要約：◀▼
Webサイトやナレッジコネクタなどの外部コンテンツソースをアカウントに接続することで、既存のコンテンツをヘルプセンターの検索結果、AI生成の回答、およびエージェントのワークスペースに活用できます。これにより、コンテンツを再作成することなく、既存のコンテンツを有効活用できます。外部コンテンツは、ヘルプセンターの検索、AIエージェントの応答、チケット内のクイック回答などのワークフローをサポートし、統合されたナレッジベースを活用してカスタマーサポートを強化します。
Zendesk以外の場所に、社内向けまたはカスタマー向けのコンテンツが既にある場合があります。その場合、特定の外部コンテンツをZendeskアカウントに接続することで、ヘルプセンターの検索結果をはじめとするさまざまなワークフローに、そのコンテンツを組み込むことができます。
外部コンテンツを接続することで、Zendeskヘルプセンターで再作成することなく、既存のコンテンツを活用できます。
接続可能な外部コンテンツソースについて
- Webサイト：WebクローラーまたはAPIコールを設定して、マーケティングサイトや製品サイトなどの外部のWebサイトのコンテンツをインデックス化することができます。
- ナレッジコネクタ：ナレッジソースを接続すると、コンテンツをZendeskに取り込み、外部コンテンツが使用されるすべての場所で利用できるようになります。
接続できる外部コンテンツソースは最大50件です。
外部コンテンツを使用できる場所について
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ヘルプセンターの検索結果：カスタマーがZendeskヘルプセンターを検索した際、Zendeskヘルプセンターの記事と並べて外部コンテンツの結果を表示できます。生成AI検索（クイック回答とも呼ばれる）が有効になっている場合、ヘルプセンターでカスタマーの検索クエリに対してAI生成の回答を作成する際にも外部コンテンツが使用されます。
Web Widgetをインストールまたは埋め込みして、「複数会話の同時進行」を有効にしている場合、ユーザーは生成AI検索の結果についてさらに質問を入力して、Web Widget内で会話を続けることができます。追加の質問フローは、デフォルトのメッセージング応答でも機能し、主にメッセージングへの入り口として機能しますが、AIエージェントと組み合わせて使用することで、その全機能を活用できるようになります。AIエージェント（EssentialまたはAdvanced）と組み合わせることで、ユーザーはヘルプセンターを通じてAIとやりとりし、自動化された詳細なサポートを受けることができます。AIエージェントとの会話中に顧客の質問が解決された場合は、自動解決にカウントされます。
メモ：アカウントで月間の生成AI検索の上限に達しており、生成AI検索の拡張機能を利用していない場合、このフィールドはエンドユーザーには表示されません。
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エージェントワークスペースのナレッジベース：クイック回答が有効になっている場合、コンテキストパネル内でエージェントのクエリに対してAI生成の回答を作成する際に、外部コンテンツが利用されます。最適なパフォーマンスを得るには、コンテキストパネルのナレッジベースセクションにデフォルトの検索フィルターを設定し、外部コンテンツを含めるようにします。
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AIエージェントの応答。AIエージェントは、外部コンテンツを活用してカスタマーからの質問に対してAI生成の回答を作成できるため、すべての応答をスクリプトに記述しておく必要はありません。外部コンテンツは、EssentialおよびAdvancedレベルのAIエージェントであれば利用可能です。
ワークフローで外部コンテンツを使用する
Zendeskワークフローで外部コンテンツの活用を開始するには、以下の手順を実行します。
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外部コンテンツソースを接続します。以下のソースから1つ以上を選択します。
- Webサイト（Webクローラー）：Webクローラーを使用して外部Webサイトコンテンツのインデックスを作成する
- Webサイト（APIコール）：APIコールを使用して外部Webサイトコンテンツのインデックスを作成する
- ナレッジコネクタ：外部のナレッジソースをZendeskアカウントに接続する方法
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外部コンテンツを使用するワークフローを設定します。以下のワークフローから1つ以上を選択します。
- ヘルプセンターの検索結果：ヘルプセンターの検索結果に外部コンテンツを含める方法
- エージェントワークスペースのナレッジベース：クイック回答を使用したチケットでの生成AI検索
- AIエージェントの応答：