Zendeskラボが開発したLMS Conversation Simulatorチケット生成アプリは、実務に役立つ実践的なトレーニングチケットを、構造化された使いやすい方法でエージェントに割り当てます。この新しいツールは、エージェントのトレーニングに以下のような重要な改善点をもたらします。
- エージェントのオンボーディング時に、安全な環境でカスタマー対応の練習が行なえる
- エージェントのトレーニングの習得度と理解度を迅速に評価できる
- エージェントが理解する必要のある新製品、新サービス、およびポリシーに関するトレーニングを必要なときに実施できる
この記事では、以下のトピックについて説明します。
操作概要
LMS Conversation Simulatorアプリをインストールする前に、次の事項を確認してください。
- LMS Conversation Simulatorアプリで生成されたトレーニングチケットは、Zendesk QA（または他のQAツール）で評価する必要があります。
- 設定を行なうには、Zendesk管理者としてサインインする必要があります。
- このアプリでサポートされている言語は、現在、英語のみです。
- カスタムオブジェクトを有効にする必要があります（旧バージョンのカスタムオブジェクトはサポートされていません）。
- 少なくとも2つのカスタムオブジェクトが利用可能である必要があります。利用可能なカスタムオブジェクトをすべて使い切った場合は、プランをアップグレードすることで、追加のオブジェクトを取得できます。
LMS Conversation Simulatorアプリのインストールと設定
ZendeskマーケットプレイスからLMS Conversation Simulatorをインストールします。
アプリをインストールして設定するには
- ZendeskマーケットプレイスのLMS Conversation Simulatorアプリのページにアクセスします。
- アプリのページで、「インストール」をクリックします。
- アプリをインストールするZendeskアカウントを選択し、「インストール」をクリックします。
選択したアカウントが開き、「LMS Conversation Simulator」ページが表示されます。
- 必要に応じて、アプリのタイトルを変更します。
- 特定のグループおよびロールに対してアプリの利用を制限する必要がある場合は、制限を設定します。メモ：特定のエージェントに対してアプリの利用を制限すると、そのエージェントにトレーニングチケットを割り当てることができなくなります。
- 「Sign in with LMS Conversation Simulator」リンクをクリックします。
- 表示された新しいタブで認証を完了します。
- その後、アプリに戻ります。OAuth認証ステップの横に緑色のチェックマークが表示されます。「インストール」をクリックします。
- インストール中に、LMS Conversation Simulatorは以下の設定を自動作成します。
- カスタムオブジェクト：トレーニングテンプレートの割り当て
- カスタムオブジェクト：トレーニングテンプレート
- カスタムチケットフィールド：割り当てられたトレーニング
- カスタムチケットフィールド：トレーニングテンプレート
- 管理者とエージェントがアプリのインストールを動作させるには、2つのカスタムオブジェクトへの閲覧および編集のアクセス権が必要です。
管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。 - ロールのリストで、権限を付与するロールをクリックします。ロールの設定ページが表示されます。
- ロールの設定ページの「カスタムオブジェクト」セクションで、以下のカスタムオブジェクトに対して「閲覧」権限および「編集」権限の両方、またはどちらか一方の権限を設定します。
- トレーニングテンプレート
- トレーニングテンプレートの割り当て
- 「保存」をクリックします。
これでインストールは完了です。
アプリの使い方
アプリを開くには、SupportでLMSアイコン（
）をクリックします。
「Agent Training」ページが表示されます。このページでは、各トレーニングテンプレートのタイトル、説明、作成者、担当者を確認できます。
トレーニングテンプレートを新規作成する
このセクションでは、エージェントに割り当てるトレーニングテンプレートを作成します。
このセクションには、以下のステップが含まれています。この順番に各ステップを実行してください。
操作概要
このステップでは、テンプレートを新規作成する際に基本情報を入力します。
トレーニングテンプレートを作成するには
