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コールの会話ログと概要機能（CopilotおよびQAアドオンで利用可能）は、チケットやQAツールに会話ログと概要を追加することで、サポート対応を強化します。これらの機能は、管理センターで録音されたコールに対して有効化でき、リアルタイム会話ログのオプションも利用可能です。料金は1分単位で発生し、機密データは墨消し（マスキング）処理が可能です。サポートされている言語には英語、スペイン語などが含まれます。精度に課題がある場合は、キーワードブースティング機能で補正できます。
一般的な質問
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コールの会話ログと概要にはどのようなオプションがありますか？
コールの会話ログと概要の機能は、CopilotアドオンとZendesk QAアドオンに含まれています。コールの会話ログや要約を行う基本的なサービスは同じですが、作成された会話ログや概要の閲覧場所や使用方法が異なります。Copilotの設定は、Zendesk QAのコールの会話ログおよび概要の設定とは連動しません。Copilotをアクティブにしてチケットに会話ログと概要を追加しても、Zendesk QAの設定が有効になっていない限り、Zendesk QAには何も送信されません。SupportからQAへの接続がアクティブで、フィルターが設定されていない場合でも、QAの設定がオンになっていないと、会話ログと概要はZendesk QAに送信されません。
リアルタイム会話ログは、音声通話のリアルタイム提案機能を強化します。この設定をオンにすると、チケットコメントおよびQAにおいて、コール終了後の会話ログの代わりにリアルタイム会話ログが使用されます。
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Copilotアドオン
コールの会話ログや概要は、エージェントワークスペースのチケットの会話ログに追加されます。会話ログと概要により、音声チケットにコンテキストが追加され、エージェントが後処理作業の一環としてメモを取り、コールの概要を作成する必要性を低減します。
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「Zendesk QA」アドオン
コールの会話ログと概要はZendesk QAに表示されるので、QAを重視するユーザーは過去の通話内容を詳細に確認、分析できます。音声QAはコールの会話ログを評価し、チャットやメッセージでの会話と同じようにQAスコアを提供します。このQAスコアに基づいて、解約リスクやエージェントの知識が不十分な会話を特定することができます。
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Copilotアドオン
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コールの会話ログと概要の機能を有効にするにはどうすればよいですか？
録音されたコールの会話ログと概要機能は、管理センターで有効にします。Copilotアドオンをインストールしていれば、チケットで会話ログと概要をアクティブにできます。Zendesk QAアドオンをインストールしていれば、Zendesk QAで会話ログと概要をアクティブにできます。それぞれの設定は互いに独立しているため、さまざまなニーズ（およびサブスクリプション）に対応できます。
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Zendesk QAで会話ログと概要を取得するには、Copilotが必要ですか？
いいえ。会話ログと概要を有効にするには、Zendesk QAのサブスクリプションが必要です。
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すべてのコールについて会話ログと概要が作成されますか？
いいえ、会話ログや概要の作成が可能なのは、録音されたコールのみです。管理者は、コール録音をオンにしている電話回線の一部または全部について、会話ログと概要の機能を有効にすることができます。
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コールの会話ログの料金はどれくらいかかりますか？
コールの会話ログは、音声1分あたり0.01米ドル、リアルタイム会話ログは1分あたり0.027米ドルで課金されます。会話ログの料金は1分単位で切り上げられます。リアルタイム会話ログとコール後の会話ログの両方をアクティブにした場合でも、実際の会話ログはリアルタイムで1回だけ行われるため、料金は0.027米ドルのみとなります。会話ログの料金は、音声通話の他の利用料金（電話番号料金、通話料金、録音料金など）と一緒に処理され、アカウントのクレジット残高から差し引かれます。
料金の詳細については、音声通話の料金ページを参照してください。
メモ：CopilotとZendesk QAの両方でコールの会話ログを作成した場合、会話ログの費用はコールに対して1件として処理されます。請求が重複することはありません。 -
コールの会話ログやコール概要はどこに掲載されますか？
通話が終了し、コール録音の音声ファイルがチケットで再生できるようになると、コールの会話ログと概要が社内メモとしてチケットの会話ログに追加されます。
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Zendeskは、会話ログやコール概要のテキストから機密性の高い顧客データを自動的に墨消しできますか？
はい。「高度なデータプライバシーと保護」アドオンがあれば、コール録音の会話ログやコール概要のテキストから、個人を特定できる情報（PII）やペイメントカード業界（PCI）のデータを自動的に墨消しするようにZendeskを設定できます。
重要：Zendesk音声通話は、コール録音の音声ファイルからPIIやPCIのデータを削除できません。チケット内のオーディオプレーヤーでこれらの個人情報にアクセスできないようにするには、手動でコール録音ファイルを削除する必要があります。Zendeskコンタクトセンターではコール録音の編集が可能です。詳しくはコンタクトセンターのコール録音の設定をご覧ください。 -
