検証済みのAI要約◀▼
チケット通知を効果的に管理するために、CCとフォロワーの設定を行います。フォロワーの追加、メールテンプレートのカスタマイズ、ブロックリストを使用したCCに追加できるユーザーの管理といった操作を、エージェントがすべて行えるようにします。CCに含まれているエンドユーザー対するコメントの公開範囲を調整し、機密情報が外部に漏れないようにします。ビジネスルールのプレースホルダを活用して、通知にCCとフォロワーの情報を表示し、コミュニケーションの円滑化とチケット管理の効率化につなげます。
「CCとフォロワーの概要」で説明したように、社内ユーザーと外部ユーザーは、チケットの通知にメールで返信するときに、CCを使用して他のユーザーをコピーすることができます。社内ユーザー（エージェントと管理者）は、自分自身も含め、チケットのフォロワーを追加したり削除したりすることもできます。フォロワーはチケットの更新に関するメール通知を受信しますが、チケットの他のユーザーへのメール通知には、フォロワーの名前とメールアドレスは表示されません。フォロワーの情報は、外部のエンドユーザーには表示されません。
CCとフォロワーに対して異なる設定を行うことができます。この記事で説明されているオプションの一部のみを使用する必要がある場合があります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
CCとフォロワーの設定を構成する
CCとフォロワーの設定を構成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「チケットのCCとフォロワー」をクリックして展開します。
- CCとフォロワーに使用する設定を構成し、「保存」をクリックします。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
|
フォロワーを許可する |
エージェントがチケットインターフェイスからチケットにフォロワーを追加できるようにします。 チケットインターフェイスに「フォロワー」フィールドを追加します。
|
|
フォロワー宛のメールの件名 フォロワー宛のメールのテンプレート デフォルトに戻す |
フォロワーへのメール通知の件名と本文に含めるテキストを入力します。プレースホルダを使用できます（「プレースホルダの使用」を参照）。 「デフォルトに戻す」を使用して、「フォロワー宛のメールのテンプレート」のテキストをデフォルトのテキストに戻すことができます（「フォロワー宛のメールの件名」は対象外）。 これらのオプションはすべて、「フォロワーを許可する」が選択されている場合にのみ、使用できます。 フォロワー宛のメールのテンプレートの詳細については、「CCとフォロワー宛のデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照してください。 |
|
CCを許可する |
エージェントとエンドユーザーが他のユーザーをチケットのCCに追加できるようにします。 チケットインターフェイスにCC行を追加します。
|
|
CCとフォロワーのブロックリスト |
特定のユーザーのメールアドレスやドメイン名をブロックリストに登録することで、CCやフォロワーから排除できます。アドレスを複数指定する場合はスペースで区切ります。 このオプションは、「CCを許可する」が選択されている場合にのみ、表示されます。 CCとフォロワーのブロックリストでは、アドレスがCCとして追加されるのを禁止しますが、チケットリクエスタになることを禁止することはできません。CCのブロックリストに登録されているユーザーであっても、他のアドレスをCCに追加すれば自分のチケットを送信することができます。あるアドレスを完全にブロックするには、アカウントのブロックリストを使用します。 |
|
チケットへのライトエージェントの追加を許可する |
チケットリクエスタ、エージェント、および現在のCCメンバーが、ライトエージェントおよび閲覧担当をチケットのCCまたはフォロワーとして追加できるようにします。 アクティブにすると、チケットインターフェイスおよびチケット通知から、ライトエージェントと閲覧担当をチケットにコピーできます。ただし、ライトエージェントや閲覧担当自身はCCリストに自分を追加したり、リストから削除したりすることはできません。これは、ライトエージェントや閲覧担当以外のエージェントが行う必要があります。 この設定がアクティブかどうかにかかわらず、フォロワー機能が有効になっている場合、ライトエージェントはフォロワーとして追加でき、ライトエージェント自身を含めて、チケットのフォロワーを追加・削除できます。 |
|
エンドユーザーにリクエストへのCCの追加を許可する |
選択した場合、サインインしたエンドユーザーは、以下の場所でユーザーをCCできます。
このオプションが有効で、「誰でもチケットを送信可能」オプションが非アクティブになっている場合、CCとして追加された非登録ユーザーはチケットにコピーされず、チケットに関するメール通知を受け取りません。
メモ：この機能はトライアルアカウントでは使用できません。
|
|
CCされたエージェントを自動的にフォロワーにする |
メールまたはチケットインターフェイスを介してチケット上でCCされたエージェントは、自動的にフォロワーとして追加されます。
メモ：ヘルプセンターのチケットフォームまたはAPIを介してCCされたエージェントは、フォロワーとして追加されません。
|
エンドユーザーCCのデフォルトのコメントプライバシーを変更する
エンドユーザーのCCが、（「全員に返信」ではなく）「返信」を使用してメールからのチケット通知に返信をすると、その返信はチケットのプライベートコメントになります。ただし、「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」オプションが有効になっている場合は、動作が変わり、返信がパブリックコメントになります。（返信にはリクエスタが含まれている必要があります。含まれていない場合、そのコメントは潜在的リスクとみなされフラグが立てられます。）
「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」設定はお勧めしません。なぜなら、リクエスタに、自分宛ではない内容が表示されてしまう可能性があるからです。メールの返信の詳細については、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。
エンドユーザーCCのデフォルトのコメントプライバシーを変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「エージェントのコメントオプション」をクリックして展開します。
- 「CCされたエンドユーザーからのメールコメントをパブリックにすることを許可（非推奨）」を参照してください。
メモ：この設定は、CCがアクティブになっている場合にのみ、選択できます。
- 下にスクロールし、「保存」をクリックします。
チケットコメントのデフォルトのプライバシーを変更するその他の方法については、「デフォルトでチケットコメントをプライベートにする方法」を参照してください。
CCとフォロワーでプレースホルダを使用する
チケット通知にCCおよびフォロワーの名前とメールアドレスを表示するには、ビジネスルール（トリガ、自動化、マクロ）にこれらのプレースホルダを追加します。
- email_cc_namesまたはticket.cc_names：チケットのCCにある名前を返します。
- ticket.follower_names：チケットのフォロワーの名前を返します。
プレースホルダを追加または更新する場合は、tickets.cc_names の代わりに email_cc_names プレースホルダを使用することをお勧めします。動作は同じですが、email_cc_names の方が最新です。
CCとフォロワーのプレースホルダ、およびそれらを使用できる場所の詳細については、「CCとフォロワー向けのビジネスルールの作成」および「CCとフォロワー宛のデフォルトのメール通知のカスタマイズ」を参照してください。