要約：◀▼
「予測と実績」ページでは、インバウンド業務量、人員配置、平均処理時間、サービスレベルの予測値と実績値を比較できます。このページでは、差異や最近の傾向を表示し、計画立案や人員配置の判断改善に役立てることができます。ワークストリームや時間枠ごとにデータを表示したり、必要な人員数と実際の出勤状況を分析したり、SLAの達成状況を追跡したりすることで、サポート業務をより適切に管理し、実際の結果に基づいてリソースを調整できます。
「予測」ページが将来を見据えた計画立案ツールとして機能する一方で、「予測と実績」ページは、予測内容と実際の結果の比較や差異の原因に焦点を当てた、事後的な視点を提供します。
「予測と実績」ページには、実績値、過去の推移、およびワークストリームの定義が変更された際の整合調整が含まれます。特定の日時におけるインバウンド業務量、人員配置、平均処理時間について、予測データと実績の比較を表示します。また、実際のサービスレベルも表示し、それが目標を達成したか未達であるかも示します。
たとえば、通常は毎日午後3時頃に約50件のチケットを受信しているとします。しかし、今日はその時間帯までにすでに70件へと急増しています。短期予測では、この直近の情報を考慮し、より効果的に計画を立てられるよう、今後1時間の予想チケット数を調整します。
「予測と実績」ページでは、インバウンド業務量、人員配置、平均処理時間について、予測データと実際の結果を比較して表示します。また、実際のサービスレベルも表示し、それが目標を達成したか未達であるかも示します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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「予測と実績」ページへのアクセスと使用
WFMの管理者であるか、「予測と実績」ページへのアクセス権限を持っている必要があります。
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ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーのエージェントフォルダ（
）をクリックし、「予測と実績」を選択します。
以下の操作を行うことができます。
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ワークストリームのフィルタリング：フィルターアイコン（
）をクリックすると、すべてのワークストリーム（デフォルト）または選択したワークストリームのみの比較データが表示されます。 - 日付を選択：日付ピッカーをクリックするか、矢印アイコンを使用して、比較データを表示する日付を選択します。
- 時間区分の選択：ドロップダウン矢印を使用して、1時間、30分、または15分単位でデータを表示します。
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レイアウトの選択：グラフアイコン（
）をクリックして、インバウンド業務量の表（デフォルト）とグラフの表示を切り替えます。 -
各インバウンド業務量グラフの表示／非表示：各インバウンド業務量インジケーターの横にある目のアイコン（
）をクリックして、表示と非表示を切り替えられます。- 予測
- 短期予測
- 実績
- CSVをエクスポートする：選択した日付のレポートをエクスポートできます。
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ワークストリームのフィルタリング：フィルターアイコン（
「予測と実績」ページの概要
「予測と実績」ページでは、過去および将来の日付に移動できます。
将来の日付については、実績データ、平均処理時間、およびサービスレベルデータは表示できません。
各データ列の情報源はさまざまですが、主に予測データ、Zendeskのリアルタイムデータ、およびWFMの内部ストレージAPIから取得されます。
「予測と実績」レポートは、次の4つのセクションで構成されています。
インバウンド業務量
「予測と実績」ページの「インバウンド業務量」セクションには、選択したワークストリームについて以下のデータが表示されます。
- 予測：予測されるチケットのインバウンド業務量が表示されます。インバウンド業務量は、利用可能なすべての履歴データに基づいて計算されます。履歴データの対象期間は、アカウント内のデータ量に応じて、最短で30日、最長で2年です。
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短期予測：過去24時間の実績データに基づいて調整されたインバウンド業務量が表示されます。計算では、直近の傾向を反映するために、24時間の平均と、選択した今後の時間枠（1時間、30分、または15分）に関する直近データを組み合わせて、予測値を調整します。使用される値は次のとおりです。
- 予測チケット数：これは、選択された今後の時間枠における予測インバウンドチケット数です。
- 直近の履歴データ：精度と適応性を高めるため、この計算では予測チケット数に加えて、直近の実績結果も考慮されます。
対象の時間枠について、過去24時間のインバウンド業務量の平均を算出します。また、より直近の状況を反映するため、過去1時間のインバウンド業務量の平均も算出します。計算式では、この24時間平均と1時間平均を組み合わせて予測を補正し、最新の傾向を反映します。
最後に、元の予測チケット数をこれらの直近の業務量の平均で割ることで正規化します。
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実績：各ワークストリームについて実際に受信したインバウンドチケットの数が表示されます。チケットがワークストリームの条件に一致するたびにカウントされるため、同じチケットでも、更新によって別のワークストリームの条件を満たした場合は複数回カウントされることがあります。メモ：ワークストリーム条件の変更は、「予測と実績」の結果に影響する場合があります。実績は、イベント発生時点の元の条件をそのまま保持する一方、予測は、現在のワークストリーム定義に基づいて履歴を再計算するためです。
- 短期予測vs実績（短期予測と実績の差分）：実績のインバウンド業務量と短期予測のインバウンド業務量の差が表示されます。ワークストリーム作成後に条件を変更していない場合、予測の過去の業務量は実績と一致します。ただし、ワークストリーム条件を変更すると、実績には変更時点まで元のワークストリーム条件に基づくインバウンド業務量が表示されるのに対し、予測ページには新しいワークストリーム条件に基づく業務量が表示されます。そのため、値が異なることがあります。
人員調整
実績のインバウンド業務量と短期予測のインバウンド業務量の差が表示されます。
- 必須：予測業務量に対応するために必要なフルタイム当量（FTE）数が表示されます。これは、設定済みの人員調整パラメータに基づいて生成されます。
- 予定：「スケジュール」ページに基づいて予定されているフルタイム当量（FTE）の人数。
- 実績：エージェントのアクティビティに基づいて、予定されていたフルタイム当量（FTE）のうち、実際に出席した人数。
- 必須vs実績（必要数と実績数の差）：必要人員数と実績人員数の差が表示されます。
平均処理時間
「予測と実績」ページでは、「平均処理時間」セクションに、選択されたワークストリームに関する以下のデータが表示されます。
- 予測：指定した時間枠の予測平均処理時間（AHT）が表示されます。
- 実績：その時間枠における実際のAHT。