エージェントおよび管理者は、エンドユーザーを論理削除できます。論理削除されたエンドユーザーは、30日後に完全削除されるキューに入ります。また、管理者は、30日の期限の前に、手動でエンドユーザーを完全に削除することができます。
論理削除と完全な削除の違いについて
この記事では、ユーザーを削除する2つの方法について説明します。どちらの方法もSupportインターフェイスから実行できますが、削除を元に戻すことはできません。ここでは、違いを理解するのに役立つ基本的な定義をいくつか示します。
- 削除(論理削除):アカウントからユーザーを削除しますが、削除されたユーザーは30日間Zendeskデータベースに残ります。30日後、自動処理により、論理削除されたユーザーに関連するすべてのデータが完全に削除されますが、管理者であれば、30日より前にユーザーを完全に削除することができます。
- 完全な削除:ユーザーをZendeskデータベースから完全に削除します。
ユーザーの削除を元に戻すことはできないため、どちらの方法でもユーザーを削除する場合は十分に注意し、正しいユーザーを選択してください。Zendeskは削除されたユーザーを復元できません。
ユーザーを削除してアカウントから消去する
ユーザーをアカウントから削除すると、ユーザーは「論理削除」されます。つまり、ユーザーは30日間Zendeskデータベースに残り、一定のデータベース特権を持つZendeskの従業員のみがアクセスできます。30日後、自動処理により、論理削除されたユーザーに関連するすべてのデータが完全に削除されます。
論理削除されたユーザーとそのユーザーに関連するデータは30日後に完全に削除されますが、それらのユーザーの名前と削除された日付は、管理センター内の削除されたユーザーのリストに引き続き表示されます。ユーザーをリストから完全に削除するには、「ユーザーを完全に削除する」の手順に従います。
エージェントと管理者はどちらも、Zendesk Supportのエージェントインターフェイスでユーザーを論理削除できます。権限のあるエージェントが削除できるのはエンドユーザーだけですが、管理者は、アカウントオーナーを除きすべてのユーザーを削除できます。サービスを引き続き提供するために、アカウントオーナーの個人データはZendesk内に保持されます。アカウントが終了すると、Zendeskはデータ削除ポリシーに従って、保持していたプロフィールデータを削除します。
エージェントがユーザーを削除する際には、ユーザーを削除する権限だけでなく、すべてのチケットに対してアクセス許可が必要です。TeamおよびProfessionalでは、ユーザーを削除する権限はエージェントロールに基づいてデフォルトで提供され、すべてのチケットに対するアクセス許可はエージェントプロフィールで設定します。Enterpriseでは、ユーザーを削除する権限とすべてのチケットに対するアクセス許可は、カスタムロールで設定します。
まだ終了していないチケットのリクエスタであるエンドユーザーまたはチームメンバーは削除できません。詳しくは「解決済みチケットと終了チケットの相違点」を参照してください。まず、チケットを閉じる前にチケットを解決する必要があります。次に、解決されたチケットは、トリガまたは自動化のワークフローで終了する必要があります。エージェントインターフェイスでチケットを手動で終了することはできません。チケットをすぐ終了したい場合は、チケットの終了を目的としたトリガを作成します。詳細については、テクニカルノート「How can I manually close a ticket?(手動でチケットを終了する方法)」を参照してください。
終了したチケットのリクエスタまたは担当者が削除されたユーザーであったとしても、IDを検索することで、終了したチケットにはアクセス可能です。削除されたユーザーのプロフィールにアクセスしようとすると、エラーが表示されます。
「チケット共有」で作成したプレースホルダユーザーは削除できません(「チケット共有の仕組みについて」を参照)。
ユーザーを削除しても、ヘルプセンターのコンテンツは失われません。
- 次のいずれかの操作を行ってユーザーのプロフィールを開きます。
-
Supportで、サイドバーにあるカスタマー アイコン(
)をクリックします。次に、ユーザーを見つけて名前をクリックします。
- そのユーザーのプロフィール名またはチケットの写真をクリックします。
-
Supportで、サイドバーにあるカスタマー アイコン(
- ユーザーのプロフィールで、右上のユーザーオプションの矢印をクリックし、「削除」を選択します。
- 削除してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、削除の内容を確認して「OK」をクリックします。削除をキャンセルする場合は、「キャンセル」をクリックします。
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン(
)をクリックし、「一括アクション」>「エンドユーザーの削除」を選択します。
- (オプション)「一括削除」ページで、並べ替えの基準とする列のヘッダーをクリックして並べ替えを変更します。
デフォルトでは、ユーザーは作成日が新しい順に並んでいます。
- 削除するユーザーすべてについてチェックボックスを選択します。
- 「ユーザーを削除」をクリックします。
- もう一度「削除」をクリックして、ユーザーの削除を確定します。
選択したユーザーが論理削除されます。これには数分かかる場合があります。論理削除されたユーザーは、Zendeskデータベースに30日間残ります。30日後、論理削除されたユーザーに関連するすべてのデータは完全に削除されます。
ユーザーを完全に削除する
一般データ保護規則(GDPR)の遵守を求められている組織でユーザーを消去する必要がある場合には、Zendesk製品のすべてのリソースから個人データを削除した後に、Zendesk Supportからユーザーを完全に削除しなければなりません。Supportでユーザーを完全に削除すると、Guide、Chat(エージェントの場合)、Message、Talk、Exploreからもそのユーザーが完全に削除されます。また、そのユーザーは、すべての製品のレポートからも完全に削除されます。
GDPRに準拠するために、ユーザーの全個人データを削除する手順の一番最後に、ユーザーの完全削除を行うようにしてください。ユーザープロフィールの情報は、チケット内や他のリソース内に個人データがないか探すために必要になることがあるため、この操作の順番は重要です。最初にユーザーを完全に削除してしまうと、その後に個人データを見つけることが難しくなります。詳細については、製品間で共通のヘルプセンターの「Zendeskでのユーザーの消去」を参照してください。
ユーザーを完全に削除するには、次の2段階で処理します。
- ユーザーを論理削除します(「ユーザーを削除してアカウントから消去する」を参照)。
- このユーザーを完全に削除することもできますが(後述)、特に何もしなくても、30日後にZendeskによって完全に削除されます。
エンドユーザーやエージェントを完全に削除できるのは管理者だけです。
現在削除待ちとなっているデータの量によっては、システムがユーザーを完全に削除できるまで時間がかかる場合があります。
エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除するには
- ユーザーを論理削除します(「ユーザーを削除してアカウントから消去する」を参照)。
- 管理センターで、サイドバーの「
メンバー」をクリックし、「削除されたユーザー」>「削除されたユーザー」を選択します。
- リストから完全に削除するユーザーをクリックします。ユーザーの名前とそのユーザーに関係のあるチケットが画面に表示されます。
- 「ユーザーを削除」をクリックします。
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