があります。
- ヘルプセンターの検索にAIが生成した回答を提供します
- エンドユーザーは、生成された回答の品質についてフィードバックを提供できます
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります。
- Zendeskのナレッジベースに接続済み
新しいリクエストリストのエクスペリエンス
ヘルプセンターには、エンドユーザーがリクエストを送信するためのオプションがデフォルトで用意されています。リクエストを送信するエンドユーザーは、カスタマーポータルでもサポートリクエストを管理することができます。
新しいリクエストリストのエクスペリエンス（ベータ版）により、エンドユーザーがカスタマーポータルで大量のリクエストを管理する方法が改善されます。テーマで新しいリクエストリストのエクスペリエンスを有効にすると、エンドユーザーは組み合わせ可能な新しいフィルター処理オプションを使用して管理対象のリクエストを絞り込んだり、新しい列設定オプションを使用して列の表示/非表示を切り替えたりできます。
新しいリクエストリストエクスペリエンスに関する詳細は、こちらをご覧ください。
Zendeskメッセージング
Zendeskメッセージング用に、以下の早期アクセスプログラムをご利用いただけます。
メッセージングチャネル向けの予想待機時間
この早期アクセスプログラムにより、カスタマーに対して待機時間の期待値を設定できるようになりました。管理者は、メッセージングチケットがキューに追加されると、カスタマーと待機時間の予測を共有するためにメッセージングトリガを設定することができます。待機時間は、キュー内のメッセージングチケットの位置に基づいて予想されます。メッセージチケットがエージェントに割り当てられた後にメッセージを送信するトリガを設定することもできます。
メッセージングチャネル向けの予想待機時間の早期アクセスプログラム（EAP）の詳細
信頼と安全性
信頼と安全性については、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。
高度な暗号化
高度な暗号化を使用すると、エンタープライズは暗号化キーの管理と制御が可能になり、Zendesk Servicesに保存されたサービスデータが外部の第三者にプレーンテキストで読み取られることがなくなり、Zendeskのサービスを有効にするときにだけ暗号化が解除されます。この機能は、カスタマーがデータ保護とプライバシーに関する義務を遵守し、セキュリティ体制を強化するのに役立ちます。
この機能は一般に、「Bring Your Own Key」（キーの持参）、「Hold Your Own Key」（キーの保持）、または「Customer Managed Key Encryption」（カスタマーが管理するキーの暗号化）と呼ばれています。
高度な暗号化の機能は、2023年初めの早期アクセスプログラム（EAP）で順次リリースされる予定です。最初のリリースではユーザーフィールドのサブセットが暗号化されますが、これはサンドボックスでのみ利用可能です。製品版については後ほどリリースする予定です。暗号化する機能とフィールドを年内に追加する予定です。
Zendeskワークフォースマネジメント
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、以下の早期アクセスプログラムを利用できます。このセクションは以前はTymeshiftでした。
自動シフトのローテーション期間を定義する
この早期アクセスプログラムでは、管理者は自動シフトのローテーション期間を定義できます。ローテーション期間を定義することで、エージェントのシフト開始時刻が、定義した期間に基づいて自動的にローテーションされます。これにより、マネージャーは、具体的なシフトの交代順序を決定する必要がなくなります。自動シフトのローテーション期間の早期アクセスプログラムに関する詳細。
Google Chrome拡張機能でエージェントの時間を追跡する
WFMの管理者は、Google Chrome拡張機能のZendeskタイムトラッカーを使用し、拡張機能のトラッキングを設定することで、エージェントがZendesk外でどのように時間を費やしているかを追跡できます。拡張機能の追跡により、一般タスクを指定されたURLにマッピングできます。エージェントがGoogle ChromeのWebストアから Zendeskタイムトラッカー拡張機能 をインストールできる場合、エージェントが指定されたURLにアクセスしたときにアクティビティが追跡されます。
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付け
管理者は、ワークストリームを結合したり、ワークストリームに優先順位を付けて、適切な作業を適切なタイミングで確実行うことができます。
結合ワークストリームとワークストリームの優先順位付けの詳細については、こちらをご覧ください。
予測と実績の比較レポート
予測と実績の比較早期アクセスプログラムは動的な新しいレポート機能をアップデートし、ユーザーは予測データと実際のパフォーマンス指標を直接比較することができます。このレポートページは、インバウンド業務量、人員調整、平均処理時間、サービスレベルに関するインサイトを提供することで、意思決定およびオペレーション分析を強化できるように設計されています。
詳しくは「予測と実績の比較レポートについて（早期アクセスプログラム）」を参照してください。
Zendesk AI
Zendesk AIでは以下の早期アクセスプログラム（EAP）を使用できます。
エンティティ検出
エンティティ検出機能を使用すると、チケットやメッセージング会話で固有の情報を定義し、検出することができます。この情報を使用して、関連するカスタムチケットフィールドに入力し、自動化されたワークフローやレポートを強化することができます。
類似チケット
類似チケット機能は、生成AIを使用して、エージェントが作業中のチケットに類似したチケットのリストを表示します。同様の問題がどのように対処されたかを確認することで、エージェントはより効率的にチケットを解決できます。
生成AI
以下のEAPには生成AI機能が含まれています。
開発者
次の早期アクセスプログラムはワークフォースマネジメント（WFM）で利用できます。
WFMレポートAPI
WFMレポートAPIは、データをより効果的に活用するための強力な新しいツールです。このエンドポイントでは、目的のレポートテンプレートのIDを指定することで、デフォルトレポートとカスタムレポートの両方からデータを抽出できます。
WFMレポートAPIは現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。