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生成検索は、ヘルプセンターでのユーザーの検索クエリに対して、自社コンテンツに基づいたAI生成の回答を提供します。生成検索がアクティブになっている場合、ユーザーは検索結果をクリックしたり、関連記事を探し回ったりしなくても、生成された回答をすぐに確認できます。ただし、生成された回答は主な検索結果をもとに作られているため、ユーザーは記事をクリックすれば、さらに詳しい情報にすぐアクセスできます。

生成検索は、Zendesk SuiteとGuideのすべてのプランで利用できます。Zendesk SuiteとGuideのすべてのプランには、生成検索の結果を返す対象としてひと月につき最大100,000件の検索が含まれています。100,000件を超える検索を行う場合は、追加の検索を行うために「生成検索エクステンダー」アドオンを購入できます。詳しくは「生成検索の使用の管理」を参照してください。

メモ:生成検索は、2025年3月26日以降にリリースされた標準テーマではデフォルトで利用できます。2025年3月26日より前に作成したヘルプセンターで、カスタマイズされたテーマを使用している場合は、カスタムテーマをアップデートして生成検索を追加する必要があります。生成検索は、すべてのテンプレートAPIバージョンで利用できます。必要に応じて、検索設定で生成検索を無効にすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
  • ヘルプセンターの生成検索について
  • ヘルプセンターの生成検索を使用する
関連記事:
  • Zendeskの生成AI機能について

ヘルプセンターの生成検索について

生成検索は、ヘルプセンターの検索でユーザーが入力した質問を評価することで機能します。質問に最も一致する内容の記事や投稿が生成AIによって評価され、回答が生成されます。Enterpriseプランで横串検索を設定すると、外部コンテンツも生成AIによって評価され、回答に含めることができます。生成された回答は、デフォルトで検索結果の一番上に表示されます。

生成検索はヘルプセンターでデフォルトでアクティブになっています。この機能を非アクティブにするには、「検索設定の表示と管理」を参照してください。

生成される回答の質は以下に依存します。
  • ナレッジベースの品質:生成される回答はヘルプセンターと外部コンテンツに基づいているため、クイック回答の品質はナレッジベースの品質に依存します。
  • 検索入力:検索クエリの形式と構造によっては、すべての検索に対して生成回答が表示されるとは限りません。最良の結果を得るには、1語または2語の単語レベルの検索クエリは避け、代わりにフレーズ、文、または質問として検索クエリを構成します。さらに、検索クエリに一致する内容の記事、投稿、または外部コンテンツがない場合、回答は生成されません。

ヘルプセンターの生成検索を使用する

生成検索がアクティブになっている場合、エンドユーザーはヘルプセンターの検索フィールドに質問やフレーズを入力するだけで、AIが生成した回答が表示されます。回答はクエリの上位の検索結果から抽出され、ユーザーが求めている情報を検索結果内に表示します。各リンクを開いたり、回答を探すために記事に目を通したりする必要はありません。

生成検索の回答は検索結果の上にあるボックスに表示され、その回答がどの程度役に立ったかをユーザーがフィードバックするためのボタンと一緒に表示されます。フィードバックを返すことで、将来より良い回答を生成できるようにAIがトレーニングされます。また、ナレッジベースのコンテンツを充実させることで、回答の質を向上させることもできます。生成検索は、ヘルプセンター内のコンテンツを利用して回答を生成するため、結果として、回答はコンテンツと同程度にしかなりません。

ヘルプセンターで生成検索を使用するには
  1. ヘルプセンターの「検索」フィールドに質問またはフレーズを入力し、Enterキーを押します。

    検索ページが開き、検索結果とAIが生成した回答(利用可能な場合)が表示されます。

    AIが回答を生成するのに十分な情報がない場合は、検索内容をより質問や具体的なフレーズの形に言い換えるよう案内されます。たとえば、「共同名義口座」という検索語よりも「共同名義口座を作るにはどのような書類が必要ですか?」という検索クエリのほうが、回答が得られる可能性が高くなります。

  2. (オプション)クイック回答についてフィードバックを返します。

    Zendeskは、生成検索によって生成された回答の品質を評価・改善する目的で、フィードバックを最大90日間保持します。

    • 回答が役に立った場合は、「いいね」アイコン()をクリックします。
    • 回答が役に立たなかった場合は、よくないねアイコン()をクリックし、その評価の理由に最も近いものを選択します。その他のフィードバックがあれば入力し、「フィードバックを送信する」をクリックします。

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