| 発表日 | EAP開始日 |
| 2026年2月12日 | 2026年2月12日 |
本日、Zendesk音声通話AIエージェントの早期アクセスプログラム（EAP）の提供を開始します。これは、電話による自然な会話をリアルタイムで提供するように設計された、ネイティブ統合のエージェント音声通話自動化ソリューションです。音声通話AIエージェントは、ZendeskのAI自動化を音声チャネルに拡張し、エンドツーエンドのコール処理と、エージェントワークスペースに引き継がれたすべてのコンテキストと会話履歴を備えており、人間のエージェントへのシームレスなエスカレーションを可能にします。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
資格のあるカスタマーは、音声通話AIエージェントを構築してZendesk音声通話（Talk）電話回線に割り当てることで、日常的な電話サポートを自動化し、生成手順、インテグレーション、リアルタイムデータアクセスを活用したより高度なワークフローを処理できます。
主な機能
- 挨拶、目的の把握、解決、後処理まで、エンドツーエンドの音声通話の自動化。
- AIによる自然なリアルタイムの会話と即時応答で、カスタマーが自由に会話できます。
- Zendesk音声通話とのネイティブ統合により、AIエージェントを電話回線に割り当てることができます。
- オムニチャネルルーティングまたはTalkネイティブルーティングを使用して人間のエージェントにシームレスにエスカレーションし、通話の全コンテキストと会話ログをエージェントワークスペースに渡します。
- 生成手順のサポート（API呼び出し、データベースのルックアップ、および設定済みアクションの実行）。
- AIエージェントに接続されたすべてのコールで、会話ログと概要を含むチケットが作成されます。
詳細については、「音声通話チャネル用のAIエージェントの作成（EAP）」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
音声通話は、業務量が多く、期待値の高いチャネルです。音声通話AIエージェントは、人間のエージェントとのやりとりを人間らしく再現することで、エージェントの反復作業を削減し、迅速に解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。また必要に応じて、人間のエージェントにコンテキストを豊富に含む迅速な引き継ぎを提供します。
対象範囲
このアップデートの一環として、Zendesk音声通話（Talk）およびAIエージェント（Advanced）をご利用中のカスタマー向けにEAPを開始します。Zendeskコンタクトセンターのサポートは、将来のフェーズで追加される予定です。
重要：音声通話AIエージェントは、実際のユースケースを幅広くサポートするように設計されています。EAPの一環として、プラットフォームは積極的に進化しており、適用範囲と堅牢性を継続的に拡張していく中で、特定の高度なワークフローまたは高度に専門化されたワークフローには反復処理が必要になる場合があります。
EAP期間中には特に、複数ステップのデータディップ操作、会話の中断、個人を特定できる情報（PII）の制御された処理、多言語または方言固有の会話など、より複雑なシナリオを対象とした改善を行います。
EAP参加者は、製品の開発において重要な役割を果たします。エッジケースや制限事項が発生した場合は、製品コミュニティを通じたフィードバックが優先順位付けと機能拡張に直接反映されます。このプログラムは、本番環境でのさまざまな導入ニーズに対応できるよう、協力し合いながら反復的に行われるパートナーシップとして設計されています。
必要な作業
- 資格の確認：アカウントにZendesk音声通話（Talk）とAIエージェント（Advanced）があることを確認します。
- 機能の詳細：「音声通話チャネル用のAIエージェントの作成（EAP）」を参照してください。
- EAPへの参加登録。「音声通話AIエージェントのEAPに登録する」を参照してください。
- フィードバックの提供：音声通話AIエージェント（オープンEAP）コミュニティフォーラムに参加してください。毎週、製品のフィードバックと問題を確認します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、お客様から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。