- 「エージェントのトレーニング」ページで、「トレーニングテンプレートを作成」をクリックします。
- 「トレーニングテンプレートを作成」ページで、テンプレートに固有の名前と説明（省略可能）を入力し、「次へ」をクリックします。ここで入力する説明は、AIが生成するチケットには影響しません。
シナリオの定義
次に、シナリオを定義します。ここでは、LMS Conversation Simulatorがチケットを作成する際に使用するトピックを定義します。
シナリオを定義するには
- 「テンプレートを作成」ページの「シナリオを定義する」セクションで以下のオプションのいずれかを選択して、AIが生成したチケットの会話の参照ポイントとして使用します。
- 目的を選択する：Zendeskが提供する目的のリストからトピックを選択します。
-
類似のチケットを選択する：カスタマーとの実際のやりとりの中から関連するチケットを選択します。標準のZendesk検索構文を使用して、計画したトレーニング会話に一致するチケットを検索できます。LMS Conversation Simulatorは、これらのチケット上のエンドユーザーのコメントを参照して、トレーニングシナリオに現実的な詳細情報を追加します。チケットの件名のハイパーリンクをクリックしてSupportでチケットを開くか、トレーニングの参考にするチケットを選択できます。重要：トレーニングテンプレートを作成する前に、必ず、これらのチケット内の機密性の高いPIIデータは墨消し処理してください。
- 「トーンの選択」ドロップダウンから、エージェントとの会話でAIが生成したエンドユーザーが使用するトーンを選択します。フレンドリー、共感的、フォーマルなどの値から選択できます。
- トレーニングの作成に役立つと思われるその他の詳細情報がある場合は、「その他の微調整」セクションで入力できます。たとえば、参照する製品や、反対意見を述べる特定のポリシーを指定できます。ここで入力した内容は、トレーニングチケットの作成に使用されるAIプロンプトに直接反映されるため、指示は明確に記載してください。
- 「次へ」をクリックします。
トレーニングテンプレートのテスト
この時点で、AIが生成する会話のテストを行うことができます。
会話をテストするには
- 「トレーニングテンプレートを作成」ページで、「このチケットをテスト」をクリックします。テスト用のチャットボットが表示され、AIと会話することができます。
この例では、「衣料品」を参照するように指示したときに、AIが「ソフトウェア」を参照していることがわかります。
この不具合を修正するには、シナリオページに戻り、衣料品を参照する例のチケットを選択します。また、調整の範囲を広げ、カスタマーが返金を要求している製品に関する詳細情報を追加することもできます。
- テストが完了したら、テスト用のチャットボットを閉じます。
トレーニングドキュメントの追加
トレーニングまたは評価用のチケットが割り当てられる前にエージェントにトレーニング資料を確認してもらいたい場合、ヘルプセンター内の資料、動画、社内規定文書へのリンクを最大3つまで提供できます。これらのリンクは、エージェントがカスタマーとの模擬会話を受ける前に、1つのチケット内で提供されます。エージェントがチケットを解決すると、最初のAI生成の会話が割り当てられます。リンクが提供されていない場合、最初のチケットは作成したシナリオに基づいて生成される会話となります。
トレーニング用ドキュメントを追加するには
- トレーニング用ドキュメントの下にある「リンクを追加」をクリックします。
- エージェントに参照させたいトレーニング用ドキュメントへのリンクを追加します。
- 必要なリンクを追加します。
作業完了
テンプレートの設定が完了したら、必要に応じて保存、編集、削除することができます。
テンプレートを保存するには
- 「保存」をクリックして、「概要」ページに戻ります。このページで、必要に応じてオプションボタン（
）をクリックし、トレーニングテンプレートの割り当て、編集、複製、または削除ができます。
トレーニングチケットをエージェントに割り当てる
この時点で、トレーニングテンプレートを作成し、エージェントにチケットを割り当てる用意が整いました。Zendesk QAまたは他のQAツールで類似のチケットのスコアに基づいてエージェントを選択したり、オンボーディング中の新しい新人エージェントを全員選択したり、新しい製品やサービスを担当する可能性のあるすべてのエージェントを選択したりすることができます。チケットの割り当てで、以下のステップを実行します。
チケットをエージェントに割り当てるには
- アプリの「エージェントのトレーニング」ページで、使用するテンプレートについて「割り当てる」をクリックします。