コールの会話ログに対応している言語は？
コール終了後の会話ログには、自動言語検出機能が使用されます。対応言語については、「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。
リアルタイム会話ログでは、エージェントのZendesプロフィールの言語を使用します。すべてのZendeskエージェントの使用言語に対応しています。
コール中に使用された言語がサポートされている言語でなかった場合、生成される会話ログの精度が低下する可能性があります。
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ボイスメールの録音についても会話ログが作成されますか？
はい、ボイスメールの録音も、通常のコール録音と同じ会話ログモデルを使用してテキストに変換できます。「ボイスメールオプションの構成」を参照してください。
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コールの会話ログや概要は、サードパーティと共有されたり、サードパーティが保持したりしますか？カスタマーのデータはモデルのトレーニングに使われますか？
コールの会話ログや概要の機能は、DeepgramおよびOpenAIのEnterpriseサービスによって提供されています。これらのサービスは、Zendeskのお客様から提供された情報を、モデルの学習やサービス向上のために使用することはありません。また、Zendeskの顧客データは、サービス提供のために短期間使用される以外、ホスティングされることはありません。カスタマーのデータがどのように保護されるかについての詳細は、「Zendesk AIデータの使用情報」をご覧ください。
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カスタマーはどのように会話ログの作成料金をエクスポートできますか？
「使用料」ページで、ユーザーは指定期間の会話ログ料金を確認し、料金の明細を含むCSVファイルをエクスポートできます。ユーザーには、その期間の料金のCSVが含まれたZIPファイルがメール添付で送信されます。
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Talk Partner Editionで、コールの会話ログや概要の機能を利用できますか？
コールの会話ログと概要機能はZendesk音声通話でのみご利用いただけます。Talk Partner Editionでサードパーティの電話サービスプロバイダーをご利用の場合、会話ログサービスを提供しているTalk Partnerが数社あり、その会話ログをZendeskチケットに追加することが可能です。
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エージェントは、エージェントワークスペースでリアルタイム会話ログを確認できますか？
現時点では、エージェントはエージェントワークスペース内でリアルタイム会話ログを確認することはできません。リアルタイム会話ログは現在、アクティブコール中にAIによる提案を生成するためにZendesk側で使用されています。
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音声通話に対してリアルタイムAI提案機能をアクティブにすると、コール終了後にコールの会話ログやコール概要がチケットに自動追加される、あるいはQAに送信されるようになりますか？
自動的には実行されません。コールの会話ログとコール概要をチケットに追加するかZendesk QAに送信するようにしたい場合は、それぞれの設定が独立しているため、関連するCopilotおよびZendesk QAアドオンと同様に、チケットでアクティブにするかQAでアクティブにしてください。
トラブルシューティングに関する質問
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コールの会話ログにエラーや不正確な情報が含まれることがあるのはなぜですか？
現在、音声のテキスト化アルゴリズムの精度は最高で約90%です。つまり、テキスト化する100単語のうち90単語しか正確に認識できないということです。会話ログの精度には、周囲の雑音、話者同士の会話、品質の悪いオーディオ接続やネットワーク信号、話者の方言、低い声、トレーニングモデルデータベースに登録されていない単語やフレーズなど、多くの要因が影響します。
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会話ログの精度を上げるにはどうしたらいいですか？
キーワードブースティングを使って、通話中によく使われる言葉を指定しておきます。この指定には、商品名や業界特有の用語も含めることができます。あらかじめキーワードを追加しておけば、認識率が高まり、会話ログの精度が向上します。
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コールの会話ログや概要の内容が、コールで話された内容と異なるのはなぜですか？
AIが限られたデータに基づいて動作している場合、まれに誤った情報を生成したり、不正確な回答をしたりすることがあります。ハルシネーションの主な原因は、AIモデルが『学習』に使用する学習データの制約やニューラルネットワークアルゴリズムの限界に起因します。AIモデル、特にディープラーニングに基づくモデルは、膨大なデータセットからパターンと関連性を学習します。学習データに偏りがあったり、不完全であったり、エラーが含まれていたりすると、AIは歪んだ知覚を発達させ、誤情報のような出力につながる可能性があります。たとえば、通話中に無音時間や周囲の雑音があると誤った情報を生成する可能性があり、AIが実際の会話の内容を把握するのが難しくなります。
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コールの会話ログがチケットの会話ログの多くの領域を占有しないようにするにはどうすればよいですか？
Copilotのサブスクリプションをご利用のお客様には、チケットの会話ログを非表示にするオプションがあります。