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Zendeskメッセージングのトリガを使用して、カスタマーにメッセージを送信したり、ワークフローを最適化したりすることができます。

この記事では、以下について表形式で説明します。

  • トリガ起動イベント
  • トリガの演算子
  • トリガ条件
  • トリガの操作
  • トリガのプレースホルダ

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  • 管理センターでのメッセージングトリガの操作

トリガ起動イベント

すべてのトリガは、起動イベントとともに開始されます。これらのイベントによってトリガが実行されるかどうかが決定され、その条件が評価され、指定されたアクションが実行されます。「トリガの実行」ドロップダウンから、トリガの起動イベントを選択します。

メモ：メッセージングチケットは、AIエージェントがメッセージング会話の制御を手放し、会話がグループまたは人間のエージェントに割り当てられると作成されます。
  • カスタマーが会話をリクエストしたとき：AIが会話を引き渡し、チケットが作成されると、トリガが実行されます。
  • メッセージが送信されたとき：カスタマーが会話に加わり、メッセージングWeb Widgetにメッセージを入力して送信すると、トリガが実行されます。
  • 会話がキューに追加されたとき：メッセージングの会話がキューに追加されると、トリガが実行されます。
  • 会話がキューから割り当てられたとき：「受ける」ボタンまたは自動受付を使用してメッセージングのチケットがキューからエージェントに割り当てられると、トリガが実行されます。エージェントがチケットを他のエージェントに再割り当てした場合や、エージェントがグループビューからチケットを取得した場合は、実行されません。

トリガの演算子

次の演算子を使用して、トリガの条件文を作成します。

表1. トリガの演算子
演算子 説明
＝ 正確に一致する。
= 5 returns true only when 5
< 指定された値未満である。
< 10 returns true from 0-9
> 指定された値を越える。
> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
<= 指定された値と正確に一致するか、その値より小さい。
<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
>= 指定された値と正確に一致するか、その値より大きい。
>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
≠ 指定した値以外のすべての値。
!= 0 returns true for any number but 0
次を含む 指定したテキストを含む文字列。
"help" matches true with "help, i need somebody"
次を含む（大文字と小文字を区別） 指定したテキストを含む文字列。
"Hello" matches with "Hello, it's me"
次を含まない 指定したテキストを含まない文字列。
"help" matches true with "not just anybody"
正規表現 Python RegEx frameworkを使用して、正規表現での値の一致を表します。このフィールドは、部分一致ではなく、完全一致を返します。サポートが必要な場合、クイックリファレンスおよび検証ツールとしてPythexを使用できます。
(?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01])
                                            Test String:  2014-07-28
                                            String match:  2014-07-28
正規表現（大文字と小文字を区別） このフィールドは、部分一致ではなく、完全一致（大文字/小文字も区別される）を返します。
以下のいずれかに等しい マルチセレクトフィールド。選択項目のいずれかに一致するものを検索します。
以下のいずれでもない マルチセレクトフィールド。すべての選択項目に一致しないものを検索します。

トリガ条件

条件文は、条件、フィールド演算子、条件の値のコレクションです。取得できる値は、選択した条件によって異なります。条件文は、基本的に、指定した条件に一致したすべてのチケットを返すif文です。

ビジュアルビューと開発者ビューの両方にトリガを保存して使用するには、条件文を1つだけ選択する必要があります。

  • 以下のすべての条件をすべて確認する：トリガのアクションを実行するには、すべての条件を満たす必要があります。

  • 以下の条件のいずれかを確認する：1つの条件を満たすだけで、トリガのアクションを実行できます。

メモ：Zendeskでは、特定のトリガ条件に制限が設けられています。既存のトリガでこれらの制限を超えるものは無効になります。再度有効にしようとすると、エラーメッセージが表示されます。以下の表に、これらの条件の制限を示します。
表2. トリガ条件
条件 説明
日時
時間 時間（UTC）：

0 = 深夜0時

23 = 午後11時

「時間」条件では時間のみが使用され、分は含まれないことに注意してください。
曜日 曜日：

0 = 月曜日

6 = 日曜日
前の会話
カスタマーの以前の会話 カスタマーが以前にエージェントと会話した回数（新規の会話 = 0）。過去32,000件の会話までに制限されています。
カスタマー情報
カスタマー名 カスタマーの名前
カスタマーはトリガ済み

トリガ済みカスタマー（「トリガ済みに設定」アクションによりアクティブ化）。

値はTrueまたはFalse

カスタマーメール カスタマーのメールアドレス
オンラインステータス
アカウントのステータス 自分のZendeskアカウントのステータス以下の値をとります。
  • オンライン：少なくとも1人のエージェントがオンラインで、その他のエージェント全員が離席中または非表示の場合、アカウントステータスは「オンライン」となり、トリガが実行されます。
  • 離席中：少なくとも1人のエージェントが離席中で、その他のエージェント全員が非表示の場合、アカウントステータスは「離席中」となり、トリガが実行されます。
  • 非表示：すべてのエージェントが非表示の場合、アカウントステータスは「非表示」となり、トリガが実行されます。
グループステータス

