自動化ポテンシャルレポートは、AIエージェントを活用してカスタマーの質問への回答を自動化する方法を示す強力なツールです。このレポートでは、過去30日間のチケットデータを分析し、チケット回答の自動化率を上げるためのインサイトを提供します。
具体的には、次の点を確認できます。
- 新しいAIエージェントで、既存のヘルプセンターコンテンツを活用してカスタマーの質問に自動回答できる領域
- 既存のAIエージェントがカスタマーの質問に回答できるようにするために、ヘルプセンターコンテンツの作成が必要な領域
さらに、レポート内の各インサイトには、想定されるコスト削減効果と時間削減効果が紐付けられているため、ビジネスへの影響が大きい自動化から優先的に取り組めます。レポートから新しいAIエージェントの作成や既存エージェントの強化にすばやく移行でき、手順に沿って段階的に案内されます。
自動化ポテンシャルレポートを表示するには、管理者である必要があります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
自動化ポテンシャルレポートを表示する
自動化ポテンシャルレポートは、管理センターに表示できます。レポートの結果はブランドごとに分類されますが、これはブランドごとに1つのAIエージェントしか設定できないためです。各ブランドのレポートでは、アカウント内の一部のチケットに基づいて算出された自動化ポテンシャルの予測（コスト削減と時間短縮を含む）を確認できます。
計算の基にされるチケットは、以下のすべての条件を満たす必要があります。
- 一次回答で解決されたチケット
- Webフォーム、メール、Webサービス（API）、またはWeb Widgetのいずれかのチャネル
- 終了または解決済みステータス
- 担当者が1人
- 公開チケット（プライベートチケットでない）
- パブリックグループ内
- 過去30日以内に解決
自動化ポテンシャルレポートを表示するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。 - 「自動化のインサイトを表示」をクリックします。
自動化ポテンシャルレポートが表示されます。
- （オプション）レポート名の右側にあるブランド選択ツールを使用して、情報を表示するブランドを選択します。
- 以下のレポート情報を確認します。
- 以下の主要メトリックは、レポートの提案を実施した場合に削減できる時間とコストの目安を示します。
- 推定自動解決率：ナレッジベースの既存のコンテンツとAIエージェント機能を使用して解決できたチケットの割合。この割合は、同一トピックの総チケット数と一次回答で解決されたチケット数を比較して算出されます。
- 推定削減コスト：自動化ポテンシャルレポートによる提案を適用した場合に、組織が節約できる推定金額。この金額は、自動化できる可能性のあるチケット数に、チケット1件あたりの平均コスト（ベンチマーク値：3.50米ドル）を乗算して算出されます。
- 推定エージェント節約時間：自動化ポテンシャルレポートによる提案を適用した場合に、エージェントが節約できる推定時間数。自動化できる可能性のあるチケット数に、平均チケット処理時間（チケット1件あたり10分を基準）を乗算して算出されます。
- 「会話インサイト」セクションには、カスタマーが送信してきたチケットのトピックと、それらへの対応の自動化を検討する以下のタブが含まれます。
- 自動化の準備完了：カスタマーが問い合わせているトピックのうち、ヘルプセンターの既存情報を基にすぐに自動化できるものを表示します。詳しくは「AIエージェントが回答できそうなカスタマーの質問を表示する」を参照してください。
- ナレッジギャップ：カスタマーが問い合わせてきたトピックのうち、ヘルプセンターの既存情報では現在回答できないものを表示します。詳しくは「ナレッジギャップを解消するヘルプセンター記事を自動生成する」を参照してください。
- 以下の主要メトリックは、レポートの提案を実施した場合に削減できる時間とコストの目安を示します。
AIエージェントが回答できそうなカスタマーの質問を表示する
自動化ポテンシャルレポートの「自動化の準備完了」タブには、AIエージェントがヘルプセンターの既存記事を利用してカスタマーの質問に自動回答できるトピックが、類似カテゴリごとにまとめて表示されます。このタブから、該当トピックに関するカスタマーの質問に回答できる新しいAIエージェントを迅速に作成でき、自動化率の向上につながります。
