要約：◀▼
業務を妨げる行為やスパム行為を行うユーザーを一時停止し、サインイン、チケットの作成、通知の受信をできないようにできます。一時停止されたユーザーのメッセージはi一時停止中のユーザーのキューに送信され、メッセージングセッションは終了します。エージェントは、ユーザープロフィールの編集権限を持っている場合、ユーザーを一時停止できます。Enterpriseプランでは、ロールベースの制御も利用できます。ユーザーの一時停止により、ユーザーとのやりとりを管理し、サポートワークフローの整合性を維持できます。
管理者および権限のあるエージェントは、業務を妨害したり組織にスパム行為を行ったりするエンドユーザーを一時停止できます。さらに管理者は、必要に応じてエージェントを一時停止できます。
エンドユーザーは、メッセージングチャネルのみ、またはすべてのチャネルで一時停止の対象にすることができます。一時停止されたユーザーは、一時停止の対象となったチャネルにサインインできなくなり、それらのチャネルを通じて受信したサポートリクエストはすべて「一時停止中のチケット」ビューに送信されます。
エージェントを一時停止する場合は、すべてのチャネルが対象となります。詳しくは「エージェントのダウングレードと削除」を参照してください。
エージェントは、すべてのチケットにアクセスできるか、ユーザーを一時停止する権限を持つカスタムロールに所属している必要があります。
この記事では、エンドユーザーが一時停止された場合の動作と、管理者がエージェントにエンドユーザーの一時停止権限を付与する方法について説明します。エンドユーザーの一時停止および一時停止の解除については、「エンドユーザーの一時停止と一時停止の解除」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
一時停止中のユーザーについて
エンドユーザーを一時停止すると、以下のことが行われます。
- そのユーザーは「一時停止中のユーザー」リストに表示され、プロフィール、コンテキストパネル、および「カスタマー」ページで「一時停止中」と表示されます。
- そのユーザーは、APIを含むいかなるチャネルからも、サインインや新しいチケットの作成を行うことができません。
- ユーザーには、一時停止されたことは通知されません。
- 一時停止中のユーザーの登録済みID情報から受信した新しいサポートリクエストは、「一時停止中のチケット」ビューに追加されます。
- 一時停止中のユーザーは、フォローしているヘルプセンターの記事やセクションからの通知を受け取れなくなります。
- チケットリクエスタが一時停止されている場合、そのリクエスタにはチケットのメール通知が届きません。
- 一時停止されたCCユーザーは通知を受け取りません。さらに、そのCCユーザーが送信するメール返信はすべて一時停止中のチケットキューに送信されます。チケットに複数のCCユーザーが設定されており、そのうちの少なくとも1人が一時停止にされている場合、CCユーザー全員に通知が届かなくなります。
- （全チャネルの一時停止のみ）一時停止中のユーザーがZendeskのいずれかの電話回線に電話をかけても、チケットは作成されません。
また、エンドユーザーがメッセージングチケットから一時停止された場合は、次のようになります。
- 関連するメッセージングセッションが終了します。
- 会話が非アクティブになります。
- そのチケットのテキスト入力欄でメッセージングチャネルのオプションがオフになります。エージェントは会話にメッセージを追加できなくなります。
- そのチケットの会話内でのユーザーメッセージが、チケットに追加されなくなります。
- アカウントで複数会話の同時進行機能を使用している場合、ユーザーは、一時停止されていない場合と同様に、他の進行中の会話でやりとりを続行することができます。つまり、一時停止中のユーザーが送信したこれらの会話のメッセージは、エージェントに表示され、会話のチケットに追加されます。
ユーザーにアクティブなチケットがある場合、そのユーザーを一時停止しても、直ちにそれらのチケットでのやりとりがブロックされるわけではありません。以下のいずれかのイベントが発生すると、ユーザーは既存のチケットに返信できなくなります。
- チケットのステータスが「保留中」、「待機中」、または「解決済み」に更新された場合。
- チケットが「終了」になった場合。
- エージェントがチケットに関連するメッセージングセッションを終了した場合。
- 関連するメッセージング会話が非アクティブになった場合。
エージェントによるユーザーの一時停止を許可する
デフォルトでは、管理者はエージェントとエンドユーザーを一時停止できます。エージェントは、ユーザープロフィールの編集権限を持っている場合、エンドユーザーを一時停止できます。ユーザープロフィールを編集するには、エージェントがすべてのチケットにアクセスできる必要があります。Enterpriseアカウントでは、ユーザーを一時停止する権限はエージェントのカスタムロールによって決まります。一時停止権限は、すべてのチャネルに対して付与されます。
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Supportで検索アイコン（
）をクリックし、エージェントを検索します。または、「チームメンバー」ページを開き、エージェントを検索します。
- エージェントの名前をクリックして、そのプロフィールを開きます。
- 「アクセス」が「すべてのチケット」に設定されていることを確認します。
エージェントがエンドユーザーを作成または編集するには、すべてのチケットへのアクセス権が必要です。また、ユーザーを一時停止するには、エンドユーザーを編集できる必要があります。
エージェントにユーザーの一時停止を許可するには（Enterpriseプラン）
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。 - エンドユーザーの一時停止を設定するカスタムロールを選択または作成します。
- ロールの設定ページで「メンバー」セクションまでスクロールし、「エンドユーザーの管理」で以下のいずれかを選択します。
- 読み取り専用：エージェントは一時停止中のユーザーのリストと各一時停止中のユーザーの詳細情報を表示できますが、エンドユーザーを一時停止することはできません。
- 所属する組織のプロフィールの追加、編集、代理ログイン：エージェントは、同じ組織に属するエンドユーザーを一時停止できます。
- すべてのエンドユーザーのプロフィールの追加、編集、代理ログイン：エージェントは、任意のエンドユーザーを一時停止できます。
- すべてのエンドユーザーのプロフィールの追加、編集、削除、代理ログイン：エージェントは、任意のエンドユーザーを一時停止できます。
- 「保存」をクリックします。