選択したZendeskグループのステータス。以下の値をとります。

  • オンライン：グループ内の少なくとも1人のエージェントがオンラインで、その他のエージェント全員が離席中または非表示の場合、グループステータスは「オンライン」となり、トリガが実行されます。
  • 離席中：グループ内の少なくとも1人のエージェントが離席中で、その他のエージェント全員が非表示の場合、グループステータスは「離席中」となり、トリガが実行されます。
  • 非表示：グループ内のすべてのエージェントが非表示の場合、グループステータスは「非表示」となり、トリガが実行されます。
会話関連の情報
ブランド マルチセレクトフィールドにより、アクティブなブランドと非アクティブなブランドを追加できます。
カスタマーがアクティブな会話中 以下の値をとります。
  • カスタマーが現在会話中の場合は「True」です。
  • カスタマーが現在会話に参加していない場合は「False」です。
カスタマーが会話をリクエスト中

以下の値をとります。

  • カスタマーが会話の開始をリクエストしている場合は「True」です。
  • エージェントが誰もカスタマーに応答していない場合は「False」です。
カスタマーに対応済み

以下の値をとります。

  • エージェントがカスタマーを積極的にサポートしている場合（たとえば、エージェントが会話を引継ぎ、最初のメッセージを送信するなど）は、「True」です。
  • エージェントが誰もカスタマーに応答していない場合は「False」です。
グループ 会話に割り当てられたグループの名前。
送信者 メッセージ送信者の名前。
送信者の種類 「エージェント」または「カスタマー」のいずれかの値。
メッセージ 送信中のメッセージ
初回ルーティング

会話が初めてキューに追加され、ステータスが「新規」のチケットのみに適用されます。グループまたはエージェントのキューから別のキューに転送されたチケットには適用されません。

この条件は、初めてキューに追加されたメッセージングのチケットと、キューに転送されたチケットを区別するために使用できます。

以下の値をとります。

  • メッセージングチケットが初めてキューに追加された場合は「True」です。
  • チケットが別のキューから転送された場合、またはオーバーフローキューに送信された場合は「False」です。
カスタマーキュー
キューサイズ
このアカウントの受信中の会話リクエストの合計数です。
メモ：この条件は、部門別のキューではなく、アカウント全体のキューを対象にしています。

トリガの操作

アクション文では、すべての条件文が真である場合、トリガを起動して実行する操作を定義します。アクション文は、then文と見なすことができます。（if文）もしすべての条件が真であれば、（then文）これらのアクションを実行して会話を更新します。

表3. トリガのアクション
アクション 説明
カスタマーにメッセージを送信 プリセットのメッセージをユーザーに送信します。

メッセージングまたはシステムトリガによってエンドユーザーにメッセージが送信されたとき：

  • AIエージェントが設定され、使用されている場合、メッセージとともにAIエージェントアバターが表示されます。
  • AIエージェントが使用されていない場合、Web Widget用に定義されたロゴがメッセージとともに表示されます。
待機 次のアクションが実行される前に遅延を挿入します。
メモ：トリガは同時に実行されます。複数のトリガを特定の順序で起動する必要がある場合は、後続の各トリガに少なくとも1秒の遅延を追加します。
メールアドレスをリクエスト 会話の継続による再対応を促進するために、メールアドレスを要求する自動メッセージをカスタマーに送信します。
トリガ済みに設定

「カスタマーはトリガ済み」条件で使用できるフラグを適用します。以下の値をとります。TrueまたはFalse
タグを追加 チケットにタグを追加します。
タグを削除 チケットからタグを削除します。
ユーザーを一時停止 ユーザーを一時停止し、メッセージングサービスを使用できないようにします。詳細については、「メッセージングユーザーの一時停止」を参照してください。
メモ：このアクションをトリガで使用する場合は、トリガの最後のアクションとして設定してください。

トリガのプレースホルダ

プレースホルダは、カスタマーおよびエージェントの詳細情報への参照です。この情報をトリガのアクション文で使用します。トリガが起動されると、プレースホルダは、現在の訪問者とセッションの情報を引き出します。

表4. トリガのプレースホルダ
プレースホルダ タイプ 説明
@hour_of_day 整数 現在の時刻（UTCタイムゾーン）。0 - 23
@day_of_week 整数 本日の曜日（0 = 月曜日、6 = 日曜日）
@customer_prev_conversations 整数 エージェントと過去に開始した会話の延数（新規会話 = 0）
@customer_name 文字列 カスタマーの名前。
@customer_triggered 文字列 カスタマーが以前にメッセージングのトリガを受け取ったことがある場合は「True」です。
@account_status 文字列 アカウントのステータス（「オンライン」、「離席中」、「非表示」）。
@bot_name 文字列 現在のメッセージングチャネルに公開されているAIエージェントの名前。
@customer_is_in_active_conversation 文字列 カスタマーが現在会話中の場合は「True」です。
@customer_requesting_conversation 文字列 カスタマーが会話をリクエストしている場合は「True」です。
@customer_served 文字列 カスタマーに現在エージェントが応対中の場合は「True」です。
@sender 文字列 送信者の名前。
@customer_email 文字列 カスタマーのメールアドレス。
@sender_type 文字列 送信者のタイプ（エージェントまたはカスタマー）
@message 文字列 メッセージが送信されました。
@queue_size 整数 着信会話のリクエスト数。
@wait_time_min 整数 エージェントによるチケットへの最初の応答までの最短待機時間の目安（分）待機時間は、過去7日間に少なくとも1件のチケットがルーティングされたグループについてのみ表示されます。改良されたメッセージングバックエンドが必要です。
@wait_time_max 整数 エージェントによるチケットへの最初の応答までの最長待機時間の目安（分）待機時間は、過去7日間に少なくとも1件のチケットがルーティングされたグループについてのみ表示されます。改良されたメッセージングバックエンドが必要です。
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