チケットのリクエスタおよび組織の更新

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既存のチケットのリクエスタをほかのユーザーに変更することができます。また、リクエスタが複数の組織に属している場合は、チケットに割り当てられた組織を変更することもできます。

メモ：チケットリクエスタを変更できるように、Zendesk Supportの設定でチケットへのCCを許可するように設定する必要があります。詳しくは、「チケットとヘルプセンターのサポートリクエストにCCアクセス許可を設定する」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

チケットリクエスタを変更する
チケットリクエスタの組織を変更する

メモ：共有のチケットおよび終了したチケットのリクエスタを変更することはできません。

チケットリクエスタを変更する

たとえば、別のユーザーが代理でサポートリクエストを送信した場合など、チケットリクエスタとして指定されたユーザーを変更したい場合があります。リクエスタとして設定するユーザーは、既存のユーザーでなければなりません。

チケットリクエスタを変更するには

リクエスタを変更するチケットを開きます。
チケットのプロパティパネルにある「リクエスタ」フィールドを直接クリックして、リクエスタを変更します。
ユーザーの名前、メールドメイン、または組織名を入力し始めると、入力候補が表示されます。ユーザーを選択します。ユーザーのアカウントがない場合、検索結果の下部にある「+ユーザーを追加」をクリックして、そのユーザーを登録できます。
「送信」をクリックしてチケットに対する更新を保存します。

リクエスタを変更した後も、チケットのイベントや通知を見れば元のリクエスタを確認することができます。

チケットリクエスタの組織を変更する

ProfessionalとEnterpriseでは、エンドユーザーは複数の組織に所属できます。チケットのリクエスタが複数の組織に属している場合、チケットはそのリクエスタの属するどの組織に割り当ててもかまいません。

メモ：管理者は、複数の組織にエンドユーザーが所属できるようにするための設定を有効にする必要があります（「ユーザーの複数組織への所属を有効にする方法」を参照）。

複数の組織に所属するユーザーがメールでチケットを送信した場合、そのチケットはユーザーのデフォルトの組織に割り当てられます。ユーザーがヘルプセンターからチケットを作成した場合、またはエージェントがそのユーザーの代理でチケットを作成した場合、ユーザーまたはエージェントがそのチケットの組織を選択できます。必要に応じて、チケットの組織を変更することもできます。

APIコールによって作成されたチケットは、コール内に指定されたリクエスタのorganization_idに割り当てられます。APIコールでorganization_idが指定されていない場合、またはリクエスタが所属していないorganization_idが指定されている場合、チケットはリクエスタのデフォルトの組織に割り当てられます。

以下に、リクエスタが組織から削除された場合、または組織自体が削除された場合のチケットの流れを説明します。

リクエスタが組織から削除されると、そのユーザーと組織に関連付けられているチケットは、ユーザーが複数の組織に属している場合、そのユーザーのデフォルトの組織に割り当てられます。ユーザーがひとつの組織にしか属していない場合、チケットはどの組織にも関連付けられません。
組織が削除されると、削除された組織に関連付けられていたチケットは、リクエスタのデフォルトの組織に関連付けられます。削除された組織がユーザーのデフォルトの組織であった場合、ユーザーの所属する他の組織のいずれかがデフォルトの組織に昇格し、そのユーザーの作業中のチケットすべてが昇格後の新しいデフォルト組織に関連付けられます。ユーザーがひとつの組織にしか属していない場合、チケットはどの組織にも関連付けられません。

リクエスタが複数の組織に所属している場合に、チケットの組織を変更するには

チケットで、現在の「組織」をクリックし、リクエスタが属する別の組織のいずれかを選択します。
ユーザーがひとつの組織にしか属していない場合、チケットに組織フィールドは表示されません。選択できる組織は、リクエスタが所属している組織だけです。

チケットの組織は、チケット内とチケットの一番上に表示されます。