- 「テンプレートを割り当てる」ページで、以下の情報を入力します（「次へ」をクリックして各セクションに進みます）。
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テンプレート：利用可能なテンプレートのリストから適切なトレーニングテンプレートを選択します。
-
チケットの数：エージェントがこのトレーニングテンプレートから受け取るトレーニングチケットの数を入力します。設定した初期トレーニングドキュメントチケットは、この数に入れません。チケットは1つずつ作成され、割り当てられます。前のチケットが解決されると、次の新しいチケットが作成されます。最大10件のチケットを作成できます。
-
タグ：トレーニングチケットに1つまたは複数のタグを追加して、トレーニングチケットを適切に識別、ルーティング、追跡することができます。既存のタグを入力するか、新しいタグを作成します。選択を確定するには、Enterキーを押します。
-
目標：この割り当ての目標の説明を入力します。たとえば、「新しい返品ポリシーの理解度テスト」などです。
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テンプレート：利用可能なテンプレートのリストから適切なトレーニングテンプレートを選択します。
- トレーニングを割り当てるエージェントを選択します。
- 「トレーニングチケットを割り当てる」をクリックします。
ベストプラクティス
LMS Conversation Simulatorを最大限に活用するために、以下のベストプラクティスをよく読んでください。
- レポートやメトリックで包含や除外を設定できる場合は、レポートを次のように変更します。
- レポートに、特定のタグやフォーム、またはメトリックでカウントされる類似のものが含まれている場合は、特に変更の必要はありません。LMSチケットはデフォルトのチケットフォームを使用し、lms-trainingタグが自動的に適用されます。
- レポートからアイテムを除外する場合は、lms-trainingタグの付いたチケットを除外するようにレポートとメトリックを変更する必要があります。
- グループを作成すると、チケットをグループに割り当て、グループに基づいてビューをフィルタリングすることがよくあります。この場合、lms-trainingタグの付いたチケットが適切なグループに割り当てられているようにするか、または現在のユーザーに割り当てられたすべてのlms-trainingのチケットがパブリックビューに含まれるようにします。
- トレーニングチケットがエージェントのパフォーマンス評価に影響しないようにしてください。Zendesk QAを使用している場合は、使用しているすべてのダッシュボードからlms-trainingタグを除外します。
エージェント向けのアプリガイド
LMS Conversation Simulatorからトレーニングチケットが割り当てられたエージェントが理解しておくべき重要な事項がいくつかあります。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
トレーニングドキュメントチケットについて
トレーニングは、1つのトレーニングドキュメントチケットから開始されます。このチケットには、シミュレーションした会話を開始する前に確認するよう、管理者が推奨するドキュメントへのリンクが1つ～3つ含まれています。ドキュメントの確認が完了したら、チケットを解決します。
このチケットは、リクエスタ（LMS Training Bot）、件名（Training documentation ticket）、および設定によってはチケットビューに表示される可能性のあるタグまたはカスタムチケットフィールド（Assigned trainingおよびTraining Template）によって識別が可能です。
トレーニングドキュメントチケットを解決すると、トレーニングチケットが作成されます。
トレーニングチケットについて
トレーニングドキュメントチケット（含まれている場合）を完了すると、自動的に最初のトレーニングチケットが割り当てられます。このチケットのステータスは「オープン」です。このチケットがトレーニングチケットであることは、チケットタグまたはカスタムチケットフィールド（Assigned trainingおよび「Training Template）を使用して識別できます。設定によっては、チケットビューに表示されます。
このチケットは、他のチケットと同様に処理します。リクエスタは、チケットが完全に解決されるまで、返信を続けます。チケットが解決済みとマークされた後に作成されたトレーニングチケットは、すべてエージェントに割り当てられます。