AIエージェントが回答できそうなカスタマーの質問を表示するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
- 「自動化のインサイトを表示」をクリックします。
- 「自動化の準備完了」タブを選択します。
- カテゴリをクリックして展開し、情報を確認します。ヒント：カテゴリは、推定自動化率、コスト削減額、時間削減量に基づいて、高、中、低の影響度に分類されます。最大の効果を得るには、影響度の高いカテゴリを優先してください。
ここでは、カスタマーのチケットについてこのカテゴリに該当する件数を確認できます。また、このカテゴリ固有の推定自動化率、コスト削減額、時間削減量も表示されます。
このカテゴリ内では、すでにヘルプセンター記事がある個別のトピックを確認できます。これらの記事は、該当トピックに関するカスタマーの質問への回答にAIエージェントを活用できます。このカテゴリに関連するサンプルチケットも確認できます。チケットを開き、トピックとチケット内の会話内容が合っているか確認してください。
- カテゴリ内のトピックにカーソルを合わせ、「サンプル応答を表示」をクリックします。
右側にパネルが表示され、このトピックに関する想定質問に対して、AIエージェントがヘルプセンターの既存コンテンツをどのように利用して回答できるかが示されます。
- サンプル応答を確認したいトピックの数だけ、上記の手順を繰り返します。
- 「AIエージェントを作成」をクリックして、新しいAIエージェントを作成します。
AIエージェントを公開すると、自動化ポテンシャルレポートで特定されたすべてのカテゴリおよびトピックについて、ヘルプセンターの既存のコンテンツを利用し、カスタマーの質問に対する回答を生成できるようになります。
ナレッジギャップを解消するヘルプセンター記事を自動生成する
自動化ポテンシャルレポートの「ナレッジギャップ」タブには、類似カテゴリごとにグループ化されたトピックが表示されます。これらは、当該トピックについてカスタマーの質問に回答するためにAIエージェントが利用できるヘルプセンター記事がまだないトピックです。このタブで、生成AIを活用してこれらのギャップを埋める記事を迅速に作成し、将来これらのトピックに関するチケットに対する回答を自動化できます。
ナレッジギャップを解消する記事を自動生成するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
- 「自動化のインサイトを表示」をクリックします。
- 「ナレッジギャップ」タブを選択します。
- カテゴリをクリックして展開し、情報を確認します。ヒント：カテゴリは、推定自動化率、コスト削減額、時間削減量に基づいて、高、中、低の影響度に分類されます。最大の効果を得るには、影響度の高いカテゴリを優先してください。
ここでは、カスタマーのチケットについてこのカテゴリに該当する件数を確認できます。また、このカテゴリ固有の推定自動化率、コスト削減額、時間削減量も表示されます。
カテゴリ内では、ヘルプセンターの記事が役に立ちそうな個々のトピックが表示されます。このカテゴリに関連するサンプルチケットも確認できます。チケットを開き、トピックとチケット内の会話内容が合っているか確認してください。
- ヘルプセンターの記事を作成したいトピックにカーソルを合わせ、「記事の下書きを生成」をクリックします。
ナレッジベースの記事エディターが開き、過去30日間のチケットデータに基づいて記事の下書きが自動生成されます。
- 記事のコンテンツを確認し、必要に応じて編集します。
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記事の設定を構成します。記事の閲覧権限やヘルプセンター内での記事の配置などを設定できます。メモ：記事の閲覧権限を制限する場合、カスタマー対応でAIエージェントがその記事のコンテンツをどのように使用できるかは、「制限付きヘルプセンターコンテンツを使用するAIエージェントの応答」を参照してください。
- 記事を保存して公開します。
記事の公開後、ヘルプセンターで再インデックスが完了すると（通常は数分程度）、AIエージェントはその記事を利用してカスタマーの質問への回答を生成できるようになります。