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予測と実績の比較レポートには、インバウンド業務量、人員調整、平均処理時間、およびサービスレベルの実績データと比較した予測データが表示されます。
予測と実績のレポートでは、過去や未来の日付に移動することもできます。ただし、未来の日付の場合、実績値、平均処理時間、およびサービスレベルのデータは表示されないことに注意してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
レポートへのアクセス
予測と実績の比較レポートにアクセスするには
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ナビゲーションバーのエージェントのアクティビティフォルダアイコンにカーソルを合わせ、「予測と実績」をクリックします。
または、「cmd」（または「ctrl」）+「K」を押して、開いたウィンドウに「予測と実績」と入力します。
レポートの並べ替え、フィルタリング、エクスポート
デフォルトでは、予測と実績のレポートには、すべてのワークストリームの比較データが時間ごとに表示されます。左上の並べ替えアイコンをクリックして、ワークストリームでレポートをフィルタリングできます。
表示したいワークストリームを選択したら、データを1時間ごとから15分ごとに並べ替えることができます。
このレポートのCSVエクスポートを生成することもできます。「CSVをエクスポート」をクリックして、選択した日付のエクスポートを生成します。エクスポートのダウンロード先は、
予測と実績の比較レポートについて
予測と実績の比較レポートには、次の4つのセクションがあります。
- インバウンド業務量
- 人員調整
- 平均処理時間
- サービスレベル
インバウンド業務量
予測には、予測の生成に使用された履歴データが表示されます。この業務量は、現在のワークストリームパラメータに基づいています。「予測」とは異なり、「S vs A」の「実績」列には、その時点（当時のまま）のワークストリームのパラメータに基づいて、ワークストリームの過去の業務量が表示されます。
たとえば、ワークストリームのタグを変更した場合、「実績」には、変更時点までの元のタグに関連付けられたインバウンド業務量が表示されます。ただし、同じ前月の「予測」ページには、新しいタグのセットを使用して業務量が表示されます。これにより、異なる値が生成されます。作成後にワークストリームを変更しなかった場合、「予測」の過去の業務量は「S vs A」の実績と一致します。
- 予測 - 「予測」列は、アカウント内の利用可能なデータの量に応じて、利用可能な予測データ全体に基づいて業務量を計算します。最短で30日、最長で2年まで延長できます。
- 短期予測 - 短期予測では、直近24時間の実績データに基づいて業務量を再評価し、「短期」の最新予測に基づいた情報を提供します。
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実績 - 各ワークストリームで受け取った実際の業務量を示します。チケットがワークストリームに一致するたびにカウントされます。つまり、ワークストリームが変更された場合、同じチケットが複数回カウントされる可能性があります。例：
- チケット#111はワークストリーム「ティア1」に割り当てられ、「ティア1」ワークストリームの受信チケット1件としてカウントされます。
- チケット#111の条件が変更され、ワークストリームティア2に一致する場合、ワークストリームティア2の受信チケット1件としてカウントされるようになります。
- チケット#111が再度更新され、条件がワークストリームティア1と一致すると、ワークストリームティア1の受信チケット1件として再びカウントされます。
- 正味SvA - 実際の業務量と短期間の予測業務量との差を示します。
人員調整
- 必須 - 予測業務量を満たすために必要なFTEの数です。これは、人員調整パラメータセットに基づいて生成されます。
- 予定済み - スケジュールされたFTEの数を示します。
- 実績 - スケジュールされた出勤者のうち、実際に出勤した人数を示します。
- 正味RvA - 実際のFTEと必要なFTEの差を示します。
平均処理時間
- 予測 - 指定された間隔の予測AHT。
- 実績 - その間隔で発生した実際のAHT。
サービスレベル
サービスレベルデータはZendeskから直接取得され、アカウントで設定されたSLAポリシーによって異なります。
- 実績 - 各間隔の実際のサービスレベルです。
- 達成 - SLAを満たしたチケットの数です。
- 未達成 - SLAを満たさなかったチケットの数です。