要約：◀▼
業務を妨げる行為やスパム行為を行うエンドユーザーを一時停止し、サインインや新規リクエストの送信ができないようにすることができます。一時停止されたユーザーには明確なラベルが表示され、専用のリストに表示されます。チケットまたはユーザーのプロフィールから、ユーザーの一時停止や一時停止の解除を行うことができます。ユーザーが一時停止になっても、自動的には通知されないため、必要に応じて一時停止について連絡してください。一時停止されたユーザーを簡単に検索・管理できるため、サポートワークフローを管理しやすくなります。
管理者および権限のあるエージェントは、業務を妨害したり組織にスパム行為を行ったりするエンドユーザーを一時停止できます。一時停止されたエンドユーザーはZendeskにサインインできなくなり、そのユーザーから届く新しいサポートリクエストは「一時停止中のチケット」ビューに振り分けられます。エンドユーザーは、メッセージングチャネルのみ、またはすべてのチャネルで一時停止の対象にすることができます。
アカウント内で一時停止になったユーザーには、それを示すフラグが付けられます。必要な場合は、ユーザーの一時停止を解除し、サインイン資格情報とアクセス権限を復元することができます。
エージェントは、他のエージェントを一時停止することはできません。エージェントを一時停止するには、管理者がエージェントのダウングレードと削除の手順に従う必要があります
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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エンドユーザーを一時停止する
エンドユーザーを一時停止にする権限があるエージェントは、チケット内またはエンドユーザーのプロフィールから一時停止にできます。一時停止の対象となったチャネルを通じて送信されたサポートリクエストは、エージェントには配信されず、「一時停止中のチケット」ビューに追加されます。
エンドユーザーが一時停止になっても、自動的に通知されることはありません。必要に応じて、チャネル内メッセージやマクロを使用してエンドユーザーに一時停止を通知する方法については、管理者に確認してください。
エンドユーザーが一時停止になると、そのアカウントやアクティブなチケットおよび会話への影響は、一時停止の対象となったチャネルによって異なります。詳しくは「エンドユーザーの一時停止の概要と管理」を参照してください。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
チケット内でエンドユーザーを一時停止する
エージェントは、チケット内でエンドユーザーを一時停止することができます。
チケット内でエンドユーザーを一時停止するには
- チケット内でオプションメニュー（
）をクリックし、「ユーザーを一時停止」を選択します。
- ユーザーを一時停止するチャネルを選択します（「メッセージング」または「すべてのチャネル」）。
- ユーザーを一時停止する理由を選択し、説明を入力します（任意）。
- 「ユーザーの一時停止」をクリックします。
そのユーザーは「一時停止中」と表示され、「一時停止中のユーザー」リストに表示されます。
ユーザーを一時停止したばかりの場合、一時停止されたユーザーがリストに表示されるまでに数分かかることがあります。数分待ってから、ブラウザページを更新してください。
ユーザープロフィールでエンドユーザーを一時停止する
エージェントは、ユーザープロフィールでエンドユーザーを一時停止することができます。
- Supportで、次のいずれかの方法を使用してエンドユーザーのプロフィールを表示します。
-
検索アイコン（
）をクリックし、表示するエンドユーザーを検索します。 - チケット内で、チケットリクエスタのプロフィールを表示するタブをクリックします。
- サイドバーのカスタマー（
）をクリックし、そのエンドユーザーの名前をクリックします。
-
検索アイコン（
- 右上にあるユーザーのオプションメニューをクリックし、「一時停止」を選択します。
- ユーザーを一時停止するチャネルを選択してください（「メッセージング」または「すべてのチャネル」）。
- ユーザーを一時停止する理由を選択し、説明を入力し（任意）、「ユーザーの一時停止」をクリックします。
そのユーザーは「一時停止中」と表示され、「一時停止中のユーザー」リストに表示されます。
ユーザーを一時停止したばかりの場合、一時停止されたユーザーがリストに表示されるまでに数分かかることがあります。数分待ってから、ブラウザページを更新してください。
エンドユーザーの一時停止を解除する
ユーザーの一時停止を解除するには、ユーザーのプロフィールページまたは一時停止中のユーザーリストを使用します。
プロフィールページからユーザーの一時停止を解除するには- Supportで、次のいずれかの方法を使用してエンドユーザーのプロフィールを表示します。
-
検索アイコン（）をクリックし、表示するエンドユーザーを検索します。
- チケット内で、チケットリクエスタのプロフィールを表示するタブをクリックします。
- サイドバーのカスタマー（）をクリックし、そのエンドユーザーの名前をクリックします。
-
検索アイコン（
- プロフィールページの左上で、「一時停止を解除」をクリックします。
エンドユーザーの一時停止がただちに解除されます。通常どおりの会話が再開されるまで多少の遅延が生じる場合があります。
一時停止中のユーザーリストのユーザーを一時停止解除するには
- Supportで、サイドバーのカスタマー（）をクリックします。
- 左サイドバーで「一時停止中のユーザー」をクリックします。
- オプションメニュー（）をクリックし、「一時停止を解除」を選択します。
エンドユーザーの一時停止がただちに解除されます。会話が再開されるまで多少の遅延が生じる場合があります。
一時停止中のユーザーを特定する
一時停止中のユーザーは、プロフィール、コンテキストパネル、および「カスタマー」ページで「一時停止中」と表示されます。さらに、一時停止中のすべてのエンドユーザーは、「一時停止中のユーザー」リストに表示されます。
一時停止中のユーザーは、以下の方法で確認できます。
- カスタマーのコンテキストパネルに「一時停止中」のタグが表示されます。
- ユーザープロフィールの左上隅に「ユーザーは一時停止中」ステータスが表示されます。
- 「カスタマー」ページでは、ユーザー名の横に「一時停止中」タグが表示されます。
一時停止中のユーザーを表示する
一時停止中のすべてのエンドユーザーは、一時停止中のユーザーリストで確認できます。一時停止中のユーザーを検索することもできます。
ユーザーを一時停止したばかりの場合、一時停止されたユーザーがリストに表示されるまでに数分かかることがあります。数分待ってから、ブラウザページを更新してください。
一時停止中のユーザーリストを表示するには
- Supportで、サイドバーのカスタマー（）をクリックします。
- 左サイドバーで「一時停止中のユーザー」をクリックします。
「一時停止中のユーザー」リストが表示されます。
- 特定のユーザーに対して操作を行うには、以下のいずれかを実行できます。
- ユーザー名をクリックして、そのユーザーのプロフィールを表示します。
- ユーザー行の最後にあるオプションメニューをクリックし、ユーザーを編集、一時停止解除、または削除するオプションを選択します。
-
Supportで上部のツールバーの右端付近にある検索アイコン（）をクリックすると、検索ツールが開きます。
あるいは、検索対象をエンドユーザーまたは社内チームメンバーに限定するには、「カスタマー」ページまたは「チームメンバー」ページを開きます。
- 検索ボックスに「is_suspended:true」と入力し、Enterキーを押します。「is_suspended:true [名前]」と入力して、特定の名前を持つすべてのユーザーを表示することもできます。たとえば、「is_suspended:true Otis」と入力すると、Otisという名前の一時停止中のユーザーがすべて表示されます。メモ：現在、メッセージングチャネルのみで一時停止されているユーザーを検索することはできません。「is_suspended」では、すべてのチャネルで一時停止されているユーザーのみが検索結果に表示されます。