エンドユーザーの削除

エージェントおよび管理者は、エンドユーザーを論理削除できます。論理削除されたエンドユーザーは、30日後に完全削除されるキューに入ります。また、管理者は、30日の期限の前に、手動でエンドユーザーを完全に削除することができます。

エンドユーザーを完全に削除することで、一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニアプライバシー権法（CPRA）などの国際的なデータプライバシー法に確実に準拠できるようになります。GDPRの詳細については、製品間で共通のヘルプセンターの「GDPR準拠」を参照してください。

メモ：Sellからユーザーを削除する場合は、手順が異なります。詳しくは「Sellでのユーザーの削除」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 論理削除と完全な削除の違いについて
• ユーザーを削除してアカウントから消去する
• ユーザーを完全に削除する

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論理削除と完全な削除の違いについて

この記事では、ユーザーを削除する2つの方法について説明します。どちらの方法もSupportインターフェイスから実行できますが、削除を元に戻すことはできません。ここでは、違いを理解するのに役立つ基本的な定義をいくつか示します。

• 削除（論理削除）：アカウントからユーザーを削除しますが、削除されたユーザーは30日間Zendeskデータベースに残ります。30日後、自動処理により、論理削除されたユーザーに関連するすべてのデータが完全に削除されますが、管理者であれば、30日より前にユーザーを完全に削除することができます。
• 完全な削除：ユーザーをZendeskデータベースから完全に削除します。

ユーザーの削除を元に戻すことはできないため、どちらの方法でもユーザーを削除する場合は十分に注意し、正しいユーザーを選択してください。Zendeskは削除されたユーザーを復元できません。

ユーザーを削除してアカウントから消去する

ユーザーをアカウントから削除すると、ユーザーは「論理削除」されます。つまり、ユーザーは30日間Zendeskデータベースに残り、一定のデータベース特権を持つZendeskの従業員のみがアクセスできます。30日後、自動処理により、論理削除されたユーザーに関連するすべてのデータが完全に削除されます。

論理削除されたユーザーとそのユーザーに関連するデータは30日後に完全に削除されますが、それらのユーザーの名前と削除された日付は、管理センター内の削除されたユーザーのリストに引き続き表示されます。ユーザーをリストから完全に削除するには、「ユーザーを完全に削除する」の手順に従います。

エージェントと管理者はどちらも、Zendesk Supportのエージェントインターフェイスでユーザーを論理削除できます。権限のあるエージェントが削除できるのはエンドユーザーだけですが、管理者は、アカウントオーナーを除きすべてのユーザーを削除できます。サービスを引き続き提供するために、アカウントオーナーの個人データはZendesk内に保持されます。アカウントが終了すると、Zendeskはデータ削除ポリシーに従って、保持していたプロフィールデータを削除します。

エージェントがユーザーを削除する際には、ユーザーを削除する権限だけでなく、すべてのチケットに対してアクセス許可が必要です。TeamおよびProfessionalでは、ユーザーを削除する権限はエージェントロールに基づいてデフォルトで提供され、すべてのチケットに対するアクセス許可はエージェントプロフィールで設定します。Enterpriseでは、ユーザーを削除する権限とすべてのチケットに対するアクセス許可は、カスタムロールで設定します。

まだ終了していないチケットのリクエスタであるエンドユーザーまたはチームメンバーは削除できません。詳しくは「解決済みチケットと終了チケットの相違点」を参照してください。まず、チケットを閉じる前にチケットを解決する必要があります。次に、解決されたチケットは、トリガまたは自動化のワークフローで終了する必要があります。エージェントインターフェイスでチケットを手動で終了することはできません。チケットをすぐ終了したい場合は、チケットの終了を目的としたトリガを作成します。詳細については、テクニカルノート「How can I manually close a ticket?（手動でチケットを終了する方法）」を参照してください。

