カスタマーは、その必要のないときに、クレジットカード番号や社会保障番号、パスワード、添付ファイルなどの個人情報を入力してしまうことがあります。個人情報は、チケットにアクセスできるメンバー全員に表示されるだけでなく、チケット内の他の情報と一緒にデータベースに自動保存されてしまいます。
Zendeskエージェントワークスペースでは、チケット情報の削除機能を使用して、個人情報を墨消しすることができます。別のアプリをインストールする必要はありません。チケット情報の削除機能を使用するには、エージェントワークスペースがアクティブになっている必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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チケット情報の削除について
管理者および権限を持つカスタムロールのエージェントは、チケットのコメントや添付ファイルに含まれる個人情報を墨消しまたは削除することで、アカウントのセキュリティを保護し、コンプライアンスを維持することができます。これにより、Zendeskに機密情報が保管されないようにします。カスタムロールのないプランでは、チケットの削除権限を持つエージェントも墨消しが可能です。
チケット情報の削除では、以下の情報を墨消しできます。
- メールアドレス
- サイドカンバセーションのメール、子チケット、Microsoft Teamsのメッセージ
- Sunshine Conversationsを介して有効にされたソーシャルメッセージングチャネル
- Webおよびモバイルメッセージング
- エージェントワークスペースの終了したチャットの会話
- パブリックコメント数
- 社内メモ
- 画像（添付およびインラインアイコン）
- 添付ファイル（制限あり）
- メールチャネル、APIチャネル、Webフォームチャネルのアーカイブ済みチケットまたは終了済みチケットのコンテンツ
- Sunshine Conversations SDKで作成したチケット。
チケット情報の削除は、現在、チケット全体の墨消しには対応していません。また、チケットを統合する前に、すべての個人情報を墨消ししてください。
- 別のチケットと統合された後に元のチケットのコンテンツを墨消しすると、墨消しされたコンテンツは元のチケットから削除されますが、統合されたチケットからは削除されません。
- チケットの統合時に作成された社内メモから、情報（添付ファイルなど）を墨消しすることはできません。
チケットのコメントが墨消しされると、そのコメントの元のメールは閲覧できなくなります。また、そのチケットに追加された、その後の受信メールに対するコメントについても、元のメールは閲覧できません。ただし、墨消し前に追加されたコメントは閲覧可能です。詳しくは「Zendeskで元のメールが表示されない場合」を参照してください。
ZendeskメッセージやSunshine Conversations SDKで作成されたメッセージを墨消しすると、Supportチケットインターフェイスでは、元のコンテンツのコンテキスト内に、メッセージング会話内の墨消しされた部分すべてが表示されます。カスタマー側では、メッセージ全体が削除されます。
墨消しイベントはチケットのイベントログに記録されるため、カスタマーはデータが削除されたことに気付くことができます。さらに、チケットコンテンツを墨消しすると、redacted_contentタグが自動的にチケットに追加されます。チケットコンテンツを墨消しすると、墨消しされたコンテンツに関連付けられているチャネルを使用して、チケットの更新が行われます。たとえば、チケットからWhatsAppコメントを墨消しするとします。この動作により、特定のチャネルの更新を検索するようにトリガ条件が設定されている場合に、トリガが起動される可能性があります。
AI生成した要約を含むチケットの内容を墨消しした場合、要約を更新するか、「エージェントワークスペース」タブを閉じて再度開くことで、チケットから要約の表示を消すことができます。墨消しを実行すると、要約はZendeskのシステムから直ちに削除されますが、ブラウザの要約の表示はページを再読み込みするまで消えません。
チケット情報の削除に関する制限
- アクティブなメッセージング会話内またはアクティブなチャット内のメッセージ
- Zendeskボットサービスおよびサードパーティのボットサービスに保存されたメッセージ
- チャネルフレームワーク対応のチケット
- モバイルSDKから作成されたチケットコメント（Zendeskのサポートアプリから送信されたものを含む）
- Slack Business Connectから作成されたチケット
- Slackのサイドカンバセーション
- メッセージングチャネルとオンラインチャットチャネルのアーカイブ済みチケットまたは終了済みチケットのコンテンツ
- エージェントワークスペースのチケットインターフェイスに表示される「クイック返信」と「カルーセル」ステップ
さらに次のような制限事項があります。
- メッセージングチケットの再編集は、2022年4月以前に作成されたメッセージには機能しません。チケットに機密情報が含まれている場合、チケットは完全に削除する必要があります。
- チャットの会話でチケットのコンテンツを墨消しするには、チャットロールが必要です。
- メールチャネルから送信されたチケットコメントを墨消しする場合、Zendeskはメールプロバイダ（GmailやYahooなど）のチャネルにある元のメールの内容を墨消しすることはありません。Zendeskでホストされているテキストだけが墨消しされます。
- チケットを墨消しする場合、ソーシャルメッセージングプラットフォームとサードパーティーインテグレーションで元の会話が編集されることはありません。Zendeskの管理下にあるシステムで情報を墨消しされるだけです。つまり、エンドユーザーは、エージェントとのコミュニケーション方法によっては、別のチャネルを介してメッセージにアクセスしたときに、墨消し前のコンテンツが表示されることもあります。たとえば、Facebook Messengerやサードパーティのチャットボットで、墨消し前のコンテンツが表示される可能性があります。
- Zendeskボット、サードパーティボット、エンドユーザー間でやりとりされるメッセージの墨消しはサポートされていません。
- 墨消しを行う前にトリガが設定されていた場合、墨消しされたコンテンツはこれらのトリガによって起動されたチャネルで、引き続き表示されてしまう可能性があります。たとえば、メールでの会話などです。
- チャット履歴のチケットの墨消しは即座に行われず、データベースのレプリケーションにより最大で10分ほど遅れることがあります。
- 一括墨消しはサポートされていません。
チケットのコンテンツを墨消しする方法
チケットのコンテンツを墨消しするには
- チケットを開き、墨消しするコンテンツを含む会話スレッドまでスクロールします。
墨消しできるのは、一度に1つのスレッド内のコンテンツのみです。すべてのチケットを墨消しできるわけではありません。詳しくは「チケットの墨消しに関する制限」を参照してください。
- スレッドの上にマウスのカーソルを置き、オプションメニューアイコン（
）を表示します。 - オプションメニューアイコン（）をクリックし、「墨消し」を選択します。
墨消しウィンドウが表示されます。
- 墨消しするコンテンツを選択し、「墨消し対象としてマーク」をクリックします。
墨消しするコンテンツがハイライト表示されます。
- 墨消しするコンテンツの選択を続け、墨消し対象としてマークします。
複数のテキスト文字列、添付ファイル、および画像を同じ墨消しの一部として含めることができます。
誤って墨消し対象としてマークした場合は、コンテンツをクリックし、「墨消し対象のマークを外す」を選択します。
- 墨消しするコンテンツの選択が終了したら、「墨消し」をクリックします。
チケットに墨消しの内容が反映されます。墨消しを行ったチケットを元に戻すことはできません。
チケットの内容を墨消しすると、redacted_contentタグが自動的にチケットに追加されます。このタグを検索することで、墨消しされたチケットのリストを取得できます。
サイドカンバセーション内のチケットコンテンツを墨消しする
- メールアドレス
- Microsoft Teams
- 子チケット
- 墨消しは、サイドカンバセーション内のコンテンツにのみ適用されます。メールやMicrosoft Teamsメッセージといった送信元の外部チャネル上のコンテンツは墨消しされません。
- サイドカンバセーションの子チケット内のコンテンツを墨消しすると、墨消しはサイドカンバセーション内でのみ行われます。子チケットのコンテンツに対しては、別途墨消しを行う必要があります。
- redacted_contentチケットタグは自動的にはチケットに追加されません。
エージェントワークスペース内でのサイドカンバセーションの墨消し：
標準エージェントインターフェイス内でのサイドカンバセーションの墨消し：