終了したチケットのリクエスタまたは担当者が削除されたユーザーであったとしても、IDを検索することで、終了したチケットにはアクセス可能です。削除されたユーザーのプロフィールにアクセスしようとすると、エラーが表示されます。

「チケット共有」で作成したプレースホルダユーザーは削除できません（「チケット共有の仕組みについて」を参照）。

ユーザーを削除しても、ヘルプセンターのコンテンツは失われません。

メモ：削除したユーザーアカウントは元に戻せないため、ユーザーアカウントを削除する際には正しいユーザーを慎重に選択してください。

ユーザーを削除するには

1. 次のいずれかの操作を行ってユーザーのプロフィールを開きます。
   • Supportで、サイドバーにあるカスタマー アイコン（）をクリックします。次に、ユーザーを見つけて名前をクリックします。
   • そのユーザーのプロフィール名またはチケットの写真をクリックします。
2. ユーザーのプロフィールで、右上のユーザーオプションの矢印をクリックし、「削除」を選択します。

   

3. 削除してよいかどうか確認を求めるメッセージが表示されたら、削除の内容を確認して「OK」をクリックします。削除をキャンセルする場合は、「キャンセル」をクリックします。

ユーザーを一括で削除するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「一括アクション」>「エンドユーザーの削除」を選択します。
2. （オプション）「一括削除」ページで、並べ替えの基準とする列のヘッダーをクリックして並べ替えを変更します。

   デフォルトでは、ユーザーは作成日が新しい順に並んでいます。

3. 削除するユーザーすべてについてチェックボックスを選択します。

   

4. 「ユーザーを削除」をクリックします。
5. もう一度「削除」をクリックして、ユーザーの削除を確定します。

   選択したユーザーが論理削除されます。これには数分かかる場合があります。論理削除されたユーザーは、Zendeskデータベースに30日間残ります。30日後、論理削除されたユーザーに関連するすべてのデータは完全に削除されます。

メモ：30日の期限前にユーザーを完全に削除したい場合は、次のセクションで説明する手順に従ってユーザーを削除してください。

ユーザーを完全に削除する

一般データ保護規則（GDPR）の遵守を求められている組織でユーザーを消去する必要がある場合には、Zendesk製品のすべてのリソースから個人データを削除した後に、Zendesk Supportからユーザーを完全に削除しなければなりません。Supportでユーザーを完全に削除すると、Guide、Chat（エージェントの場合）、Message、Talk、Exploreからもそのユーザーが完全に削除されます。また、そのユーザーは、すべての製品のレポートからも完全に削除されます。

GDPRに準拠するために、ユーザーの全個人データを削除する手順の一番最後に、ユーザーの完全削除を行うようにしてください。ユーザープロフィールの情報は、チケット内や他のリソース内に個人データがないか探すために必要になることがあるため、この操作の順番は重要です。最初にユーザーを完全に削除してしまうと、その後に個人データを見つけることが難しくなります。詳細については、製品間で共通のヘルプセンターの「Zendeskでのユーザーの消去」を参照してください。

ユーザーを完全に削除するには、次の2段階で処理します。

1. ユーザーを論理削除します（「ユーザーを削除してアカウントから消去する」を参照）。
2. このユーザーを完全に削除することもできますが（後述）、特に何もしなくても、30日後にZendeskによって完全に削除されます。

エンドユーザーやエージェントを完全に削除できるのは管理者だけです。

現在削除待ちとなっているデータの量によっては、システムがユーザーを完全に削除できるまで時間がかかる場合があります。

エンドユーザーまたはエージェントを完全に削除するには

1. ユーザーを論理削除します（「ユーザーを削除してアカウントから消去する」を参照）。
2. 管理センターで、サイドバーの「 メンバー」をクリックし、「削除されたユーザー」>「削除されたユーザー」を選択します。
3. リストから完全に削除するユーザーをクリックします。ユーザーの名前とそのユーザーに関係のあるチケットが画面に表示されます。
4. 「ユーザーを削除」をクリックします。